khuôn khổ sau bán dịch vụ
3.2.6.1. Quản lý khách hàng
Căn cứ vào nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, các văn bản hướng dẫn tại công văn số 2603/GCTT ngày 13/09/2006 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, công ty Viễn thông Hà Nội đã phân loại khách hàng và ban hành các chính sách chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng, cụ thể như sau:
- Khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).
- Khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt: là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông – tin học, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế, bao gồm: Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng Đầu tư và Phát triển, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, ngân hàng Công thương, ngân hàng chính sách, các doanh nghiệp trong các khu công nghiệp mới tại thành phố Hà Nội.
- Khách hàng lớn: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông – tin học với mức doanh thu phát sinh từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên (không bao gồm thuế VAT) và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng VIP: khách hàng có doanh thu cao là các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông với mức doanh thu phát sinh từ 30 triệu đồng/tháng trở lên (không bao gồm VAT).
Như vậy với cách phân loại khách hàng như trên thì đơn vị chưa phân loại khách hàng theo tiêu chí có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục và lâu dài (khách hàng trung thành, chưa phân loại các nhóm khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn đến công ty VNPT Hà Nội như: giáo dục, y tế, xăng dầu, taxi, chưa phân loại theo mức độ đóng góp doanh thu của từng dịch vụ viễn thông ví dụ như khách hàng lớn
55
sử dụng dịch vụ di động trả sau Vinaphone… để ban hành các chính sách chăm sóc đối tượng khách hàng này; Mức độ quy định doanh thu phát sinh cho đối tượng khách hàng có doanh thu cao cũng cần xem xét lại cho phù hợp với thị trường, với mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng và chính sách CSKH của đối thủ cạnh tranh.
3.2.6.2. Xây dựng chính sách CSKH cho từng nhóm khách hàng
Căn cứ vào chính sách khung của Tập đoàn VNPT, công ty VNPT Hà Nội đã thực hiện các chính sách CSKH như sau:
Chính sách kinh tế dành cho khách hàng
- Chính sách chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng lớn:
+ Chiết khấu thương mại 10% trên tổng doanh thu phát sinh từ máy điện thoại cố định gọi đi quốc tế (bao gồm cả gọi IDD và VoIP171).
+ Chính sách trích thưởng đối với dịch vụ điện thoại đường dài trong nước.
- Trích thưởng 5% cho khách hàng có tổng doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng/tháng.
- Trích thưởng 7% đối với khách hàng phát sinh cước từ 3 triệu đến dưới 5 triệu đồng/tháng.
- Trích thưởng 10% đối với khách hàng phát sinh cước từ 5 triệu đồng/tháng trở lên.
- Chính sách miễn cước, giảm giá cho khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng VIP:
+ Miễn cước đăng ký và cước sử dụng hàng tháng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng của tổng đài.
+ Miễn cước hòa mạng thuê bao Internet ADSL-MegaVnn trên đường dây thuê bao điện thoại sẵn có (không bao gồm thiết bị đầu cuối) khi khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ Internet ADSL-MegaVnn từ 12 tháng trở lên.
56
+ Miễn cước hòa mạng ĐTCĐ có đường dây Internet MegaVnn có sẵn. + Giảm 50% cước hòa mạng điện thoại cố định, GPhone, di động trả sau Vinaphone.
+ Miễn phí thay sim di động trả sau trong trường hợp sim khách hàng hỏng.
+ Miễn cước dịch vụ chuyển thuê bao điện thoại cố định, Internet Me- gaVnn.
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào các ngày kỷ niệm, ngày lễ tết của khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gắn bó giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ.
- Khách hàng lớn: tùy theo tổng doanh thu cước phát sinh của khách hàng bình quân/tháng mà quy định mức giá trị quà tặng:
+ Tối đa 200.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng/tháng.
+ Tối đa 400.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 3 triệu đến dưới 5 triệu đồng/tháng.
+ Tối đa 600.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng/tháng.
+ Tối đa 2 triệu đồng/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 10 triệu đồng/tháng trở lên.
- Khách hàng đặc biệt, khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt: Nếu đối tượng khách hàng này có mức doanh thu phát sinh thuộc đối tượng khách hàng lớn thì áp dụng mức giá trị quà tặng dành cho khách hàng lớn nhưng tối thiểu không thấp hơn 300.000đ/khách/năm; Nếu mức doanh thu phát sinh chưa đạt đến đối tượng khách hàng lớn thì mức giá trị quà tặng tối đa 300.000đ/khách hàng/năm.
- Đối với khách hàng VIP: Tùy theo tổng doanh thu cước phát sinh của khách hàng bình quân/tháng mà quy định mức giá trị quà tặng:
57
+ Tối đa 3 triệu đồng/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 30 triệu đến dưới 50 triệu đồng/tháng.
+ Tối đa 5 triệu đồng/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 50 triệu đến dưới 100 triệu đồng/tháng.
+ Tối đa 10 triệu đồng/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 100 triệu đến dưới 200 triệu đồng/tháng.
+ Tối đa 15 triệu đồng/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 200 triệu đồng/tháng trở lên.
Các chính sách hỗ trợ khác
- Khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng VIP được lựa chọn hình thức thu cước viễn thông theo nhu cầu của khách hàng.
- Thường xuyên đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới luôn hoạt động tốt trong điều kiện bình thường.
- Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phí các tổng đài nội bộ PABX (không bao gồm vật tư để bảo dưỡng và thay thế) khi khách hàng có yêu cầu.
- Ưu tiên xử lý khôi phục thông tin khi các thuê bao viễn thông mất liên lạc hoặc các sự cố của đường truyền Internet MegaVnn.
- Ưu tiên lắp đặt, dịch chuyển thiết bị đầu cuối (trong khả năng đơn vị đáp ứng được khi khách hàng có yêu cầu).
- Thường xuyên thông báo bằng văn bản các chính sách mới dành cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt thông báo giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ mới của công ty VNPT Hà Nội.
3.2.6.3. Quan hệ ứng xử và hỗ trợ khách hàng
Để công tác CSKH đạt hiệu quả cao, các trung tâm của công ty VNPT Hà Nội đã giao cho từng nhân viên phụ trách, quản lý một số lượng khách hàng lớn nhất định, các nhân viên này hàng tháng có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu phát sinh như theo dõi xử lý sự cố, theo dõi sự biến động về doanh thu, về số lượng đầu
58
máy tăng hay giảm của các khách hàng này đang sử dụng. Tuy nhiên với số lượng nhân viên còn hạn chế nên công tác CSKH hiệu quả chưa cao. Chỉ có Trung tâm dịch vụ khách hàng có tổ “Kinh doanh tiếp thị” được phân giao nhiệm vụ thực hiện các hoạt đọng CSKH. Do vậy, hoạt động CSKH như: tặng cước hòa mạng, chăm sóc khách hàng nhân dịp ngày lễ, ngày sinh nhật vẫn chưa được chú trọng và tiến hành thường xuyên.
- Về hình thức giao tiếp với khách hàng: công ty VNPT Hà Nội đã triển khai các hội nghị khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua email, qua đường dây nóng miễn phí, hộp thư góp ý, qua thư xin ý kiến khách hàng.
- Về nguyên tắc ứng xử trong giao tiếp khách hàng ở một số cán bộ công nhân viên (kể cả cấp độ quản lý) khi tiếp xúc với khách hàng trong thời gian vừa qua cũng đã tạo được hình ảnh ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Thái độ giao tiếp khách hàng có tính chuyên nghiệp, thể hiện phong cách văn minh, niềm nở, lịch sự.
- Trang phục chưa thực hiện nghiêm chỉnh theo quy định của đơn vị, một số đơn vị trực thuộc nhân viên chưa đeo thẻ nhân viên khi đi làm. Một số đơn vị đã và đang khắc phục tình trạng này, đã có đồng phục cho nhân viên và yêu cầu nhân viên phải mặc trang phục đúng quy định khi tiếp xúc với khách hàng.
3.2.7. Kết quả khảo sát công tác CSKH bên ngoài tại công ty VNPT Hà Nội
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại công ty VNPT Hà Nội
TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ
1 Đánh giá chất lƣợng kỹ thuật
Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do công ty VNPT Hà Nội cung cấp - Tốt - Chấp nhận được - Không chấp nhận được 56% 27% 17% 2 Đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng
59
Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên công ty VNPT Hà Nội khi giao tiếp với khách hàng - Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận được - Không thể chấp nhận được 38% 51% 11% 2.2 Các chính sách hỗ trợ Đánh giá của khách hàng về các chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội cho các dịch vụ - Tốt - Chấp nhận được - Kém hấp dẫn 22% 51% 27% 2.3 Đánh giá các hoạt động mang lại sự thuận
tiện
Thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của công ty VNPT Hà Nội đối với các dịch vụ khách hàng đang sử dụng - Lớn hơn 1 ngày - 1 ngày - 4 giờ làm việc 27% 32% 41% Hình thức thanh toán cước viễn thông hiện
nay đối với khách hàng
- Đã phù hợp - Chưa phù hợp
67% 33% Nhu cầu của khách hàng về hình thức thanh
toán cước viễn thông
- Thanh toán tại nhà - Thanh toán tại của hàng - Thanh toán qua ngân hàng
79% 12% 9% Từ bảng kết quả điều tra trên ta thấy:
- Về chất lượng kỹ thuật dịch vụ viễn thông:
Công ty VNPT Hà Nội có 83% khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật nằm trong vùng chấp nhận của kỳ vọng khách hàng, 17% không thỏa mãn kết quả này cho thấy chất lượng kỹ thuật của công ty VNPT Hà Nội cần được cải thiện, nếu chất lượng kỹ thuật tốt, giá cả hợp lý thì CSKH mới phát huy được hiệu quả cao.
- Về chất lượng công tác chăm sóc khách hàng:
+ Về con người được đánh giá ở đây là những người tuyến đầu được khách hàng đánh giá 11% không thể chấp nhận được về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ và giao tiếp với khách hàng, 38% hài lòng và 51% tạm chấp nhận. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhân tố con người cực kỳ quan trọng, nhân viên trong doanh nghiệp là một phần của dịch vụ và có tác động rất lớn
60
đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, năng lực của những người tuyến đầu công ty VNPT Hà Nội chưa làm thỏa mãn được khách hàng, chỉ có 38% khách hàng thực sự hài lòng là chỉ số đáng báo động phản ánh thực trạng chất lượng khách hàng bên trong của công ty VNPT Hà Nội còn nhiều yếu kém. Nguyên nhân này không hẳn chỉ do chính người giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà do công tác CSKH bên trong của công ty VNPT Hà Nội chưa tốt dẫn tới dây chuyền CSKH bị gián đoạn ở một số mắt xích tác động xấu tới chất lượng giao tiếp ứng xử nên nó bộc lộ những điểm yếu kém là nguyên nhân khách hàng không hài lòng.
+ Về chính sách CSKH của công ty VNPT Hà Nội: 27% khách hàng được phỏng vấn đánh giá chính sách CSKH của công ty VNPT Hà Nội kém hấp dẫn cho thấy chính sách CSKH của công ty VNPT Hà Nội chưa thực sự mang lại sự hài lòng cho khách hàng, chính sách CSKH ban hành ra theo ý chủ quan của đơn vị mặc dù tốn kém nguồn lực nhưng không đạt được mục tiêu, sự kém hấp dẫn cho thấy công ty VNPT Hà Nội cần có những đổi mới về cách nghĩ, cách làm, phải coi trọng khách hàng và quản lý tốt nhu cầu của khách hàng từ đó làm nền tảng ban hành chính sách thay vì ban hành chính sách theo chủ quan của doanh nghiệp và theo sự chỉ đạo chủ quan của lãnh đạo đơn vị mà chưa chú trọng đến khách hàng muốn gì để họ hài lòng với những yếu kém thiếu sót trong quá trình kinh doanh chưa đáp ứng được kỳ vọng và sự biến đổi kỳ vọng của khách hàng khi có sự tác động của đối thủ cạnh tranh, của truyền thông.
+ Về các hoạt động mang lại sự thân thiện: Thời gian khắc phục sự cố chưa kịp thời vì theo quy định công ty VNPT Hà Nội sẽ cam kết khắc phục sự cố trước 4 giờ làm việc nhưng thực trạng chỉ có 41% khách hàng được điều tra đánh giá đúng thời gian quy định còn lại 59% chưa thực hiện được cam kết, song song giữa xử lý sự không kịp thời thì chất lượng xử lý không được kiểm tra kiểm soát, thái độ nhân viên còn gây khó dễ cho khách hàng dẫn tới khách hàng bỏ mạng hoặc khiếu kiện, vấn đề này hiện công ty VNPT Hà Nội đã và đang có những bước đột phá với hình thức quyết liệt giám sát và giảm thời gian cam kết xử lý xuống dưới 2 giờ làm việc để đủ tính cạnh tranh khi các doanh nghiệp khác như Viettel cam kết
61
dưới 3 giờ làm việc trong khi công ty VNPT Hà Nội có đội ngũ tổ dây và kỹ thuật rất lớn có trụ sở ở khắp địa bàn thành phố Hà Nội.
+ Hình thức thu cước viễn thông hiện nay của công ty VNPT Hà Nội đã có tính chủ động hơn. Tuy nhiên khi thu cước ở quầy giao dịch và một số bưu điện thành phố Hà Nội bán kính phục vụ có điểm lên tới 3km đến 5km là khá xa, thời gian thu theo giờ hành chính và cứng nhắc ngày thu nên khó khăn cho khách hàng, 67% khách hàng cho rằng thu cước như hiện tại là thuận tiện do khách hàng gần điểm thu cước, khách hàng chuyển khoản hoặc khách hàng ở một số khu vực thu tại nhà, chỉ có 33% khách hàng cho là chưa phù hợp. Qua khảo sát cho thấy, 79% khách hàng cho rằng thu cước tại nhà là phù hợp, điều này sẽ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng. Hình thức thu tại quầy dùng điện thoại nhắc nhở sẽ gây khó chịu cho khách hàng, nhân viên thu nợ không nắm được nhu cầu mong muốn của khách hàng, khách hàng có cần tư vấn, thắc mắc, hỏi đáp thì do thu với số lượng hóa đơn nhiều, lượng khách hàng đông nên trả lời chưa được chu đáo hoặc từ chối trả lời dẫn tới khách hàng than phiền tiềm ẩn nguy cơ bỏ mạng hoặc khiếu nại, khiếu tố hoặc thậm chí đẩy nguy cơ khách hàng thất vọng và bỏ sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
3.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội