6. Kết cấu của luận văn
2.3.2 Bồi thường tổn thất
Một trong nguyên tắc cơ bản trong bảo hiểm khách du lịch trong nước là nguyên tắc bồi thường. Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm là vấn đề trọng tâm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Chính vì thời điểm tổn thất xảy ra, phía khách hàng thường bị những “cú sốc” lớn về tinh thần. Và lúc này thì năng lực, sự trung thực, tính hiệu quả, sự tế nhị và tính nhân đạo của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm được thừa nhận qua cách cư xử của mình đối với người tham gia bảo hiểm ởđây là khách du lịch trong nước khi mà họ gặp phải rủi ro do tai nạn, bệnh tật trong quá trình đi du lịch. Nếu giải quyết tốt thì đó là cách nâng cao uy tín đối với một doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm. Nhận thức được vai trò của công tác bồi thường nên nhiều doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm trên thế giới đã nêu lên triết lý kinh doanh. Chẳng hạn như: “Hãy đối xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn được đối xử trong trường hợp bạn gặp tổn thất”61 hay “Bồi thường là cơ hội để chúng tôi thực hiện cam kết của mình”62.
61
Công ty bảo hiểm tài sản Club Corpration.
62
Đối với công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex thì quan niệm rằng “Không chỉ
thuần túy là việc đền bù về tài chính mà còn là sự quan tâm chia sẻ tình cảnh khó khăn mỗi khi khách hàng không may gặp rủi ro”. Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, để
tăng ưu thế cho mình, các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đã tiến hành phân cấp cho các đơn vị để giải quyết bồi thường một cách nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng nhất.
Trong quá trình tính toán phương án giải quyết quyền lợi bảo hiểm, doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phải tuân thủ các nguyên tắc xét trả tiền bảo hiểm đã quy
định, việc giải quyết phải tuân thủ nghiêm ngặt theo thang tỷ lệ trả tiền bảo hiểm cụ
thểđối với mỗi trường hợp.
Khi đã tính toán xong số tiền bồi thường, cán bộ bảo hiểm gửi thông báo trả
tiền bảo hiểm cho khách hàng và ngày thanh toán. Số tiền bảo hiểm được trả cho người được bảo hiểm hoặc người được người được bảo hiểm ủy quyền.
Trường hợp người được bảo hiểm bị chết thì người thừa kế hợp pháp được nhận số tiền đó. Trường hợp không có người thừa kế hợp pháp nhận tiền bảo hiểm, doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm thanh toán chi phí cho cơ quan hoặc cá nhân nào
đứng ra tổ chức chôn cất người được bảo hiểm nhưng không vượt quá số tiền bảo hiểm đã quy định.63
Khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, người được bảo hiểm hoặc đại diện của người
được bảo hiểm cần phải thông báo ngay cho văn phòng doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm gần nhất hoặc khách sạn hay tổ chức du lịch biết trong vòng 24 giờ. Thực hiện những chỉ dẫn của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, khách sạn hoặc tổ chức du lịch.64
Khi yêu cầu doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm trả tiền bảo hiểm, trong vòng 30 ngày kể từ ngày người được bảo hiểm trị khỏi bệnh hoặc chết, nhưng không quá một năm kể từ xảy ra tai nạn, người được bảo hiểm hoặc người thừa kế hợp pháp phải gởi cho công ty những giấy tờ có liên quan65 và giấy xác nhận quyền thừa kế hợp pháp, trường hợp người được bảo hiểm ủy quyền cho người khác nhận tiền phải có giấy ủy quyền hợp pháp.
Doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có trách nhiệm xem xét, giải quyết và thanh toán tiền bảo hiểm hoặc bồi thường trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận được
63Điều 15, Mục VI, Quy tắc bảo hiểm khách du lịch trong nước của Tổng công ty cổ phần BIDV.
64Điều 14, Mục VI, Quy tắc bảo hiểm khách du lịch trong nước của Tổng công ty cổ phần Bảo Minh.
65
đầy đủ hồ sơ hợp lệ.66 Thời hạn để yêu cầu trả tiền bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm là một năm, kể từ ngày xảy ra sự kiện bảo hiểm.67
Thời hạn người được bảo hiểm hoặc người thừa kế hợp pháp khiếu nại doanh nghiệp bảo hiểm về việc trả tiền bảo hiểm ba năm, kể từ ngày người được bảo hiểm hoặc người thừa kế nhận được giấy thông báo kết quả giải quyết của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm. Quá thời hạn trên mọi khiếu nại đều không có giá trị.68
2.4 Quyền và nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng bảo hiểm khách du lịch trong nước
2.4.1 Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm
2.4.1.1 Quyền của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm
Thứ nhất, doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền thu phí bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm,69 theo đó doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền thu phí của bên mua bảo hiểm ởđây là khách du lịch hoặc doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm khách du lịch nước, điều này
đểđổi lấy việc cam kết trả tiền bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm đối với bên mua bảo hiểm và doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có đầy đủ năng lực pháp luật để áp dụng các biện pháp nhưđình chỉ, hủy bỏ, chế tài, thu thêm phí...nếu như bên mua bảo hiểm không thực hiện nghĩa vụđóng phí bảo hiểm hay các nghĩa vụ khác có quy định trong hợp đồng bảo hiểm khách du lịch trong nước.
Thứ hai, doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền yêu cầu bên tham gia bảo hiểm cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin liên quan đến việc giao kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm,70 doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền biết rõ vềđối tượng của hợp đồng, một khi có được những thông tin đầy đủ và chính xác thì doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm sẽ thuận lợi trong việc quản lý hợp đồng cũng như thực hiện nghĩa vụ của mình khi sự kiện bảo hiểm xảy ra. Quyền lợi của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm cũng chính là nghĩa vụ của bên tham gia bảo hiểm. Tại điều 573 Bộ
luật Dân sự 2005 có quy định: “Khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, theo yêu cầu của bên bảo hiểm, bên mua bảo hiểm phải cung cấp cho bên bảo hiểm đầy đủ thông tin có liên quan đến đối tượng, trừ thông tin mà bên bảo hiểm đã biết hoặc phải biết”, đó là nghĩa vụ thông tin của bên mua bảo hiểm.
66Điều 29, Luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi, bổ sung năm 2010.
67
Khoản 1, Điều 28, Luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi, bổ sung năm 2010.
68Điều 19, Quy tắc bảo hiểm khách du lịch trong nước của Tổng công ty cổ phần Bảo Minh.
69Điểm a, khoản 1, Điều 17, Luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi, bổ sung năm 2010.
Việc cung cấp thông tin của bên mua bảo hiểm là rất quan trọng, điều này ảnh hưởng ít nhiều đến việc chi trả tiền bảo hiểm, tiền bồi thường sau này cũng như phạm vi trách nhiệm bảo hiểm của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm.
Thứ ba, doanh nghiệp kinh bảo hiểm có quyền đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo quy định tại khoản 2 Điều 19, khoản 2 Điều 20, Luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi, bổ sung năm 2010. Khoản 2 Điều 19 quy định: “Doanh nghiệp bảo hiểm có quyền đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng và thu phí bảo hiểm đến thời điểm đình chỉ thực hiện hợp đồng bảo hiểm khi bên mua bảo hiểm để được trả tiền bảo hiểm hoặc được bồi thường; không thực hiện các nghĩa vụ trong việc cung cấp thông tin cho doanh nghiệp bảo hiểm theo quy định tại điểm c khoản 2 Điều 18 của Luật này”.71
Đối với khoản 2 Điều 20 quy định: “Khi có sự thay đổi những yếu tố làm cơ sở để tính phí bảo hiểm, dẫn đến tăng các rủi ro được bảo hiểm thì doanh nghiệp bảo hiểm có quyền tính lại phí bảo hiểm cho thời gian bảo hiểm còn lại của hợp đồng bảo hiểm. Trong trường hợp bên mua bảo hiểm không chấp nhận tăng phí bảo hiểm thì doanh nghiệp bảo hiểm có quyền đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng bảo hiểm, nhưng phải thông báo ngay bằng văn bản cho bên mua bảo hiểm”. Việc quy định như
vậy sẽ gây thiệt thòi cho bên mua bảo hiểm hoặc người thụ hưởng. Trong trường hợp có yếu tố làm tăng mức độ rủi ro, cần thiết phải phân biệt là do nguyên nhân khách quan hay nguyên nhân chủ quan, nếu mức độ rủi ro tăng lên do yếu tố chủ quan như
người được bảo hiểm tham gia các trò chơi có tính chất nguy hiểm , khả năng bị tai nạn hay thương tật cao hay việc cố ý gây ảnh hưởng đến sức khỏe của bản thân... thì doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền tăng phí bảo hiểm. Ngược lại, nếu rủi ro tăng lên do nguyên nhân khách quan như ô nhiễm môi trường, biến đổi khí hậu... thì doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm không thể lấy đó làm căn cứđể tăng thêm phí bảo hiểm, trừ trường hợp có thỏa thuận với bên mua bảo hiểm. Trong quan hệ bảo hiểm, tính không xác định là một trong những yếu tố của rủi ro, là động cơđể bên mua bảo hiểm giao kết hợp đồng, nên doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm không thể vì quyền lợi của riêng mình mà tự ý tăng phí bảo hiểm hay đình chỉ hợp đồng khi nguyên nhân làm tăng yếu tố rủi ro là khách quan. Ngoài ra, doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng trong các trường hợp tại khoản 2 Điều 573 và khoản 2 Điều 574 Bộ luật Dân sự 2005 là trong trường hợp bên mua bảo hiểm cố ý cung cấp sai thông tin nhằm giao kết hợp đồng để được hưởng tiền bảo hiểm thì bên
71Điểm c, Khoản 2, Điều 18 Luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi, bổ sung năm 2010: “Thông báo trường hợp có thể làm tăng rủi ro hoặc làm phát sinh thêm trách nhiệm bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm”.
bảo hiểm có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng và thu phí bảo hiểm đến thời điểm chấm dứt hợp đồng. Bên cạnh đó nếu bên được bảo hiểm có lỗi không thực hiện các biện pháp phòng ngừa thiệt hại đã ghi trong hợp đồng thì doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền ấn định một thời hạn để bên được bảo hiểm thực hiện biện pháp đó; nếu hết thời hạn mà các biện pháp phòng ngừa vẫn không được thực hiện thì doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp
đồng hoặc không trả tiền bảo hiểm khi thiệt hại xảy ra do các biện pháp phòng ngừa không thực hiện được.
Tại khoản 3 Điều 50 Luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi, bổ sung năm 2010 về đảm bảo an toàn quy định: “Trong trường hợp người được bảo hiểm không thực hiện các biện pháp an toàn cho đối tượng bảo hiểm thì doanh nghiệp bảo hiểm có quyền ấn
định một thời hạn để người được bảo hiểm thực hiện biện pháp đó; nếu hết thời hạn này mà các biện pháp đảm bảo an toàn vẫn không được thực hiện thì doanh nghiệp bảo hiểm có quyền tăng phí bảo hiểm hoặc đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng bảo hiểm”. Việc quy định về đảm bảo an toàn như vậy là để hạn chế hậu quả của những rủi ro xảy ra và để ngăn chặn tình trạng người hưởng quyền lợi bảo hiểm cố ý
để mặc cho hậu quả xảy ra dẫn đến việc khắc phục hậu quả mất nhiều thời gian của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đồng thời chi trả tiền bảo hiểm nhiều hơn so với khi hậu quảđược ngăn chặn kịp thời, giúp cho doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm tiết kiệm chi phí và nâng cao ý thức về bảo vệđối tượng bảo hiểm của các bên trong quan hệ bảo hiểm.
