FQ1: Mónă năc a nhà hàng ngon mi ng
FQ2: Nhà hàng cung c p th c ph m b d ng FQ3: Nhà hàng cung c p nhi u lo iămónă nă
FQ4: Nhà hàng cung c p th c ph măt iăs ng FQ5: Mùi v th c ph m h p d n
FQ6:ăMónă năđ c trình bày b t m t và h p d n
3.2.3.3ăThangăđoăch tăl ngăph căv
Theoăthangăđoăch tăl ng th c ph m c a Ryu và c ng s (2012), ch tăl ng ph c
v ký hi uălƠăSQăvƠăđ căđoăl ng b i 4 bi n quan sát kí hi u t SQ1ăđ n SQ4. Tuy nhiên trong quá trình nghiên c uăđ nhătính,ăcácăthƠnhăviênătrongăl nhăv c này cho bi t ki n th c c a nhân viên ph c v v th căđ năgiúpăh c m th yăđ c ph c v t t và nhanh
chóngăh n,ăquaăđóăcònăth yăđ c s chuyên nghi p c a nhân viên nhà hàng. Vì th bi n
SQ5: Nhơnăviênăcóăđ yăđ ki n th c v th căđ năc aănhƠăhƠngăđ c thêm vào.Vì v y
thangăđoăch tăl ng ph c v c a nhà hàng bao g m 5 bi n quan sát ký hi u t SQ1ăđ n
SQ5 (B ng 3.6). Các bi n quan sát c aăthangăđoănƠyăđ căđoăl ng b ngăthangăđoăLikertă
n măđi m.
B ng 3.6 Thangăđoăch tăl ng ph c v
SQ1: Nhân viên nhà hàng ph c v chính xác lo i th c ph m mà tôi yêu c u ngay l n
đ u tiên
SQ2: Nhân viên nhà hàng ph c v nhanh chóng và không ch m tr SQ3: Nhân viên nhà hàng luôn s năsƠngăgiúpăđ tôi
SQ4: Tôi c m th y th a mái khi giao ti p v i nhân viên c a nhà hàng
SQ5:ăNhơnăviênăcóăđ yăđ ki n th c v th căđ năc a nhà hàng
3.2.3.4.ăThangăđoăhìnhă nhănhƠăhƠng
Hình nh nhà hàng đ c kí hi uălƠăRIăvƠăđ căđoăl ng b i b i 4 bi n quan sát kí hi u t RI1ăđ n RI4, theoăthangăđoăch tăl ng th c ph m c a Ryu và c ng s (2012).K t qu nghiên c uăđ nh tính cho th y các câu h i nêu ra là rõ ràng, h có th tr l iăđ c các câu h i này. Bên c nhăđó,ăcácăthƠnhăviênăcònăchoăbi t hình nh c a nhà hàng s có tác
đ ng nh tăđ nhăđ n khách hàng s d ng d ch v t iănhƠăhƠngăđó.ăVìăv y c n b sung thêm m t bi n quan sát RI5 là: NhƠăhƠngăđưămangăl i hình nh t t cho tôi. Vì v yăthangăđoăhìnhă
nh nhà hàng bao g m 5 bi n quan sát ký hi u t RI1ăđ n RI5 (B ng 3.7). Các bi n quan sát c aăthangăđoănƠyăđ căđoăl ng b ngăthangăđoăLikertăn măđi m
B ng 3.7 Thangăđoăhìnhă nh nhà hàng
RI1: Nhà hàng hi năđ i
RI2: Nhà hàng có m t b u không khí vui v và thích thú RI3: NhƠăhƠngăcóămónă nătôiăthích
RI4: So v iăgiáăthìămónă năr t ngon
RI5: NhƠăhƠngăđưămangăl i hình nh t t cho tôi
3.2.3.5ăThangăđoăgiáătr ăc mănh nc aăkháchăhƠng
Giá tr c m nh năđ c kí hi u là VAL và đ căđoăl ng b i 3 bi n quan sát kí hi u
t VAL1ăđ n VAL3, theoăthangăđoăch tăl ng th c ph m c a Ryu và c ng s (2012).
Nh ăđưătrìnhăbƠyătrongăch ngă2,ăgiáătr c m nh năđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăd a vào s
so sánh nh ng h đưăb ra và nh ng gì h nh năđ c. Vì th theo khách hàng, m t d ch v t t thì ph iăđápă ngăđ c nhu c u c a h .ăDoăđóăthangăđoăgiáătr c m nh n c n b sung thêm m t bi nVAL4 là: D ch v c aănhƠăhƠngănƠyăđápă ng nhu c u c a tôi. Vì v y thang
đoăgiáătr c m nh n bao g m 4 bi n quan sát ký hi u t VAL1ăđ n VAL4 (B ng 3.8).
