1.2.3.1. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông là kết quả cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức, biểu hiện là thông tin phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn. Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác. Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng thường rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần.
Đặc điểm thứ hai: Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ. Đây cũng chính là một bất lợi cho các nhà cung cấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng dịch vụ do đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Vì vậy, người bán phải có nhiều kiến thức và kỹ năng để có thể thực hiện tốt hai chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo được chỉ tiêu chất lượng.
17
Đặc điểm thứ ba: Quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính dây chuyền. Do đó, để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp.
Đặc điểm thứ tư: Trên thị trường dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng. Các tin tức được truyền gửi chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ chỉ là người phục vụ nhu cầu đã có hay gợi mở thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chính vì vậy trong marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ và kỹ năng.
Đặc điểm thứ năm: Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường, hay nói cách khác là quy mô thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không bị giới hạn về địa lý, không gian. Lưu lượng gọi là khác nhau theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, các tháng trong năm. Do vậy, sẽ có những hiện tượng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ. Ngược lại, sẽ có lúc các phương tiện, thiết bị, con người lại không phát huy hết công suất và hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của dịch vụ là không lưu trữ được.
1.2.3.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống… dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau.
Khách hàng trên thị trường viễn thông rất khác nhau về quy mô cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng.
Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông cơ
18
quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế.
Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn được đối xử tốt.
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
1.2.3.3. CSKH tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên công tác CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là:
- Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến công tác CSKH của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ.
- Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của công tác CSKH cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng… đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và CNTT.
- Phạm vi phục vụ của công tác CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Do vậy trong công tác CSKH thường gặp một số khó khăn về phối hợp giữa các bộ phận trong VNPT, về giao tiếp vì phải liên lạc từ xa không trực tiếp gặp khách hàng được. Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có thể dễ làm khách hàng không hài lòng. - Hình thức phục vụ của công tác CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng
19
dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài. Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí. Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp.
- Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục. Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng thường xuyên. Vậy trong chính sách CSKH cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới.
- Công tác CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao. Vì vậy, công tác CSKH phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp.
- Do yêu cầu đòi hỏi trong công tác CSKH cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao. Ví dụ, từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệ thống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến điều kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại.
1.2.3.4. Quy trình công tác CSKH tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
Công tác CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn như sau:
Giai đoạn trước khi bán dịch vụ: là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Công tác CSKH trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của công tác CSKH đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
20
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mại, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối...
- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp.
Giai đoạn trong khi bán dịch vụ: là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng, nhu cầu của khách hàng để có những phương pháp giải quyết phù hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng.
- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
Giai đoạn sau khi bán dịch vụ: là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Công tác CSKH trong giai đoạn này bao gồm:
21
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thỏa mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng nhất.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết...).
- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà công tác CSKH đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố...), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng.
1.2.3.5. Vai trò công tác CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có. Đôi với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu tạo ra bởi các khách hàng
22
thường xuyên. Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Công tác CSKH là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng hiện có bằng công tác CSKH sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Như vậy, công tác CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng, quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, vấn đề CSKH trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.
Kết luận chƣơng 1
Chương 1 giúp cho chúng ta có cái nhìn khái quát về công tác chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp nói chung và trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng. Trên cơ sở lý luận chung, là nền tảng để chúng ta phân tích, đánh giá một cách khoa học thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Viễn thông Hà Nội và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của đơn vị, thiết lập được mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường.
23
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu được thu thập do một mục đích nào đó, đã có sẵn ở đâu đó và có thể được sử dụng cho cuộc nghiên cứu này. Để thu thập được những dữ liệu thứ cấp cần thiết cho cuộc nghiên cứu tác giả tiến hành như sau:
Thứ nhất, xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu. Những thông tin đó bao gồm:
- Đặc điểm của thị trường viễn thông gần đây.
- Doanh thu, thị phần, đối thủ cạnh tranh của công ty VNPT Hà Nội
Thứ hai, tìm nguồn dữ liệu. Những thông tin ở trên được tác giả thu thập từ các báo cáo thống kê hàng năm của công ty VNPT Hà Nội, sở thông tin và truyền thông thành phố Hà Nội, bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty VNPT Hà Nội và thông qua báo, tạp chí, mạng Internet.
Thứ ba, tiến hành thu thập các thông tin. Thông qua các nguồn dữ liệu, tác giả tiến hành sưu tập những thông tin mong muốn. Những thông tin thu thập được sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả… đảm bảo cho khả năng kiểm tra lại thông tin cũng như tính chân thực của thông tin.
Cuối cùng, trên cơ sở thông tin tìm kiếm được tác giả đánh giá và lọc lấy những thông tin tốt để đưa vào đề tài nghiên cứu của mình.
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mới được thu thập lần đầu tiên phục vụ cho công cuộc nghiên cứu này. Tác giả xác định phương pháp thu thập dữ liệu là phát