Thứ tư, doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền từ chối trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc từ chối bồi thường cho người được bảo hiểm trong trường hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm hoặc trường hợp loại trừ trách nhiệm bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm.72
Thứ năm, doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền yêu cầu bên mua bảo hiểm áp dụng các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất theo quy định của pháp luật về
bảo hiểm và các quy định khác của pháp luật có liên quan.73 Việc áp dụng các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất để hạn chế tối đa hậu quả của rủi ro. Trường hợp người tham gia bảo hiểm phải gọi cảnh sát trong trường hợp tính mạng bị đe dọa hay phải gọi cấp cứu nếu sức khỏe có vấn đề và các biện pháp có thể hạn chế đến mức thấp nhất hậu quả do rủi ro. Khi ký kết hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có thể thông báo, hướng dẫn cho người tham gia bảo hiểm những việc cần thiết để bảo vệ đối tượng bảo hiểm. Trong một số trường hợp, những ý kiến đó thuộc
72Điểm d, khoản 1, Điều 17, Luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi, bổ sung năm 2010.
73
dạng yêu cầu mà người tham gia bảo hiểm buộc phải thực hiện nếu như muốn được bảo hiểm. Tuy nhiên, khi mua bảo hiểm, rõ ràng khách du lịch không muốn rủi ro xảy ra với bản thân của mình, họ cũng không mong muốn những tổn thất này thì đương nhiên doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm cũng không muốn gánh chịu. Như vậy, trong khả năng của mình, bên mua bảo hiểm cần phải thực hiện những hành vi nhằm ngăn chặn rủi ro, đồng thời nếu rủi ro đang thực sự xảy ra thì họ cũng phải có nghĩa vụ ngăn ngừa tối đa rủi ro có thể xảy ra. Doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền kiểm tra các điều kiện bảo đảm an toàn cho đối tượng bảo hiểm hoặc khuyến nghị, yêu cầu người được bảo hiểm áp dụng các biện pháp đề phòng, hạn chế rủi ro.74 Những chi phí cần thiết, hợp lí đểđề phòng, hạn chế rủi ro và những chi phí phát sinh mà người được bảo hiểm phải chịu để thực hiện chỉ dẫn của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm do doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm chi trả.75
Trong trường hợp bên được bảo hiểm có lỗi không thực hiện các biện pháp phòng ngừa đã ghi trong hợp đồng, thì doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền
ấn định một thời hạn nếu các biện pháp phòng ngừa vẫn không thực hiện thì doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền đơn phương đình chỉ hợp đồng hoặc tăng phí bảo hiểm mà không cần hỏi ý kiến của bên mua bảo hiểm.76
Việc áp dụng các biện pháp đề phòng, hạn chế rủi ro là điều hết sức quan trọng, không chỉ đối với bên tham gia bảo hiểm mà còn về phía doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm. Vì khi áp dụng các biện pháp đề phòng hay hạn chế rủi ro, trước tiên sẽ
giúp cho bên tham gia bảo hiểm đảm bảo được an toàn về tính mạng, sức khỏe cũng như tài sản của bản thân, đồng thời cũng giúp cho doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm hạn chế được một phần chi trả tiền bảo hiểm cũng như tránh được tình trạng bên mua bảo hiểm cố ý để mặc cho hậu quả khi sự kiện xảy ra sau đó đòi doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm bồi thường thiệt hại.
Thứ sáu, doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quyền yêu cầu người thứ ba bồi hoàn số tiền bảo hiểm đã bồi thường cho người được bảo hiểm do người thứ ba gây ra
đối với tài sản và trách nhiệm dân sự.77 Trong trường hợp có sự kiện bảo hiểm xảy ra