3.2.1.1. Đặc điểm khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
Đối tượng khách hàng của công ty VNPT Hà Nội thông thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên và ổn định. Họ thường là các đối tượng khách hàng có thu nhập khá, thích lựa chọn sử dụng dịch vụ mới, có tiêu chuẩn công nghệ cao, chất lượng ổn định, thông tin liên lạc không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng yêu cầu nhanh. Đặc điểm nổi bật trong thị hiếu tiêu dùng của khách hàng công ty VNPT Hà
36
Nội đó là luôn muốn trải nghiệm với những sản phẩm, dịch vụ mới với chất lượng và công nghệ hiện đại hơn.
Việc mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế - xã hội Thủ đô trong những năm qua đã khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để trao đổi thông tin trong mọi hoạt động của đời sống là rất lớn. Tuy nhiên, sự bùng nổ của thị trường viễn thông với sự ra đời của rất nhiều nhà cung cấp mới cũng đã đem đến cho khách hàng nhiều cơ hội để lựa chọn. Giờ đây, khách hàng có toàn quyền lựa chọn, quyết định việc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào với mức giá cả hợp lý và dịch vụ tốt nhất. Trong thời gian vừa qua, đã có rất nhiều khách hàng của công ty VNPT Hà Nội, kể cả đối tượng khách hàng trung thành, vì chạy theo các chương trình khuyến mại mà rời mạng VNPT để chuyển sang sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Đây thực sự là thách thức lớn mà đơn vị đang phải đối mặt.
Số liệu thống kê thị phần cung cấp một số dịch vụ chủ yếu của công ty VNPT Hà Nội và các đối thủ cạnh tranh được trích dẫn trong bảng 3.5, 3.6 và 3.7
Thuê bao điện thoại cố định:
Bảng 3.6: Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội
(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội )
TT Tên doanh nghiệp
Số lƣợng thuê bao điện thoại cố định (gồm cố định hữu tuyến và vô tuyến)
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1 Công ty VNPT Hà Nội 1.612.214 1.728.320 1.709.507
2 Tập đoàn Viễn thông Quân Đội (Viettel) 495.992 567.710 758.923
3 Công ty Thông tin viễn thông Điện lực( EVN) 62.727 58.347 49.987
37 0 200.000 400.000 600.000 800.000 1.000.000 1.200.000 1.400.000 1.600.000 1.800.000 2012 2013 2014 VNPT HN Viettel EVN
Hình 3.5: Thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp
(Nguồn: Sở thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội )
Thuê bao điện thoại di động (trả trước và trả sau):
Bảng 3.7: Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại di động trả trƣớc và trả sau tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội
(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội )
TT Tên doanh nghiệp
Thuê bao ĐT di động trả trƣớc Thuê bao ĐT di động trả sau
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 1 Công ty CP DVBCVT Sài Gòn 417.587 389.256 358.123 19.610 18.532 16.250 2 VNPT Hà Nội 7.214.749 7.431.526 8.235.679 525.800 534.485 580.298 3 Viettel 3.786.946 3.986.534 4.320.589 357.631 567.230 558.923 4 EVN Telecom 153.056 146.320 110.975 8.207 6.732 3.439 5 Hà Nội Telecom 897.320 958.732 989.520 5.258 5.347 1.876 6 Mobifone 2.081.893 2.342.570 1.987.362 166.837 178.526 189.205 7 Công ty CP VTDĐ
toàn cầu (Gtel) 67.707 58.731 52.450 - - -
38
thuê bao điện thoại di động trả sau 0 1.000.000 2.000.000 3.000.000 4.000.000 5.000.000 6.000.000 7.000.000 8.000.000 9.000.000 2012 2013 2014 2012 2013 2014
thuê bao điện thoại di động trả trước
Công ty CP DVBCVT Sài Gòn Viễn thông Hà Nội (VNPT Hà Nội)
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)
Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) Công ty CP Viễn thông Hà Nội (Hà Nội Telecom) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công ty thông tin di động (Mobifone)
Hình 3.6: Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trƣớc và trả sau
Thuê bao xDSL:
Bảng 3.8: Số liệu thuê bao xDSL của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2014
(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội )
TT Tên doanh nghiệp
Thuê bao Internet gián tiếp
Thuê bao xDSL Thuê bao Leased line (Qui đổi ra 64kpbs) Thuê bao FTTH Cá nhân Cơ quan
tổ chức Đại lý 1 Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC 0 0 240 0 582 1.690 2 Công ty cổ phần viễn thông FPT 0 413.121 7.596 2.532 15.259 6.143 3 Công ty VNPT Hà Nội 38.752 451.840 0 0 18.945 2.662 4 Tập đoàn Viễn thông
