IV Thanhătoánăbiênăm uăv iăt hă
S ăli uăb ngă2.10ăchoăth y:
N m 2014, các ch tiêu v s n ph m d ch v kinh doanh ngo i h i đ u t ng so v i n m2013, nh ng th p h n n m 2012. T ng doanh s mua ngo i t t khách hàng đ t 101,72 tri u USD, t ng 23% so v i n m 2013, gi m 7,41% so v i n m 2012.T ng doanh s bán ngo i t n m 2014 đ t 73,3 tri u USD, t ng 0,89% so v i n m 2013, gi m 24,8% so v i n m 2012.
ánhăgiáăv ăth cătr ngătri năkhaiăho tăđ ngăd chăv ăkinhădoanhăngo iăt ăt iă
chinh t ng nên ph n lãi/ l sau khi đánh giá l i chênh l ch t giá t i chi nhánh b gi m m nh so v i các n m 2012, 2013. M t khác, do m c đ c nh tranh kh c li t v i các NHTM trên th tr ng, đ th c hi n các chính sách ch m sóc khách hàng, chi nhánh đã gi m thi u chênh l ch t giá mua bán.
2.4. ánhăgiáăth c tr ng ho tăđ ng d ch v ngoài tín d ng t i chi nhánh 2.4.1. Nh ng m t đ c 2.4.1. Nh ng m t đ c
Theo các chuyên gia kinh t , n n kinh t Vi t Nam trong nh ng n m g n đây lâm vào tình tr ng suy thoái, "ch m đáy" c a đà suy gi m n m 2012 kéo dài đ n cu i n m 2013, b t đ u có d u hi u h i ph c vào n m 2014. Trong giai đo n 2011 - 2014, t c đ t ng tr ng GDP c a Vi t Nam đ t t l th p nh t là n m 2012: 5,25% (2011: 6,24%), n m 2013 t ng nh m c 5,42% và n m 2014 đ t 5,98%. Tình tr ng khó kh n chung nh h ng đ n t t c các ngành kinh t . i n hình ngành ngân hàng Vi t Nam giai đo n này đã ph i đ i m t v i nhi u khó kh n, thách th c, c tính có kho ng 17% t ch c tín d ng thua l trong n m 2013. Tuy trong đi u ki n khó kh n chung nh ng các ch tiêu ho t đ ng v d ch v nh thanh toán trong n c, kinh doanh ngo i h i, mua bán ngo i t , d ch v th ... c a Agribank Hoàng Mai c b n đ u đ t k ho ch đ c giao n m 2014.Thu nh p t ho t đ ng DVNTD đ n 31/12/2014 đ t 11.039 t đ ng.
K t qu ho t đ ng DVNTD nói riêng n m 2013 gi m so v i n m 2012 và t ng tr ng tr l i trong n m 2014.Nhìn chung, t t c các nhóm s n ph m DVNTD đang trên đà t ng tr ng, trong đó t ng tr ng m nh nh t là nhóm d ch v thanh toán trong n c. K t qu đ t đ c là do Ban giám đ c đã có s quan tâm đúng m c trong ch đ o đi u hành, có đ nh h ng rõ ràng và có nh ng gi i pháp c th đ phát tri n m ng DVNTD. T cu i n m 2013, th c hi n ti n trình chung v chuy n d ch c c u thu nh p h ng t i t ng ngu n thu nh p ngoài lãi tín d ng, chi nhánh đã và đang t p trung các ngu n l c, chú tr ng công tác phát tri n s n ph m DVNTD. T đó làm t ng doanh s thanhtoán xu t nh p kh u và kinh doanh ngo i t .
V m t phát tri n s n ph m, chi nhánh đã đ y m nh phát tri n các s n ph m DVNTD nh th , Mobile Banking, mua bán ngo i t , thanh toán qu c t , SMS nh c n vay... Ch t l ng s n ph m d ch v nhìn chung n đ nh, h n ch sai sót, các l i trong giao d ch, mang l i nhi u thu n ti n cho khách hàng. M t s s n ph m d ch v có tính v t tr i so các ngân hàng trên đ a bàn nh u th m ng l i, công ngh ... nh : Chi tr ki u h i, d ch v thu ngân sách qua Agribank, chuy nkho n qua tin nh n.
V m t thông tin tuyên truy n qu ng bá s n ph m d ch v , chi nhánh đã phát huy công tác tuyên truy n tr c ti p, cán b nhân viên gi i thi u s n ph m đ n khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh c ng chú tr ng quan tâm ch m sóc khách hàng l n, khách hàng thân thi t, khách hàng truy n th ng nh m gi chân khách hàng. T khi chuy n tr s
49
đ n 127 Lò úc, chi nhánh thuê tr s t i toàn nhà Vinafor thu c s h u c a T ng công ty Lâm nghi p Vi t Nam (Vinafor). T đó chi nhánh đã thi t l p đ c m i quan h t t v i khách hàng m c tiêu là Vinafor và các doanh nghi p trong h th ng.
2.4.2. M t s t n t i
V thu nh p t ho t đ ng DVNTD, tuy ch tiêu thu nh p và thu nh p ròng t ng tr ng liên t c qua các n m và t c đ t ng cao nh ng nhìn chung v n chi m t tr ng r t th p trong t ng thu nh p (n m 2012 –2014 l n l t chi m t tr ng là 0,8%, 0,38% và 0,97%). i u này cho th y chi nhánh trong nh ng n m g n đây đã có quan tâm đ n phát tri n DVNTD nh ng t c đ phát tri n c a DVNTD v n ch a t ng x ng v i quy mô ho t đ ng c a chi nhánh. Chi nhánh ch a khai thác đ c ti m n ng v đ a bàn đóng tr s c a chi nhánh (khu đông dân c , đang phát tri n) trong vi c qu ng bá s n ph m và thu hút khách hàng, gia t ng th ph n.
V m t ch t l ng d ch v , các s n ph m d ch v mà chi nhánh cung c p đ n khách hàng nhìn chung đã đ c c i thi n và đem l i s hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, so v i m t s NHTM khác thì còn nh ng h n ch v th t c, th i gian giao d ch, ch a có b ph n ch m sóc khách hàng cho h u h t các d ch v . Tình tr ng l i m ng khi n khách hàng không th c hi n đ c giao d ch c ng ch a đ c kh c ph c m t tri t đ . i v i kênh ATM có lúc còn x y ra l i ho t đ ng. Kênh EDC/POS và internet banking ch a phát tri n. Ngoài ra, phong cách giao d ch c a 1 vài b ph n v n còn h n ch , khách hàng đ n giao d ch có lúc, có n i ch a th t hài lòng và th a mãn v phong cách ph c v c ng nh am hi u v s n ph m d ch v do Agribank cung c p.
V công tác phát tri n s n ph m d ch v m i, chi nhánh tri n khai ch a đ ng đ u gi a các đ n v trong chi nhánh. Ngoài ra, tính ti n ích và giá tr gia t ng cho khách hàng s d ng s n ph m còn h n ch (ít s n ph m tích h p liên k t gi a ngân hàng và b o hi m; s n ph m ti n g i cho khách hàng t ch c ch a đa d ng; d ch v t v n ch a phát tri n; Internet Banking còn thi u tính n ng so v i nhu c u khách hàng…). M t khác, tính liên k t gi a các s n ph m ch a cao và ch a cung c p m t cách toàn di n cho các đ i t ng khách hàng. Các s n ph m ch a t n d ng đ c th m nh c a Agribank v m ng l i nh thu h cho các doanh nghi p s n xu t, t ng công ty có nhi u chi nhánh, đ i lỦ t i nhi u đ a ph ng.
Cán b nhân viên các b ph n nghi p v c a chi nhánh m i ch quan tâm đ n nhi m v ch y u đ c giao mà ch a quan tâm đ n vi c ti p th bán chéo s n ph m.
Vi c thu th p Ủ ki n khách hàng, nghiên c u s n ph m d ch v c a các đ i th c nh tranh, đ xu t c i ti n qui trình, hoàn thi n, nâng cao ch t l ng d ch v ch a th ng xuyên, ch a quan tâm đúng m c công tác khách hàng, ch a ch đ ng v công tác kh o
sát, đánh giá khách hàng nh m phân lo i khách hàng, xác đ nh nhóm khách hàng ti m n ng đ xây d ng các ch ng trình ti p th , tri n khai s n ph m d ch v m i.
2.4.3. Nguyên nhân c a nh ng t n t i Nguyên nhân khách quan: Nguyên nhân khách quan:
Tr c h t, do n n kinh t t ng tr ng th p, thu nh p th c t s t gi m nên ch t l ng cu c s ng c a đ i b ph n ng i dân b nh h ng và các doanh nghi p còn khó kh n. Chính vì v y, vi c s d ng d ch v ngân hàng theo đó c ng h n ch h n. Ho t đ ng c a Agribank nói chung và chi nhánh Hoàng Mai nói riêng còn khó kh n do ph i t p trung vào công tác kh c ph c n x u. Do khó kh n trong vi c m r ng cho vay m i và do vòng quay tín d ng gi m, các d ch v phát tri n d a trên các dòng ti n tín d ng c ng gi m. Ngoài ra, t giá ngo i t ít bi n đ ng nên thu nh p t kinh doanh ngo i t không cao.
Nguyên nhân ch quan:
Th nh t, v chi n l c kinh doanh: Chi nhánh v n quan tâm ch y u đ n m ng ngu n v n và tín d ng. Ho t đ ng d ch v ch a th c s đ c chú tr ng trong ho t đ ng kinh doanh. Thu nh p t d ch v ch a đ c coi là ch tiêu b t bu c khi đánh giá m c đ hoàn thành nhi m v k ho ch hàng n m.
Th hai, v phí d ch v : Chính sách phí d ch v còn phân tán, ch a có s qu n lỦ t p trung c a tr s chính. Bi u phí d ch v không th ng xuyên đ c đánh giá. ng th i, bi u phí ch a linh ho t m t s kho n m c, d n đ n kém c nh tranh so v i các NHTM khác.
Th ba, v ho t đ ng marketing: Công tác kh o sát, đi u tra, nghiên c u th tr ng ch a đ c hoàn thi n. Bên c nh đó, qu ng cáo, ti p th còn thi u tính ch đ ng, đ ng b và hi u qu , ch a phân lo i k ho ch ti p th phù h p đ i v i t ng đ i t ng khách hàng, lo i s n ph m. Khâu ch m sóc khách hàng còn h n ch trong vi c gi i quy t v ng m c, ti p thu, đánh giá và t ng h p ph n h i c a khách hàng. T n t i này là do chi nhánh ch a có trung tâm ch m sóc khách hàng, đ ng th i do Agribank ch a ban hành h th ng v n b n h ng d n công tác qu n lỦ và ch m sóc khách hàng, c ng nh c ch c th đ chi nhánh và cán b th c hi n.
Th t , ch t l ng ngu n nhân l c nh h ng đ n phát tri n s n ph m DVNTD b i h n ch trong phong cách giao ti p và k n ng bán hàng c a nhân viên.
Th n m, công tác c i ti n d ch v ch a th ng xuyên, liên t c.
Th sáu, v h t ng công ngh : Ph n m m ng d ng đ phát tri n m t s s n ph m DVNTD và kênh phân ph i hi n đ i v n đang trong quá trình tri n khai, ch a hoàn thi n, nh h ng t i vi c phát tri n, đa d ng hóa s n ph m d ch v .
51
Th b y, vi c khai thác thông tin ph c v công tác qu n lỦ, ch m sóc khách hàng trên h th ng ch a th c hi n đ c đ y đ do thi u d li u thông tin đ u vào v khách hàng. M t khác, nh ng thông tin này ch a tách b ch đ chi nhánh có th theo dõi đ y đ theo t ng s n ph m d ch v trên h th ng. Còn thi u ng d ng khai thác thông tin và h tr ra quy t đ nh.
Th tám, c ch khuy n khích dành cho khách hàng, cán b chi nhánh ch đ c th c hi n ch y u đ i v i các s n ph m huy đ ng v n, nhi u nhóm s n ph m d ch v khác ch a có c ch khuy n khích thích h p;hình th c khuy n khích ch a h p d n.
Th chín, tháng 6 n m 2013, chi nhánh có bi n đ ng v nhân s lãnh đ o (thay đ i nhân s Giám đ c). Do đó, chi nhánh t p trung phân tích, đánh giá th c tr ng ch t l ng ho t đ ng tín d ng đ ph c v cho công tác bàn giao, đ ng th i t p trung ch n ch nh b máy và x lỦ n t n đ ng trong công tác tín d ng.
K tălu năch ngă2
Ch ng 2 c a khóa lu n ti n hành phân tích s li u th c t t đó đánh giá th c tr ng kinh doanh chung c a chi nhánh và công tác tri n khai ho t đ ng DVNTD. Ho t đ ng DVNTD t i chi nhánh đ c tri n khai có hi u qu trong n m 2014, nhìn chung t ng tr ngt t. Tuy nhiên, v n còn m t s t n t i do nguyên nhân khách quan và ch quan. N i dung phân tích ch ng 2 là c s đ đ a ra nh ng gi i pháp và ki n ngh
CH NGă3
GI I PHÁP VÀ KI N NGH NH M PHÁT TRI N HO T NG D CH
V NGOÀI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM - CHI NHÁNH HOÀNG MAI