Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mới được thu thập lần đầu tiên phục vụ cho công cuộc nghiên cứu này. Tác giả xác định phương pháp thu thập dữ liệu là phát các phiếu điều tra kết hợp với phỏng vấn cá nhân trực tiếp.
24
- Đơn vị mẫu và tiêu chuẩn mẫu: Mẫu được tác giả chọn ra là những người đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông của công ty VNPT Hà Nội.
- Kích thước mẫu: Tiến hành phát phiếu điều tra kết hợp với phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của công ty VNPT Hà Nội bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp. Kích thước mẫu này phù hợp với quy mô của luận văn thạc sĩ. Tuy nhiên có 100 phiếu điều tra đã được phát ra chỉ thu về được 96 phiếu đạt yêu cầu, có thể sử dụng cho phân tích.
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng như sau:
2 2 (1 ) z p q n e
Do tính chất p q 1, vì vậy p q. sẽ lớn nhất khi p q 0,5nên p q. 0, 25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 10%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
N =
Như vậy số quan sát trong mẫu điều tra là 96 khách hàng
Ước lượng tỷ lệ bảng hỏi hợp lệ khi đưa vào phân tích là 90% ( bao gồm cả tỷ lệ hồi đáp thực tế và tỷ lệ bảng hỏi còn lại sau khi loại các bảng không đạt tiêu chuẩn), ta có kích cỡ mẫu thực tế:
Nα = khách hàng
- Cách chọn mẫu: Đề tài đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Các bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng tại phòng giao dịch, các khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên. Với tỷ lệ phản hồi là 100 phiếu (100%), trong đó có 4 phiếu bị loại do không hợp lệ.
2.1.2.2. Công cụ thu thập dữ liệu
Với phương pháp thu thập dữ liệu đã xác định là phát phiếu điều tra kết hợp với phỏng vấn trực tiếp thì tác giả chọn công cụ thu thập là bảng câu hỏi phỏng vấn
25
soạn sẵn để thu thập thông tin về đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty VNPT Hà Nội mà họ đã từng sử dụng.
2.1.2.3. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu
- Địa điểm thực hiện nghiên cứu: Tập trung ở khu vực Hà Nội. Tuy nhiên, với thời gian không dài nên đề tài nghiên cứu chỉ tập trung tiến hành phỏng vấn tại các khu vực của thành phố Hà Nội bao gồm: Quận Ba Đình, Quận Cầu Giấy, Quận Đống Đa.
- Thời gian thực hiện nghiên cứu: Thời gian tiến hành phỏng vấn từ ngày 10/7/2014 – 10/8/2014 tại các điểm giao dịch của công ty VNPT Hà Nội.
2.1.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Nội dung bảng câu hỏi gồm 4 phần chính như sau:
- Giới thiệu: người tiến hành điều tra, lý do và mục đích tiến hành điều tra. Phần giới thiệu làm cho người trả lời biết mục đích của người nghiên cứu (Nghiêm Thị Phượng) là thu thập số liệu phục vụ cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Viễn thông Hà Nội.
- Phần câu hỏi chính: đưa ra những câu hỏi nhằm thu thập những thông tin cần thiết. Phần này bao gồm 6 câu hỏi đóng (Từ câu 1 đến câu 6). Câu hỏi bao gồm cả 2 phần: phần câu hỏi và phần câu trả lời đều được thiết kế sẵn.
- Phần gạn lọc: nhằm loại bỏ những cá nhân không phù hợp với cuộc điều tra. Phần gạn lọc này được thể hiện ở câu 1.
- Phần lấy thông tin cá nhân: họ và tên, tuổi, nghề nghiệp, đơn vị công tác, mức cước sử dụng dịch vụ viễn thông hàng tháng, thu nhập hàng tháng của người được phỏng vấn. Phần này dùng để kiểm tra độ chính xác của thông tin.
Bảng câu hỏi điều tra được trình bày trong phần Phụ lục 1.
2.1.2.5. Tiến hành điều tra khách hàng
26
Đây là giai đoạn rất quan trọng trong tiến trình điều tra bởi vậy chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi tiến hành là điều cần được đầu tư nhiều công sức. Giai đoạn này gồm:
- Chuẩn bị trước khi tiếp xúc với khách hàng: nắm rõ nội dung, yêu cầu của việc điều tra, trao đồi các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phỏng vấn ( tiếp xúc ban dầu, gửi bảng câu hỏi điều tra)
- Chuẩn bị tốt các tài liệu, dụng cụ cần thiết để tiến hành phỏng vấn. * Giai đoạn tiến hành:
- Địa điểm dự định phỏng vấn: phòng giao dịch quận Đống Đa, Ba Đình, Cầu Giấy vào các ngày từ thứ 2 đến thứ 6:
+ Buổi sáng: từ 9 giờ đến 11 giờ. + Buổi chiều: từ 14 giờ đến 16 giờ.
- Người phỏng vấn tiếp xúc với đối tượng phỏng vấn. Nếu đối tượng được hỏi đồng ý phỏng vấn thì người phỏng vấn vừa phỏng vấn vừa phát bộ câu hỏi điều tra. Thời gian phỏng vấn kéo dài khoảng 10 – 15 phút.
- Cảm ơn người được phỏng vấn.
2.2. Phƣơng pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.2.1. Xử lý dữ liệu
Việc xử lý dữ liệu được tiến hành theo 1 trình tự như sau:
Đánh giá giá trị dữ liệu: Nhằm đảm bảo dữ liệu được thu thập đúng cách, khách quan và theo đúng thiết kế ban đầu.
Biên tập dữ liệu: Kiểm tra tính hoàn thiện, tính nhất quán, tính rõ ràng của dữ liệu để dữ liệu sẵn sàng cho mã hóa và xử lý dữ liệu.
Mã hóa dữ liệu: Các câu trả lời đã được biên tập sẽ được xác định và phân loại bằng các con số hay ký hiệu.
Giải thích dữ liệu: Quá trình chuyển đổi dữ liệu có được thành những thông tin hay chuyển những thông tin mới có được từ sự phân tích thành thông tin phù hợp với cuộc nghiên cứu. Kết quả của quá trình này là cơ sở để rút ra được những
27
kết luận về vấn đề đang nghiên cứu cũng như hướng hay cách thức giải quyết vấn đề đó.
2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Các số liệu sau khi thu thập được từ điều tra sẽ được làm sạch, mã hóa, nhập và xử lý bằng Excel. Sử dụng excel để nhập, phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả trên cơ sở đó tiến hành phân tích kết quả điều tra khách hàng.
Kết luận chƣơng 2
Những nội dung nghiên cứu ở chương 2 đã trình bày phương pháp nghiên cứu mà đề tài đã sử dụng. Thông tin thu thập được qua khảo sát thực tế tại công ty Viễn thông Hà Nội được đưa vào phân tích trong chương 3. Chương này cũng trình bày phương pháp xử lý số liệu làm kết quả cho phân tích chương sau.
28
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VNPT HÀ NỘI
3.1.Tổng quan về công ty VNPT Hà Nội
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty VNPT Hà Nội chính thức được thành lập theo quyết định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Theo đó, công ty VNPT Hà Nội là doanh nghiệp được thành lập từ việc chia tách mảng viễn thông – CNTT và Bưu chính thuộc Bưu điện Thành phố Hà Nội (cũ). Sự kiện chính thức thành lập công ty VNPT Hà Nội đã đánh dấu một bước ngoặt trong sự phát triển của viễn thông Thủ đô.