Quân đội (Viettel)
0 70.972 9.285 8 6.978 2.542
39
Hình 3.7: Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho các cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội
3.2.1.2. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác CSKH
Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác CSKH trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, trong những năm gần đây, mỗi CBCNV trong đơn vị đã có những chuyển biến tích cực về tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm đối với công việc, chính vì vậy năng suất lao động của CBCNV trong đơn vị không ngừng được tăng lên. Các tổ, trạm viễn thông đã có nhiều nỗ lực trong công tác củng cố, cải tạo nâng cao chất lượng mạng lưới trong điều kiện hạn chế về vốn đầu tư, nhân lực không tăng, trong khi số lượng thuê bao ngày càng phát triển, nhiều dịch vụ mới được đưa vào cung cấp.
Để biến nhận thức thành những hành động CSKH cụ thể, hàng năm công ty VNPT Hà Nội đã mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH tại đơn vị và cử nhiều CBCNV đi đào tạo, bồi dưỡng tại các trường hoặc các cơ sở đào tạo thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam hoặc bồi dưỡng ngắn hạn theo hình thức chính quy tập trung hoặc không tập trung (tại chức, từ xa). Ngoài ra, để tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả, công tác đào tạo tại chỗ được đơn vị đặc biệt đề cao. Các CBCNV phụ trách công tác CSKH thường xuyên tự trao dồi và trao đổi các kinh nghiệm, kỹ năng CSKH để cùng nhau hoàn thành tốt công việc, đảm bảo đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho các cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội
0%
44%
48%
8%
Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CM C
Công ty cổ phần viễn thông FPT Công ty Viễn thông Hà Nội
40
Nhờ có sự đổi mới kịp thời trong tư duy đến từng hành động, hiệu quả của hoạt động CSKH tại công ty VNPT Hà Nội đã được nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa số CBCNV về công tác CSKH đã được cải thiện từ cán bộ quản lý đến nhân viên trực tiếp sản xuất, đặc biệt là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Tuy nhiên, nhận thức của một số CBCNV đặc biệt là CBCNV lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh tranh đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ, khốc liệt. Các hiện tượng như: bắt khách hàng phải chờ lâu mới được phục vụ trong các giờ cao điểm, thời gian trả lời các khiếu nại đặc biệt là khiếu nại về cước còn chưa kịp thời, khách hàng phải liên lạc nhiều lần, gây tâm lý bức xúc cho khách hàng, việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đài trực tuyến đôi khi không làm khách hàng hoàn toàn thỏa mãn do thông tin không cập nhật kịp thời, phong cách trả lời khách hàng của đội ngũ nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp… Vì vậy, nguy cơ mất khách hàng là rất lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị khách hàng và CSKH.
3.2.1.3. Các quy định về chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
Công tác CSKH tại Công ty VNPT Hà Nội được thực hiện căn cứ vào các quy định nghiệp vụ về CSKH của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, các quy định của công ty VNPT Hà Nội và các quy định riêng của Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Để nâng cao chất lượng công tác CSKH, nhằm duy trì và tăng trưởng doanh thu của các dịch vụ, công ty VNPT Hà Nội đã ban hành nhiều văn bản, quy chế nhằm quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ và chất lượng phục vụ. Nổi bật năm 2013, công ty VNPT Hà Nội đã ban bố Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và CSKH, trong đó quy định cụ thể về thời gian hoàn thành việc cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố cho khách hàng. Việc xây dựng Bộ chỉ tiêu trên đã chứng minh sự đổi mới vượt bậc trong tư duy CSKH của đơn vị. Rõ ràng việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ sẽ là cơ sở để đơn vị đánh giá chính xác chất lượng công tác CSKH
41 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tại từng đơn vị trực thuộc, đồng thời qua đó xây dựng được uy tín, tạo niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên, để thực thi Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và CSKH được nghiêm túc, công ty VNPT Hà Nội cần xây dựng cơ chế thưởng, phạt nghiêm minh và cụ thể hơn.
3.2.1.4. Công tác quản lý dữ liệu khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) của công ty VNPT Hà Nội hiện nay được tổ chức lưu trữ tập trung tại máy chủ cho tất cả các điểm truy cập đều có thể sử dụng theo phân cấp quản lý của mình. Các thông tin như: tên khách hàng, địa chỉ lắp đặt, địa chỉ khách hàng, số chứng minh nhân dân, đối tượng khách hàng đã được cập nhật tương đối đầy đủ và chính xác. Việc bảo mật dữ liệu khách hàng được tuân thủ nghiêm ngặt. Mọi dữ liệu, thông tin liên quan đến việc đăng ký và sử dụng dịch vụ của khách hàng được lưu trữ tập trung trong hệ thống CSDLKH. Việc khai thác các thông tin về khách hàng nhằm phục vụ công tác trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại, phục vụ an ninh quốc phòng được thực hiện đúng quy trình bảo mật.
Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, hệ thống CSDLKH đã thể hiện một số nhược điểm:
- Các thông tin trên CSDL chưa được sử dụng hiệu quả trong việc CSKH. Gần như tất cả CSDL mới chỉ được sử dụng để giải đáp, tra cứu nhằm tư vấn, trả lời các thắc mắc của khách hàng chứ chưa được xử lý để dự báo, phân tích thị trường. Ngay cả hoạt động CSKH cũng mới chỉ dừng lại ở việc giải đáp, tư vấn khi được yêu cầu chứ chưa chủ động sử dụng các thông tin trong CSDLKH để chăm sóc các nhóm khách hàng mà đơn vị đã phân loại.
- Việc cập nhật các thông tin về khách hàng chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Một số ít nhân viên làm công tác cập nhật thông tin về khách hàng tại các trung tâm trình độ sử dụng máy tính còn kém. Tình trạng sai sót về thông tin khách hàng vẫn còn xảy ra, vì vậy gây khó khăn trong việc khai thác thông tin. Hệ thống phần mềm không thường xuyên được nâng cấp, bảo trì, tình trạng lỗi hệ
42
thống vào những giờ cao điểm thường xuyên xảy ra, làm ảnh hưởng tới thời gian khai thác các thông tin từ cơ sở dữ liệu gốc.
Từ chính những bất cập trên trong việc xây dựng CSDLKH đã ảnh hưởng đến công tác tiếp thị và CSKH của các đơn vị như:
+ Do CSDLKH lớn, chưa thống nhất nên các đơn vị rất khó khăn trong việc phân cấp công tác CSKH, dẫn đến hoạt động CSKH còn chồng chéo, hiệu quả đem lại chưa cao.
+ CSDLKH chưa được cập nhật đầy đủ nên gặp nhiều khó khăn trong việc phân loại khách hàng, do đó hoạt động CSKH không được thực hiện theo từng đối tượng mà chủ yếu thực hiện CSKH theo mức độ cước sử dụng.
+ Không xác định đúng hoặc bỏ sót đối tượng khách hàng để chăm sóc hỗ trợ theo những chương trình riêng.
+ Do chưa hoàn thiện CSDLKH tập trung nên công ty VNPT Hà Nội gặp khó khăn trong việc quản lý và theo dõi khách hàng lớn nợ xấu. Tỷ lệ thất thoát doanh thu, mất cước doanh thu là không tránh khỏi, không chặt chẽ trong quy trình xác minh và xử lý nợ xấu khó đòi.
+ Việc phân loại thông tin hầu như chưa thực sự được quan tâm. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ mà không được phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn.