Trong phần trình bày này, chúng ta không chỉ chia sẻ cần đội ngũ khách hàng với các yếu tố cần thiết như số lượng nhân viên, kiến thức chuyên môn, mà
muốn trình bày nhấn mạnh các kỹ năng liên quan đến yếu tố duy trì sự cảm thông với khách hàng như nâng cao phong cách, thái độ và cách cư xử chuyên nghiệp trong cung cấp thông tin, đáp ứng yêu cầu để duy trì mối quan hệ khách hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, cũng trình bày về các cơ sở vật chất cung cấp cho điều kiện làm việc của các đội ngũ nhân viên này:
4.1.2.1. Xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng lắng nghe, chia sẻ và duy trì dịch vụ chuyên nghiệp
Lắng nghe và học cách lắng nghe thực sự đến khách hàng, ưu tiên thời gian cho khách hàng trình bày ý kiến, quan điểm của họ, tránh để trường hợp khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ cuả công ty do nhân viên công ty không hiểu được khách hàng yêu cầu hoặc than phiền về vấn đề gì. Đào tạo nhân viên trong đội ngũ kinh doanh và dịch vụ khách hàng với các kỹ năng làm việc, giải quyết công việc được ngay cả trong điều kiện tiếp xúc với sự giận dữ của khách hàng.
Tạo bất ngờ và gây ấn tượng đẹp với khách hàng bằng cung cấp đến khách hàng thái độ phục vụ, chia sẻ thông tin vượt xa mong đợi của khách hàng, hoặc chia sẻ với phương châm hành động được đề ra của công ty “ hãy chia sẻ thông tin đến khách hàng khẩn cấp”: trong trường hợp nhận được thông tin về sản phẩm, hàng hóa và thay đổi dịch vụ không trì hoản sự chia sẻ đến khách hàng và phải hành động ngay.
Đội ngũ kinh doanh và dịch vụ khách hàng còn được đề xuất hoạt động với mục tiêu “thêm giá trị” (add value), nhân viên hiểu biết để “thêm giá trị”, hành động nhiệt tình để “thêm giá trị”, sáng tạo để “thêm giá trị”; “thêm giá trị” để thực hiện sứ mệnh của công ty là phục vụ các nhu cầu đặc biệt hóa của khách hàng.
4.1.2.2. Xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng với sự hỗ trợ đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật và kiến thức
Bộ phận dịch vụ khách hàng phải quản lý chặt chẽ hệ thống dự liệu khách hàng và dữ liệu sản phẩm công ty để trả lời một cách chuyên nghiệp nhanh chóng
đến khách hàng các yêu cầu của khách hàng. Một số khách hàng không hài lòng khi họ phải chờ đợi câu trả lời, giải quyết vấn đề lâu hoặc không như mong đợi, đề xuất để giải quyết vấn đề này:
Cho phép đội ngũ nhân viên kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Megachem VN làm việc trực tiếp với nhà cung cấp để tiếp cận thông tin sản phẩm và kỹ thuật thay vì chỉ nhân viên ở Công ty Megachem Singapore thực hiện như hiện nay.
Tương tự, cho phép và cung cấp thiết bị để đội ngũ kinh doanh và dịch vụ khách hàng làm việc trực tiếp trên hệ thống SAP của tập đoàn lấy thông tin về sản phẩm, giá cả, hàng hóa trong tất cả các kho của tập đoàn, đảm bảo thời gian trả lời yêu cầu của khách hàng là nhanh và hiệu quả nhất.
Sẳn sàng cung cấp các thiết bị hiện đại và chuyên nghiệp cho đội ngũ kinh doanh, dịch vụ khách hàng tạo điều kiện làm việc cho nhân viên ở mọi nơi, như ở công ty hoặc trong thời gian đang trên đường công tác đến công ty khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn về sản phẩm hoặc phát triển sản phẩm mới với sự đào tạo của các chuyên viên cho đội ngũ kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Với quy trình tập huấn được đề nghị:
Hình 4.1. Quy trình tập huấn công nghệ, sản phẩm cho nhân viên tại công ty