Thực hiện chủ trương của Thủ tướng Chính phủ về việc mở rộng địa giới hành chính Thủ đô, ngày 30/9/2008, Công ty Viễn thông Hà Tây (cũ), và một số huyện thuộc huyện Vĩnh Phúc và Hòa Bình chính thức thực hiện phương án sát nhập tổ chức SXKD với công ty VNPT Hà Nội. Sau khi sát nhập toàn bộ công ty Viễn thông Hà Tây cộng thêm bộ máy sản xuất của công ty Viễn thông Hòa Bình tại 04 xã của huyện Lương Sơn được tổ chức thành công ty Điện thoại Hà Nội 3 – một đơn vị kinh tế trực thuộc công ty VNPT Hà Nội. Phần Trung tâm Viễn thông huyện Mê Linh – Vĩnh Phúc sát nhập trở thành một Trung tâm viễn thông thuộc công ty Điện thoại Hà Nội 1 của công ty VNPT Hà Nội. Tổng số CBCNV được bàn giao lại cho công ty VNPT Hà Nội là 846 người. Như vậy, từ ngày 01/10/2008, bộ máy tổ chức của công ty VNPT Hà Nội chính thức bao gồm 5 công ty, 3 trung tâm và 13 đơn vị phòng ban khối đơn vị quản lý với hơn 4.500 CBCNV, có địa bàn hoạt động rộng lớn trên 3.300 km2. Đặc điểm địa bàn của Hà Tây (cũ) và các khu vực mới sát nhập vào VNPT Hà Nội là một địa bàn rộng lớn với mật độ sử dụng dịch vụ điện thoại, Internet trên 100 dân còn rất nhỏ so với địa bàn Hà Nội cũ. Điều này chứng tỏ tiềm năng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa phận Hà Nội mở rộng là rất lớn. Chính đặc điểm này tạo cho công ty VNPT Hà Nội một hướng phát triển mới trong giai đoạn định hướng những năm tiếp theo.
29
Công tác CSKH của công ty VNPT Hà Nội được quan tâm chỉ đạo sát sao, trong đó chú trọng đến các đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Trong năm 2014, đã tặng quà cho 15.000 khách hàng lớn, 60.000 khách hàng trung thành với tổng giá trị quà tặng lên tới 8 tỷ đồng. Triển khai đồng bộ chương trình “Nụ cười viễn thông”, qua đó xây dựng phong cách ứng xử - văn hóa doanh nghiệp cho đội ngũ trực tiếp làm việc với khách hàng như công nhân dây máy, giao dịch viên, nhân viên giải quyết khiếu nại, hỗ trợ khách hàng qua tổng đài điện thoại…Tiếp tục hoàn thiện chương trình phần mềm quản lý khách hàng tập trung thống nhất từ đầu vào tiếp nhận bán hàng đến tính in cước, quản lý thanh toán, giải quyết khiếu nại và hỗ trợ CSKH; Triển khai xây dựng hệ thống quản lý và CSKH trung thành (LMS), phát hành thẻ khách hàng đối với hội viên Bạch kim, hội viên Vàng, Bạc.
Phát triển kênh bán hàng rộng khắp trên địa bàn kết hợp với hệ thống bán hàng và các đại lý của Bưu điện Hà Nội, đến nay đã có 31 điểm giao dịch chính, 81 điểm giao dịch của đại lý Bưu điện Hà Nội, 51 đại lý đa dịch vụ và hơn 900 cộng tác viên. Đặc biệt trong năm 2014, công ty VNPT Hà Nội đã phát triển mới trên 5.000 điểm bán lẻ trên địa bàn. Thực hiện nhiều chương trình khuyến mại, triển khai giảm cước điện thoại liên tỉnh, cước điện thoại di động, nâng tốc độ các gói dịch vụ Mega VNN để thu hút khách hàng, giữ vững và phát triển thị trường. Các chương trình khuyến mại đã thu hút được đối tượng khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng dịch vụ, và các điều kiện cam kết rõ ràng, là cơ sở để cả công ty VNPT Hà Nội và khách hàng cùng có lợi.
