Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng mạnh, quy mô cạnh tranh ngày càng rộng trên thị trường viễn thông, khách hàng đòi hỏi nhu cầu ngày càng cao. Thì việc xây dựng mục tiêu về công tác chăm sóc khách hàng, tạo nền móng cho Đơn vị chủ động trong công tác phát triển khách hàng. Để thực hiện mục tiêu này, Công ty
77
VNPT Hà Nội xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực hiện tốt các vấn đề sau:
- Tiếp tục triển khai thực hiện tốt các quy định về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ban hành kèm theo quyết định số 3838/QĐ - GCTT ngày 26/9/2006 và hướng dẫn số 3158/TCCBLĐ- GCTT ngày 11/6/2006 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
- Đổi mới phong cách phục vụ khách hàng, tiếp tục hợp lý hoá quy trình cung cấp dịch vụ tạo thuận lợi cho khách hàng. Coi trọng giáo dục ý thức kinh doanh, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, xây dựng môi trường làm việc mang tính chuyên nghiệp.
- Đổi mới công tác nghiên cứu thị trường, đánh giá chính xác ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty VNPT Hà Nội và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Xây dựng cơ sở dữ liệu và phân tích kết quả nghiên cứu cũng là vấn đề quan trọng vì nó đưa ra được những kết luận có tính thực tiễn và tính khả thi cao, sử dụng có hiệu quả để hỗ trợ các hoạt động chăm sóc khách hàng, xây dựng kế hoạch đầu tư, kế hoạch marketing phục vụ cho hoạt động kinh doanh của đơn vị.
- Thường xuyên bám sát và nghiên cứu kỹ thị trường, phân đoạn thị trường mục tiêu, xác định thuận lợi và khó khăn, có những giải pháp thiết thực có tính đột phá để đẩy mạnh sản xuất kinh doanh như: Tập trung đẩy mạnh các đợt quảng cáo, khuyến mại và chăm sóc khách hàng nhân dịp các sự kiện diễn ra trong năm.
- Tăng cường nâng cao chất lượng các dịch vụ, chất lượng phục vụ tạo sự thoải mái, vui vẻ đối với khách hàng với mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của Đơn vị, giữ vững thị phần các dịch vụ hiện có và chiếm ưu thế thị phần các dịch vụ mới.
- Tiếp tục củng cố hoàn thiện bộ máy tiếp thị bán hàng, phát triển các kênh bán hàng (các điểm giao dịch, đại lý, ki ốt, các lực lượng và phương tiện bán hàng), chú trọng công tác bán hàng trực tiếp để sẵn sàng cung cấp dịch vụ hiện tại một
78
cách tốt nhất cho khách hàng và đáp ứng việc mở rộng đầu tư nâng cấp mạng lưới thỏa mãn nhu cầu thị trường.
- Tích cực tuyên tuyền giáo dục vận động nâng cao nhận thức của CBCNV về môi trường cạnh trang hội nhập, thực hiện tốt công tác CSKH, chú trọng các đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn và khách hàng tại các thị trường trọng điểm của đơn vị.
- Nghiên cứu xây dựng các tiêu chí cụ thể để đánh giá chất lượng CSKH, coi công tác CSKH là một trong những tiêu chí đánh giá thi đua của cá nhân và tập thể hàng tháng và cả năm.
- Phát huy hiệu quả các phương tiện truyền thông, quảng cáo hiện có cùng phối hợp chặt chẽ với các cơ quan báo chí thực hiện tốt công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo để khuếch trương, quảng bá các dịch vụ và tư vấn khách hàng.