4.5.1 Ki m đnh s khác bi t theo gi i tính
K t qu ki măđ nhăđaănhómăkh bi n và b t bi n t ng ph n cho th y giá tr khác bi t gi a hai mô hình này là 9.55 (1180.266-1170.716) và 9 b c t do (739-730). S khác
bi tănƠyăkhôngăcóăýăngh aădoăgiáătr p>5% (p = 0.39; B ng 4.13), vì v y mô hình b t bi n
t ng ph năđ c ch n. T k t qu này ta có th k t lu n quan h gi a: (1) ch tăl ng môi
tr ng v t ch t, th c ph m và ph c v v iăđánhăgiáăhìnhă nh nhà hàng và giá tr c m nh n, (2) hình nh nhà hàng v i s hài lòng c a khách hàng, (3) giá tr c m nh n v i s hài lòng c a khách hàng, (4) s hài lòng c a khách hàng v iăýăđnh hành vi không thay
B ng 4.13 S khác bi t các ch tiêuăt ngăthíchă(b t bi n và kh bi n t ng ph n) theo gi i tính
Mô hình so sánh Chiậbìnhăph ng df p TLI CFI
B t bi n t ng ph n 1180.266 739 .000 .873 .885
Kh bi n 1170.716 730 .000 .872 .885
Giá tr khác bi t 9.55 9 .39 .001 .000
4.5.2 Ki măđnh s khác bi tătheoăđ tu i
K t qu ki măđ nhăđaănhómăkh bi n và b t bi n t ng ph n cho th y giá tr khác bi t gi a hai mô hình này là 12.271 (1144.989-1157.260) và 9 b c t do (739-730). S khác bi tănƠyăkhôngăcóăýăngh aădoăgiáătr p> 5% (p =0.199; B ng 4.17), vì v y mô hình b t bi n t ng ph năđ c ch n(Xem thêm k t qu ph l c 14).
B ng 4.14 S khác bi t các ch tiêuăt ngăthíchă(b t bi n và kh bi n t ng ph n)
theoăđ tu i
Mô hình so sánh Chiậbìnhăph ng df p TLI CFI
B t bi n t ng ph n 1144.989 739 .000 .878 .891
Kh bi n 1157.260 730 .000 .878 .890
Giá tr khác bi t 12.271 9 .199 .000 .001
T k t qu trên, ta có th k t lu n quan h gi a: (1) ch tăl ngămôiătr ng v t ch t, th c ph m và ph c v v iăđánhăgiáăhìnhă nh nhà hàng và giá tr c m nh n, (2) hình nh nhà hàng v i s hài lòng c a khách hàng, (3) giá tr c m nh n v i s hài lòng c a khách hàng, (4) s hài lòng c a khách hàng v iăýăđ nhăhƠnhăviăkhôngăthayăđ iătheoăđ
tu i.
4.5.3 Ki măđnh s khác bi t theo thu nh p
K t qu ki măđ nhăđaănhómăkh bi n và b t bi n t ng ph n cho th y giá tr khác bi t gi a hai mô hình này là 10.129 (1095.299-1085.014) và 11 b c t do (739-730). S
khác bi tănƠyăkhôngăcóăýăngh aădoăgiáătr p> 5% (p =0.323; B ng 4.15), vì v y mô hình b t bi n t ng ph năđ c ch n (Xem thêm k t qu ph l c 15).
B ng 4.15. S khác bi t các ch tiêuăt ngăthíchă(b t bi n và kh bi n t ng ph n) theo thu nh p
Mô hình so sánh Chiậbìnhăph ng df p TLI CFI
B t bi n t ng ph n 1095.299 739 .000 .896 .905
Kh bi n 1085.014 730 .000 .895 .905
Giá tr khác bi t 10.129 11 .323 .001 .000
T k t qu trên, ta có th k t lu n quan h gi a: (1) ch tăl ngămôiătr ng v t ch t, th c ph m và ph c v v iăđánhăgiáăhìnhă nh nhà hàng và giá tr c m nh n, (2) hình nh nhà hàng v i s hài lòng c a khách hàng, (3) giá tr c m nh n v i s hài lòng c a khách hàng, (4) s hài lòng c a khách hàng v iăýăđ nhăhƠnhăviăkhôngăthayăđ i theo thu nh p.
4.6 Tóm t tăch ngă4
Ch ngănƠyătrìnhăbƠyăk t qu ki măđ nhăcácăđoăl ng và mô hình nghiên c u. K t
qu ki măđ nh Cronbach alpha đưălo i m t bi n quan sát và phân tích y u t khám phá EFA lo i thêm hai bi n quan sát. Sau khi ki măđ nhăthangăđoăb ng CFA hai bi n quan sát n a ti p t c b lo i. K t qu c ngăchoăth y mô hình nghiên c u phù h p v i d li u th
tr ng và m t gi thuy tăđưăb bác b . K t qu bootstrap kh ngăđ nh l iăcácă căl ng c a mô hình không b ch ch vƠăđ tăđ tin c y. K t qu phân tích c u trúc đaănhómăchoă
th y không có s khác bi t theo gi iătính,ăđ tu i và thu nh p. Ch ngăti p theo s tóm t t toàn b nghiên c u,ăýăngh aăvà đóngăgópăc ngănh ănh ng h n ch c a nghiên c u.
CH NGă5:ăK T LU N VÀ XU T
Nh ăđưătrìnhăbƠyă nh ngăch ngătr c,ăđ tƠiăđưăđ t ra m c tiêu c a nghiên c u
này là khám phá các y u t chính nhăh ngăđ n hình nh nhà hàng và giá tr c m nh n. Ngoài ra còn ki măđ nh:quan h gi a hình nh nhà hàng và giá tr c m nh n v i s hài lòng, quan h gi a s hƠiălòngăvƠăýăđnh hành vi c a khách hàng.ă th c hi n m c tiêu trên, tác gi đưăd a vào lý thuy tăđưăcóăv d ch v , hình nh doanh nghi p, giá tr c m nh n, s hài lòng c a khách hàng khi s d ng s n ph m/d ch v và lý thuy t v ý đ nh hành vi, t đóăxơyăd ng mô hình nghiên c u và các gi thuy tă(trìnhăbƠyătrongăch ngă2).
Tác gi đưăs d ngăcácăph ngăphápăti p c năkhácănhau:ăph ngăphápăđ nh tính và
đ nhăl ngăđ xây d ngăvƠăđi u ch nh các bi n ph thu c, bi năđ c l p và h th ng thang
đoăchoăphùăh p v i b i c nh th tr ng Vi t Nam (trình bày ch ngă3).ăSauăkhiănghiênă
c uăs ăb , tác gi đưăti n hành thi t k b ng câu h i chính th c và ti n hành kh o sát trên
400 kháchăhƠngăđangăs d ng d ch v nhƠăhƠngăđ yăđ t i nhi u nhà hàng khác nhau. Sau
đóăcácăthangăđoăki mătraăđ tin c y b ng công c Cronbach alpha, phân tích y u t khám
phá EFA và phân tích kh ngăđ nh nhân t CFA. Ti păđóăph ngăpháp phân tích c u trúc tuy n tính theo h mô hình th b c và c uătrúcăđaănhómăđ ki măđnh mô hình nghiên c u và các gi thuy tătrongămôăhìnhă(Ch ngă4).
M căđíchăc aăch ngă5ănƠyălƠ:ă(1)ăTómăt t và th o lu n nh ng k t qu chính c n
thi tăvƠăđóngăgópăv lý thuy tăvƠăph ngăphápănghiênăc uăcùngăýăngh aăc aăchúngăđ i
v i nhà qu n tr và nhà nghiên c u, (2) Các h n ch vƠăh ng nghiên c u ti p theo.
5.1 Tóm t t k t qu nghiên c u
K t qu c aăcácămôăhìnhăđoăl ng cho th y, sau khi b sungăvƠăđi u ch nh thang
đoăh uănh ăđ t giá tr tin c y và giá tr cho phép. K t qu cho th y hình nh nhà hàng và giá tr c m nh n c a khách hàng bao g m ba thành ph năđóălƠă(1)ăch tăl ngămôiătr ng v t ch t, (2) ch tăl ng th c ph m và (3) ch tăl ng th c ph m.
Sau khi ki măđnh mô hình nghiên c u trongăch ngă4,ăk t qu cho th y: (1) ch t
l ngămôiătr ng v t ch t, ch tăl ng th c ph m, ch tăl ng ph c v đ u có nhăh ng
tích c căđ n hình nh nhà hàng và giá tr c m nh n.ăTrongăđó,ăch tăl ng ph c v có nh
h ng m nh nh tăđ n hình nhănhƠăhƠngăvƠă( ă=ă.31,ăseă=ă.05)ăvƠăch tăl ng th c ph m có nhăh ng m nh nh tăđ n giá tr c m nh nă( ă=ă.30, se = .07), hình nh nhà hàng và giá tr c m nh năđ u có nhăh ng đ n s hài lòng c a khách hàng theo h s beta l n
l tălƠă ă=ă.22ăvƠă ă=ă.56.ăThêmăvƠoăđó,ăcóăm i quan h d ngăgi a s hài lòng c a khách
hƠngăvƠăýăđ nhăhƠnhăviă( ă=.25,ăseă=ă.09),ăt đóăchoăth y hình nh nhà hàng và giá tr c m
nh n có nhăh ng gián ti păđ năýăđnh hành vi c a khách hàng.
5.2 Th o lu n k t qu nghiên c u
Trong ph n này tác gi th o lu n v k t qu c a mình v i k t qu c a nh ng bài nghiên c u khác trong cùng l nhăv c nhà hàng.
Th nh t, v các y u t thành ph n c a hình nh nhà hàng và giá tr c m nh n c a khách hàng. K t qu nghiên c u c a tác gi cho th y hình nh nhà g m ba y u t thành ph n là ch tăl ng c aămôiătr ng v t ch t, th c ph m và ph c v . K t qu nƠyăc ngă
t ngăt v i k t qu c a Ryu và c ng s (2012). Bên c nhăđó, k t qu nghiên c u c a tác
gi cho th y, c ba y u t ch tăl ng c aămôiătr ng v t ch t, th c ph m và ph c v đ u có nhăh ngăđ n giá tr c m nh n c a khách hàng. Tuy nhiên, k t qu nghiên c u c a Ryu và c ng s (2012) cho th y ch có ch tăl ng th c ph m nhăh ngăđ n giá tr c m nh n c a khách hàng. i uăđóăchoăth y,ăkhiăđánhăgiá v hình nh c a m t nhà hàng khách hàng t i Thành Ph H Chí Minh dùng ba y u t chínhăđóălƠ môiătr ng v t ch t c a nhà hàng, th c ph m nhà hàng cung c p và s ph c v c a nhân viên nhà hàng. ng th i, ba y u t trênăc ngălƠănh ng y u t chính nhăh ngăđ n s c m nh n giá tr c a khách hàng khi s d ng d ch v nhƠăhƠngăđ yăđ .
Th hai, v m i quan h gi a các khái ni m nghiên c u:
- K t qu nghiên c u c a Ryu và c ng s (2012) cho th y hình nh nhà hàng nh
gi cho th y không có s nhăh ng c a hình nhănhƠăhƠngăđ n giá tr c m nh n c a khách hàng. T đóăchoăth y, ng i s d ng d ch v t i Thành Ph H Chí Minh có giá tr c m nh n không ph thu c vào hình nh c a nhà hàng mà ch y u d a vào các y u t đưă
nêu trên.
- K t qu nghiên c u c a tác gi cho th y hình nh nhà hàng và giá tr c m nh năđ u có nhăh ng tích c căđ n s hài lòng c a khách hàng. Tuy nhiên, k t qu nghiên c u c a Ryu và c ng s (2012), cho th y ch có m i quan h gi a giá tr c m nh n và s hài lòng c a khách hàng. S khác bi t này cho th y,ăđ i v i khách hàng t i Thành Ph H Chí Min, hình nh nhà hàng và giá tr c m nh n là nh ng y u t quan tr ngălƠmăgiaăt ngăs
hài lòng c a h .
- V m i quan h gi a s hƠiălòngăvƠăýăđ nh hành vi c a khách hàng k t qu nghiên c uăđ u ch ra có m i quan h gi a hai khái ni m này, c th s hài lòng có nhăh ng tích c căđ năýăđnh hành vi c a khách hàng. K t qu nƠyăc ngăt ngăt v i k t qu c a nh ng nghiên c u v l nhăv cănhƠăhƠngănh ăRyuăvƠăc ng s (2008, 2012), Han và c ng s (2009), Namkung và Jan (2007). T đóăchoăth y, khi khách hàng hài lòng v i d ch v
đưăt ng s d ng, h có th đ n nhƠăhƠngăđóăthêmăl n n a và gi i thi u cho nh ngăng i khác.
5.3 óngăgópăc a nghiên c u
V i nh ng k t qu trình bày trên, các k t qu đó cóăýăngh a:
M t là, nghiên c u này cung c p thêm m t minh ch ng v m i quan h gi a các thành ph n c a ch tăl ng d ch v nhà hàng v i hình nh nhà hàng và giá tr c m nh n, quan h gi a khái ni m hình nh nhà hàng và giá tr c m nh n v i s hƠiălòngăvƠăýăđ nh hành vi c a khách hàng đ i v i d ch v nhƠăhƠngăđ y đ .ă i uănƠyăc ngăgiúp cho các nhà nghiên c u hàn lâm và ng d ngătrongăl nhăv c d ch v Vi t Nam và trên Th Gi i có
đ c h th ngăthangăđoăđ th c hi n các nghiên c u c a mình t i Vi t Nam.
Hai là, các nhà nghiên c u ti p th có th s d ngăcácăthangăđoăl ng này cho các nghiên c u c a mình. Bên c nhăđó,ănghiênăc uănƠyăc ngăchoăth yălƠăkhôngănênăđoăl ng
các khái ni m ti m n b ng chính chúng, b i vì nh ngăđ iăt ng khác nhau có th hi u các khái ni m theo nh ngăh ng khác nhau. Vì th , các khái ni m tìm nănênăđ căđoă l ng t nhi u thành ph n và các thành ph năđ căđoăl ng b ng các bi n quan sát.
Ba là, k t qu c a nghiên c uănƠyăc ngăăg i ý cho các doanh nghi p kinh doanh d ch v ,ăđ c bi t là d ch v nhà hàng là không th đánhăgiáăhìnhă nh nhà hàng m t cách chung chung mà nó c năd căđoăl ng b ng m t t păthangăđoăđ đoăl ng các thành ph n có liên h v i nhau cùng t o nên hình nh nhà hàng. T đó,ăg i ý cho các doanh nghi p kinh doanh d ch v nhà hàng v các thành ph n ch y u c a d ch v khi xây d ng hình nh nhà hàng và nâng cao giá tr dành cho khách hàng t đóămangăđ n s hài lòng cho h , là ti năđ cho nh ng ýăđ nh v hành vi tích c căđ i v i doanh nghi p.
5.4 M t s đ xu t cho nhà qu n lý
T k t qu trên ta th y, vi c tìm ra các ki n ngh nh m nâng cao hình nh nhà hàng
vƠăgiaăt ngăgiáătr c m nh n c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch v nhƠăhƠngăđ yăđ là h t s c
quan tr ng nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng và thu hút khách hàng s d ng d ch v nhƠăhƠngăđ yăđ , vì th tác gi xinăđ căđ aăraă3ănhómăki n ngh nh ăsau:
- Nhóm ki n ngh lƠmăt ngăch tăl ngămôiătr ng v t ch t - Nhóm ki n ngh lƠmăt ngăch tăl ng th c ph m
- Nhóm ki n ngh lƠmăt ngăch tăl ng ph c v
Nhómăđ xu t lƠmăt ngăch tăl ngămôiătr ng v t ch t
Ch tăl ngămôiătr ng v t ch tlà y u t có vai trò quan tr ng trong vi c t o nên
hình nh nhà hàng và góp ph n t o nên giá tr c m nh n.ăNh ăk t qu c a nghiên c u,ch t
l ngămôiătr ng v t ch t c a nhà hàng g m 5 y u t chínhăđóălƠ: (1) trang trí và thi t
k n i th t, (2) nh c n n, (3) trang ph c c a nhân viên, (4) nhi u khu v c và (5) v sinh s ch s . Doăđó,ătácăgi đ aăraănh ngăđ xu t giúp qu n lý nhà hàng có th xây d ng t t nh ng y u t trênănh ăsau:ă
Khiăđ n v i nhà hàng, khách hàng mong mu năcóăđ c khôngăgianăđ nău ng,
ngh ăng i,ălƠmăvi c hay gi i trí. Vì th khách hàng c n s tho i mái, t nhiênănh ngăv n
đ m b oăđ c nh ngăriêngăt ăcáănhơn.ăDoăđó,ănhƠăhƠngăc năđ c thi t k nhi u không
gian riêng, khu v c riêng khác nhau: khu v c máy l nh, khu v căsơnăv n,ăphòngă năk t
h p h i h p, khu v c gi iătrí...ăđápă ng nhu c uăđaăd ng c aăkháchăhƠng.ă ng th i, c n
thi t k và trang trí không gian nhà hàng v a hi năđ i v a m cúng phù h p v iăxuăh ng
tiêu dùng hi n nay.
Nhà qu n lý c n k ho ch th c hi n, ki m soát âm thanh c a nhà hàng, phù h p v i t ng th iăđi măc ngănh ăt ng khu v c khác nhau, nh măgiúpăkháchăhƠngăcóăđ c tâm tr ng vui v , tho iămáiăkhiăđ n v iănhƠăhƠng,ătránhătr ng h p gây ra tác d ngăng c khi nh c n n không phù h p khi n khách hàng có c m giác khó ch u, b c b i.
D ch v nhƠăhƠngăđ yăđ cung c p cho khách hàng d ch v nău ng và ph c v khách t iăbƠnă n,ăvìăth không gian thoáng mát s ch s là h t s c quan tr ng, giúp cho khách hàng có cái t tăđ păđ i v i hình nh nhà hàng, t o n t ng và tâm lý t t cho khách hàng khi s d ng d ch v .ăDoăđó,ănhƠăhƠngăluônăgi cho nhà hàng nói chung và khu v c
bƠnă nănóiăriêngăluônăs ch s .ă tránhătr ng h p khách hàng v a vào nhà hàng l i g p
ngay nh ngăbƠnă năc aăkháchătr c v i m i s d ng d ch v xong, d năđ n tình tr ng
khôngăđ p m t và không s ch s . Qu n lý nhà hàng c n cho nhân viên thói quen d n d p
bƠnă năđưăph c v xong ngay l p t căđ có th ph c v khách hàng ti pătheo.ăTr ng h p,
khiăl ngăkháchăvƠoăquáăđôngăch aăth d n bàn ngay, c năđ cho khách hàng ch t i s nh
và nhanh chóng b trí v trí thích h p cho khách hàng.
Y u t cu iăcùngănh ngăkhôngăkémăph n quan tr ng giúp nâng cao ch tăl ng môi
tr ng v t ch t đóăchínhălƠătrangăph c, tác phong c a nhân viên nhà hàng. Trang ph c và tác phong c a nhân viên khi n cho khách hàng có nh ng năt ng và nh ng c m nh n nh t v d ch v nhà hàng. Vì th , qu n lý nhà hàng c n ph i nh c nh nhân viên luôn m c
Nhómăđ xu t lƠmăt ngăch tăl ng th c ph m
V ch tăl ng th c ph măđơyălƠăy u t có s nhăh ng l n nh t đ n giá tr c m nh n c a khách hàng bên c nh s nhăh ngl n th haiăđ i v i hình nh nhà hàng. Khi
đ n v i d ch v nhà hàng, theo k t qu nghiên c u, h u h tă kháchă hƠngă đ u mong mu n:(1) nh ngămónă năngon mi ng, (2) th c ph m b d ngăvƠă(3)ăcácămónă năđaăd ng. Vì th ,ăđ góp ph n nâng cao ch tăl ng th c ph m các nhà qu n lý c năquanătơmăđ n các y u t trên, c th :
Nh ngămónă năngon luôn có s c hút l năđ i v i khách hàng, doăđóăđ lôi cu n khách hàng nhà qu n lý c n tuy n d ngăđ iăng ănhơnăviênăb p có tay ngh cao, làm vi c