B ng 3.8 Thangăđoăgiáătr c m nh n
VAL1: Nhà hàng cung c p ch tăl ng t t phù h p v i giá VAL2:Tr i nghi m t i nhà hàng là x ngăđángăv iăđ ng ti n
VAL3:Nhà hàng này cung c p cho tôi ch tăl ng t tăh nănh ng nhà hàng khác VAL4: D ch v c aănhƠăhƠngănƠyăđápă ng nhu c u c a tôi
3.2.3.6ăThangăđoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng
S hài lòng c aăkháchăhƠngăđ c kí hi u là CS và đ căđoăl ng b i 3 bi n quan sát kí hi u t CS1ăđ n CS3, theoăthangăđoă ch tăl ng th c ph m c a Ryu và c ng s (2012). i v iăthangăđoăs hài lòng, trong quá trình nghiên c uăđnh tính, các thành viên
trongăl nhăv c này th y r ngăthangăđoăs hài lòng c a khách hàng c n b sung thêm m t
bi n n aăđóălƠăbi n CS4: Tôi th y th t sáng su t khi ch n nhà hàng này. Vì v yăthangăđoă
B ng 3.9 Thangăđoăs hài lòng c a khách hàng
CS1: Tôi r t hài lòng v i t t c nh ng s tr i nghi m t i nhà hàng này CS2: Tóm l i, nhà hàng này t o cho tôi m t tâm tr ng t t
CS3: Tôi th t s th y t nhiên nhà hàng này CS4: Tôi th y th t sáng su t khi ch n nhà hàng này
3.2.3.7ăThangăđoăỦăđ nhăhƠnhăvic aăkháchăhƠng
Theoăthangăđoăýăđnh hành vi c a Ryu và c ng s (2012),ăýăđnh hành vi kí hi u là
RIăvƠăđ căđoăl ng b i 5 bi n quan sát. Trong quá trình nghiên c uăđnh tính các thành
viênătrongăl nhăv c này cho bi t các câu h i nêu ra d hi uăvƠărõărƠngănênăđưănh t trí v i
các bi n quan sát này. Vì v yăthangăđoăýăđ nh hành vi c a nhà hàng bao g m 5 bi n quan sát ký hi u t BI1ăđ n BI5 (B ng 3.10).
B ng 3.10 ThangăđoăỦăđnh hành vi c a khách hàng
BI1: Tôi mu n quay l iănhƠăhƠngănƠyătrongăt ngălai
BI2: Tôi s xem xét vi căđ n l iănhƠăhƠngănƠyătrongăt ngălai
BI3: Tôi s k v nhà hàng này v i nh ngăng i khác
BI4: Tôi s nói nh ngăđi u tích c c v nhà hàng này v iăng i khác BI5: Tôi s khuy năkhíchăng iăkhácăđ n nhà hàng này
3.3 ánhăgiáăs ăb thangăđo
Nh ăđưăgi i thi u,ăcácăthangăđoăđ c s d ng trong nghiên c u này d a vào các
thangăđoăđưăs d ngăvƠăđi u ch nh t i th tr ngăn c ngoài. Qua k t qu th o lu n nhóm
cho th yăcácăthangăđoănƠyăphùăh p v i th tr ng Vi t Nam. Vì v y,ăcácăthangăđoăđ c s d ng trong nghiên c uăđ nhăl ngăs ăb (m u 150 m u). Công c s d ngăđ ki măđ nh
s ăb cácăthangăđoătrênălƠăh s tin c y Cronbach alpha vƠăph ngăpháp phân tích y u t
khám phá EFA. Cronbach alpha dùngăđ ki măđ nh th ng kê v m căđ ch t ch c a các m c h i c aăthangăđoăcóăt ngăquanăv i nhau không. V nguyên t c m t t p h p m c h i
dùngăđ đoăl ngăđ căđánhăgiáăt t ph i có h s Cronbach alpha ≥ă0.8. Thangăđoăcóă
ni m nghiên c u m i thì Cronbach alpha có th t 0.6 tr lên v n ch p nh năđ c và h s Cronbach alphaă đ c s d ngă tr că đ lo i các bi n rác có h s t ng quan t ng (item-total correlation) < 0.3 (Nunnally & Burnstein, 1994). Trong phân tích y u t khám phá EFA các bi n có tr ng s (factor loading) nh h nă0.5ăs ti p t c b lo i.ăThangăđoă đ c ch p nh n khi t ngăph ngăsaiătríchăb ng ho c l năh nă50%ăvà h s eigenvalue l n
h nă1 (Gerbing & Anderson, 1988).
3.3.1 Ki măđnh h s tin c y Cronbach alpha s ăb
K t qu ki măđnh Cronbach alpha cho th yăcácăthangăđoăđ uăđ t yêu c u v đ tin
c yă(trênă0.6),ădoăđóăcácăthangăđoăđ c s d ng cho các phân tích ti pătheo.ăTrongăđó
thangăđoăCh tăl ngămôiătr ng v t ch t có bi n quan sát QPE6 ậ Nhà hàng có ch đ xe
r ng rãi và QPE7 ậ Ánh sáng trong nhà hàng phù h p,ăthangăđoăCh tăl ng th c ph m có bi n quan sát FQ7 ậ Nhi tăđ th că năphùăh p có h s t ngăquanăt ng nh h nă0.3 nên
đưăb lo i (Xem thêm ph l c 5).