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty VNPT Hà Nội
Công ty VNPT Hà Nội có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin như sau:
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Tổ chức quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông – CNTT trên địa bàn thành phố Hà Nội.
30
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – CNTT.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên.
- Kinh doanh các ngành nghề khác trên phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với các quy định của pháp luật.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội
Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội được thể hiện trong mô hình 3.1
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội
31
Các đơn vị kinh tế trực thuộc công ty VNPT Hà Nội có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty VNPT Hà Nội và phân cấp quản lý của Giám đốc công ty VNPT Hà Nội.
Tình hình lao động của công ty VNPT Hà Nội tính đến này 31/12/2014 được thể hiện trong bảng 3.1
Bảng 3.1: Số lƣợng lao động và trình độ chuyên môn của công ty VNPT Hà Nội
Trình độ Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Tổng số 4.875 100 Trên Đại học 232 4,76 Đại học 2.179 44,70 Cao đẳng 452 9,27 Trung cấp 585 12,00 Sơ cấp 1.427 29,27 (Nguồn: Phòng Tổ chức - Cán bộ lao động)
3.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội năm 2012 – 2014 2012 – 2014
Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội là vừa hoạt động kinh doanh lại vừa hoạt động công ích phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước và chính quyền địa phương. Điều này được thể hiện như sau:
Về chức năng kinh doanh: công ty VNPT Hà Nội được Tập đoàn BCVT Việt Nam giao quyền quản lý vốn và tài sản, đồng thời phải có trách nhiệm phát triển và bảo toàn vốn. Tổ chức quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới và kinh doanh dịch vụ viễn thông – CNTT… theo phân cấp của Tập đoàn, đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt cho khách hàng trong phạm vi của thành phố kết nối với các tỉnh, thành phố khác trong nước và nước ngoài.
32
Chức năng phục vụ: công ty VNPT Hà Nội luôn đảm bảo thông tin phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, Nhà nước, chính quyền các cấp, phục vụ an ninh, quốc phòng. Công ty Viễn thông Hà Nội có nhiệm vụ phục vụ thông tin viễn thông cả ở những khu vực mà nhu cầu thông tin liên lạc không có nhiều như vùng sâu, vùng xa, mức doanh thu không đủ bù đắp chi phí.
Thực hiện theo phương châm phát triển của Tập Đoàn: lấy phục vụ làm mục tiêu và lấy kinh doanh làm động lực, công ty VNPT Hà Nội đang cố gắng tăng mức độ phục vụ xã hội và tăng doanh thu bằng cách tạo thêm những dịch vụ khác hoặc những sản phẩm dịch vụ kèm theo một dịch vụ viễn thông trên một thiết bị.
Tình hình tăng trưởng thuê bao của công ty VNPT Hà Nội từ năm 2010 – 2014 được thể hiện trong hình 3.2
Bảng 3.2: Tốc độ tăng trƣởng của tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 - 2014
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014
Tổng thuê bao thực tăng 2.278.000 2.500.000 2.501.106 2.520.850 2.602.300
Tốc độ tăng 109,7 100 100,7 103,2
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội từ năm 2010 - 2014) 2.100.000 2.200.000 2.300.000 2.400.000 2.500.000 2.600.000 2.700.000 2010 2011 2012 2013 2014 Tổng thuê bao thực tăng
33
Bảng 3.3: Tốc độ tăng trƣởng của thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014
Thuê bao thực tăng 2.278.000 2.500.000 2.501.106 2.520.850 2.602.300
Tốc độ tăng 109,7 100 100,7 103,2
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội từ năm 2010 - 2014) 1.600.000 1.700.000 1.800.000 1.900.000 2.000.000 2.100.000 2.200.000 2010 2011 2012 2013 2014 Thuê bao cố định
Hình 3.3: Tổng số thuê bao cố định từ năm 2010 – 2014
Bảng 3.4: Tốc độ tăng trƣởng của thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014