6. Kết cấu của luận văn
2.2.Dịch vụ điện tử công
2.2.1. Chính phủ điện tử
2.2.1.1. Định nghĩa Chính phủ điện tử
Có nhiều cách hiểu và định nghĩa về Chính phủ điện tử. Nếu đứng từ góc độ lợi ích mà Chính phủ điện tử mang lại thì Chính phủ điện tử được tạo ra để cung cấp truy cập tới các thông tin được tạo ra bởi Chính phủ, nó cũng cung cấp một cơ hội nâng cao hiệu quả và chức năng của Chính phủ và làm cho Chính phủ được minh bạch hơn trước người dân và doanh nghiệp (Turban et al, 2004). Chính phủ điện tử có hai đặc điểm nổi bật đó là: (1) Việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), (2) nó cải thiện hiệu quả hoạt động của Chính phủ giúp người dân và doanh nghiệp được hưởng lợi trong các giao dịch với Chính phủ tạo điều kiện cho người dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia quản lý nhà nước.
Theo wikipedia thì Chính phủ điện tử là tên gọi của một Chính phủ mà mọi hoạt động của nhà nước được “điện tử hóa”, “ mạng hóa”. Tuy nhiên, Chính phủ điện tử không đơn thuần là máy tính, mạng internet; mà là sự đổi mới toàn diện các quan hệ (đặc biệt là quan hệ giữa chính quyền và công dân), các nguồn lực, các quy trình, phương thức hoạt động và bản thân nội dung các hoạt động của chính quyền trung ương và địa phương, và ngay cả các quan niệm về các hoạt động đó.
2.2.1.2. Sự khác nhau giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền thống
Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về Chính phủ điện tử nhưng chúng ta có thể rút ra một số đặc điểm chung về Chính phủ điện tử như sau:
- Chính phủ điện tử là Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính.
- Chính phủ điện tử cho phép các công dân có thể truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác.
- Chính phủ điện tử là Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờ, 7 ngày mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm, người dân có thể thụ hưởng các dịch vụ công dù họ ở bất cứ đâu.
Từ những đặc điểm trên ta thấy rằng Chính phủ điện tử có nhiều điểm khác so với Chính phủ truyền thống. Với Chính phủ truyền thống, quá trình quản lý hành chính trong nội bộ các cơ quan nhà nước diễn ra thủ công, tốn nhiều công sức, thời gian và tiền bạc. Dân chúng không thể liên lạc với Chính phủ ngoài giờ hành chính, không thể ở bất cứ nơi nào ngoài trụ sở của các cơ quan nhà nước. Người dân không thể đăng ký lấy giấy phép kinh doanh, làm khai sinh cho con mình hay đóng thuế trước bạ 24/24 giờ, 7/7 ngày và ở bất cứ đâu.
Chính phủ điện tử có thể khắc phục được những hạn chế này của Chính phủ truyền thống.
Ngoài ra, sự khác biệt chủ yếu giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền thống là sự khác biệt về tốc độ xử lý giữa các thủ tục hành chính được tự động hóa so với các thủ tục hành chính được xử lý thủ công. Việc tự động hoá thủ tục hành chính của Chính phủ điện tử cho phép xử lý các thủ tục nhanh hơn, gọn hơn, đơn giản hơn rất nhiều. Không những thế, thông tin được cung cấp cho người dân còn đầy đủ, chính xác và dễ dàng hơn, người dân cũng đỡ mất nhiều chi phí để thu thập các thông tin này.
Nói tóm lại, Chính phủ điện tử là một Chính phủ hiện đại hơn nhiều so với Chính phủ truyền thống. Chính phủ điện tử là mục tiêu mà các cơ quan Chính phủ các cấp hướng tới và hoàn thiện.
Giống như thương mại điện tử cho phép các doanh nghiệp giao thương với nhau một cách có hiệu quả hơn (B2B) và tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận gần hơn với doanh nghiệp (B2C) thì Chính phủ điện tử cũng hướng tới việc tạo ra mối quan hệ tương hỗ giữa Chính phủ - công dân (G2C), Chính phủ - doanh nghiệp (G2B), Chính phủ với người lao động (G2E) và quan hệ giữa chính các cơ quan công quyền với nhau (G2G) ngày càng thân thiện hơn, thuận lợi hơn và công khai hơn. Các mối quan hệ này có thể được duy trì thường xuyên và liên tục nhờ có các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, đỡ tốn thời gian. Trong dài hạn, các dịch vụ điện tử có thể giúp giảm chi phí cung cấp dịch vụ của Chính phủ. Người dân cũng ngày càng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ điện tử của Chính phủ vì họ không cần phải đến, viết thư hoặc gọi điện thoại tới một cơ quan Chính phủ để yêu cầu thực hiện một dịch vụ cụ thể. Với ngày càng nhiều dịch vụ được cung cấp trực tuyến, Chính phủ điện tử sẽ là một cuộc cách mạng trong mối quan hệ giữa Chính phủ và công dân.
Trong phạm vi luận văn này tác giả chủ yếu nghiên cứu mối quan hệ giữa chính phủ và doanh nghiệp (G2B) trong việc kê khai thuế qua mạng. Việc kê khai thuế qua mạng giúp các doanh nghiệp giảm bớt được thời gian công sức khi phải kê khai trực tiếp như trước đây và cũng giúp cơ quan thuế giảm được rất nhiều thủ tục cũng như giảm bớt được việc phải lưu giữ hồ sơ và chứng từ thuế bằng giấy.
2.2.2. Thuế điện tử Việt Nam
2.2.2.1. Mô hình chung
Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế. Hiện nay, các dịch vụ thuế điện tử sẽ bao gồm: cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của NNT và cung cấp hóa đơn điện tử, … nhằm tạo thuận lợi cho NNT, giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy tờ.
Mô hình kê khai thuế điện tử:
Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế qua mạng
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
2.2.2.2. Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Hình 2.2 : Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng
Quy trình nghiệp vụ đối với NNT Đăng ký nộp hồ sơ KTQM Nộp hồ sơ KTQM
Điều kiện sử dụng:
- NNT đang thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai từ phiên bản mới nhất do Tổng cục thuế cung cấp miễn phí.
- NNT tự nguyện áp dụng hình thức nộp tờ khai thuế qua mạng.
- NNT đã được cấp Chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động.
- NNT có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet đồng thời có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế.
- NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế. Quy trình thực hiện dịch vụ: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Hình 2.3 : Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Quy trình tổng quan:
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Hình 2.4 : Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
1. Đăng ký sử dụng chữ ký số 2. Đăng ký sử dụng dịch vụ KTQM 3. Thực hiện kê khai thuế qua
: Quy trình thực hiện bằng tay
: Quy trình thực hiện thông qua hệ thống ứng dụng
: Quy trình của tổ chức CC dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
(1) Đăng ký sử dụng chữ ký số:
Chữ ký điện tử là thuật ngữ chỉ mọi phương thức để cá nhân, đơn vị có thể “ký tên” vào một dữ liệu điện tử, thể hiện sự chấp thuận và xác nhận tính nguyên bản của nội dung dữ liệu đó. Chữ ký số là hình thức chữ ký điện tử phổ dụng nhất. Chữ ký số bao gồm một cặp mã khóa, gồm khóa bí mật và khóa công khai. Khóa bí mật được người gửi sử dụng để ký (hay mã hóa) một dữ liệu điện tử, còn khóa công khai được người nhận sử dụng để mở dữ liệu điện tử đó và xác thực danh tính người gửi. - Doanh nghiệp thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng thực chữ ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel, FPT, Nacencomm... ).
- Thanh toán các chi phí thiết bị và chi phí duy trì chứng thư số.
- Thông báo cho cơ quan thuế các thay đổi về chứng thư số như cấp lại, thay đổi cặp khoá, tạm dừng hiệu lực,... chậm nhất trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ khi phát sinh thay đổi.
- Thực hiện trách nhiệm liên quan đến chứng thư số quy định tại Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số và quy chế chứng thực, chứng thư số của tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng nơi NNT xin cấp chứng thư số.
Hình 2.5: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)
(2) Đăng ký sử dụng dịch vụ KTQM:
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)
Hình 2.6: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)
Hình 2.7 : Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân
Trên thế giới cũng như Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cũng có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng (Caruana, 2000). Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001). Theo Oliver (1997): Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ nói chung thực chất là một dịch vụ mà Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho người dân của mình nhằm hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanh nghiệp thông qua mạng internet. Do vậy, để việc cung cấp dịch vụ điện tử công, thì việc làm tăng sự hài lòng của công dân thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là internet là thực sự rất cần thiết. Thông qua các kênh này Chính phủ có thể đảm bảo được khả năng cung cấp đầy đủ thông tin, dịch vụ công một cách thuận tiện, thân thiện, mọi lúc, mọi nơi giữa chính phủ với các tổ chức và công dân; làm giảm khoảng cách thông tin giữa công dân và chính phủ và cải thiện niềm tin công dân trong hoạt động của chính phủ. Sự hài lòng của công dân với các dịch vụ chính phủ điện tử có liên quan đến nhận thức của công dân về thuận tiện dịch vụ trực tuyến (giao dịch), độ tin cậy của thông tin (trong suốt), và tham gia truyền thông điện tử (tương tác) (Welch, Hinnant & Moon, 2004).
Theo Welch và cộng sự (2004), một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân với các dịch vụ Chính phủ điện tử . Yếu tố đầu tiên là nhận thức của tiện dịch vụ trực tuyến (giao dịch). Điều thứ hai là độ tin cậy của thông tin (trong suốt) , và cuối cùng là thông tin liên lạc điện tử tham gia (tương tác). Ngoài ra, Kelly và Swindell” (2002) định nghĩa của sự hài lòng của công dân được xem đó là sản lượng dịch vụ bằng cách đo hiệu suất và kết quả dịch vụ . Để đo lường sự thành công của kết quả dịch vụ , một trong những phương pháp thích hợp là phân tích sự hài lòng công dân.
2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây
2.4.1. Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng
Theo tác giả Văn Thúy Hằng (2011) thì sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận ảnh hưởng bởi 5
nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng. Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman để làm nền tảng về mô hình cho nghiên cứu của mình và cũng có sự hiệu chỉnh các biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể là dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Khảo sát trên 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau khi kiểm định thang đo, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và hồi quy của tác giả thì chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng. Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn : Văn Thúy Hằng, 2011)
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Phương tiện hữu hình (TAN) Độ tin cậy (REL) Độ phản hồi (RES) Độ bảo đảm (ASS) Sự cảm thông (EMP) SỰ HÀI LÒNG (SAT) H1 H2 H3 H4 H5
2.4.2. Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas Mentzas
Hai tác giả Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) cho rằng vì chất lượng dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều mặc dù nội dung của những gì tạo nên chất lượng dịch vụ điện tử khác nhau (Zeithaml, Parasuraman & Malhorta, 2002). Chính vì vậy với mục đích cung cấp một khái niệm cơ sở xem xét những gì là cần thiết để xác định chất lượng các dịch vụ Chính phủ điện tử nhằm tăng cường khả năng của Chính phủ điện tử để khai thác và tiếp tục thu hút công dân hơn sử dụng và giao dịch các dịch vụ thông qua các trang website của Chính phủ, hai tác giả phát triển thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử và các chính phủ cung cấp thông qua các website của mình.
Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) đã phát triển thang đo e- GovQual thông qua 33 biến quan sát là các thuộc tính chất lượng của chính phủ điện tử với 6 nhân tố chính đó là: Dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Sự tương tác, Tính đáng tin cậy, Nội dung và xuất hiện của thông tin và Sự hỗ trợ công dân. Thông qua các bước xử lý bằng phần mềm SPSS như phân tích nhân tố (EFA), kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kết quả thu được 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thông qua Chính phủ điện tử đó là: Tính đáng tin cậy, Sự tin tưởng (độ an toàn, bảo mật), Sự hỗ trợ công dân và thêm một biến được đặt tên mới là Tính hiệu quả. Như vậy, với 33 biến quan sát ban đầu sau thì sau khi loại bỏ các biến rác mô hình gồm 21 biến quan sát.
(Nguồn: Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas, 2012)
Hình 2.9 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh
2.4.3. Mô hình EGOSAT
Được phát triển bởi Abhichandani và cộng sự (2006), mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng website. Mô hình gồm 5 nhân tố: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), Sự hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động (Flexibility) và 5 nhân tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ.