Tình hình CLDV công ty cung cấp đến khách hàng ở t- 123docz.net

Từ khi chuyển sang hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn từ năm 2010, Công ty TNHH Megachem VN không chỉ hoạt động như một văn phòng đại diện, mà dần trở nên lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh cũng như hình ảnh và chất lượng dịch vụ cuả Công ty đến khách hàng.

Cùng với sự phát triển của tập đoàn Megachem; như năm 2011 Tập đoàn Megachem được xếp vào Top 10 doanh nghiệp thương mại hóa chất khu vực Đông

Nam Á và Top 1000 doanh nghiệp thương mại hóa chất Châu Á đăng trên tờ báo “ICIS Chemical Business” về dịch vụ cung cấp; vào tháng 1/2012, thành lập thêm một nhà máy và kho tiếp giáp với Công ty hiện tại ở Singapore và tháng 10 năm 2012, Tập đoàn Megachem công bố việc ký kết một Hiệp định đối tác chiến lược Chori Co Ltd ("Chori"), một công ty thương mại hóa chất hàng đầu Nhật Bản; thì Công Ty TNHH Megahcem VN cũng đạt được lợi nhuận kinh doanh đáng kể trên 1 triệu USD và doanh số trên 5.93 triệu USD (như bảng 2.1). Tuy nhiên, cũng theo báo cáo bảng 2.1. phần trăm lợi nhuận công ty có tăng ít 0.1%, nhưng doanh số Công ty sụt giảm 900 nghìn USD là một con số lớn nên vấn đề kinh doanh và dịch vụ hiện tại của Công ty cần được xem xét chi tiết.

Trong các dịch vụ cung cấp của Công ty TNHH Megachem VN, Công ty phát huy nhiều thế mạnh, bên cạnh đấy cũng thể hiện nhiều hạn chế.

2.2.2.1 Thực trạng về CLDV trong các loại hình dịch vụ

Trong các loại hình dịch vụ công ty đã thực hiện cung cấp dịch vụ chi tiết như sau:

Cung cấp và phát triển hóa chất theo yêu cầu thị trường

Công ty đại diện cho rất nhiều nhà cung cấp hóa chất và có thể cung cấp sản phẩm đa dạng và phong phú với chất lượng ổn định trong các lĩnh vực công nghiệp và thực phẩm.

Thường xuyên cập nhật các thông tin về các loại hóa chất mới dẫn đầu công nghệ trong lĩnh vực và phát triển nhanh đến khách hàng, với sự tiên phong thử nghiệm của các công ty đa quốc gia trong nước.

Tuy nhiên, khi liên hệ đặt hàng hoặc liên hệ về thông tin hỗ trợ kỹ thuật, Công Ty TNHH Megachem VN không là đơn vị liên hệ trực tiếp mà phải qua bộ phận thu mua từ Công ty Megachem Singapore, nên các vấn đề cần thiết hỗ trợ ngay trong các thử nghiệm của khách hàng thường xuyên xảy ra chậm trễ và giá cả đến khách hàng thường không được ưu đãi. Hoặc, có thể xảy ra trường hợp hàng được nhập về với số lượng lớn không theo yêu cầu của thị trường và tăng thời gian

lưu kho, do mua hàng theo dự đoán tập đoàn để lấy số lượng lớn cho tập đoàn để hưởng sự bù giá hoặc chiết khấu cho số lượng của nhà cung cấp.

Cung cấp và phát triển hóa chất theo yêu cầu khách hàng

Đây là thế mạnh của Công ty vì Công ty có hệ thống kho lưu trữ hàng hóa phong phú trên toàn thế giới và hệ thống SAP để cung cấp toàn bộ thông tin về tài liệu kỹ thuật, giá cả, cũng như tình trạng hàng hóa ở tất cả các kho trong tập đoàn.

Hiện tại, các nhân viên kinh doanh của Công ty TNHH Megachem VN chưa được phép tự truy cập hệ thống SAP mà phải qua Giám Đốc hoặc Admin làm cho các nhân viên kinh doanh không chủ động cập nhật nhanh và chính xác thông tin khi có yêu cầu khách hàng.

Chúng ta cũng dễ thấy rằng khi hàng hóa đến kho khách hàng, phải qua 2 lần

chi phí kho bãi và hải quan.

Ngoài ra, vấn đề giao hàng chậm trễ cũng là vấn đề thường xuyên bị phản hồi từ khách hàng cho loại hình dịch vụ này.

Cung cấp giải pháp và ứng dụng hóa học

Để đáp ứng yêu cầu khách hàng về giải pháp & ứng dụng hóa học, cũng như cung cấp các Quy trình dự án trong các nghành công nghiệp, công ty đã:

Sử dụng lao động là kỹ sư trong nghành công nghiệp tương ứng cho vị trí kỹ sư dự án.

Đào tạo chuyên môn kỹ thuật thường xuyên đến đội ngũ kỹ sư dự án của Công ty.

Kết hợp với sự hỗ trợ từ các chuyên gia nước ngoài trong tập đoàn.

Thông tin kỹ thuật & chuyên môn được chia sẽ thường xuyên giữa các nước thành viên trong tập đoàn Megachem.

Liên kết với các đơn vị cung cấp giải pháp Công nghệ của thế giới trong hoạt động cung cấp giải pháp và ứng dụng, đặc biệt là Nhật Bản và Anh.

Bên cạnh, những nỗ lực tích cực, thì trong cung cấp giải pháp Công nghệ đến khách hàng, các đơn vị tham gia chủ đạo hoặc đơn vị Liên kết Công nghệ là các

chuyên gia nước ngoài, nên làm chi phí hoạt động tăng và dịch vụ cung cấp đến khách hàng chưa được chủ động bởi Công ty TNHH Megachem VN.

Cung cấp các dịch vụ phòng thí nghiệm

Đây là lĩnh vực Công ty mới tham gia và chỉ mới triển khai trong nghành thực phẩm và nghành sơn, được lợi thế với danh tiếng của các nhà cung cấp, nhưng vẫn chưa nắm bắt được yêu cầu thị trường và các phân khúc cụ thể để tập trung

Kinh doanh hóa chất nhập khẩu trực tiếp (indent sales)

Kinh doanh hóa chất nhập khẩu trực tiếp thường mang đến doanh số lớn để đạt mục tiêu doanh số hàng năm của công ty. Công ty thường xuyên làm việc trên hệ thống quốc tế để cập nhật nhanh và hiệu quả giả cả, thông tin kỹ thuật để phục vụ cho các yêu cầu khác của khách hàng, thường là các công ty đầu nghành và công ty đa quốc gia.

Quy trình giao nhận:

(Nguồn: theo quy trình và phạm vi công việc trong báo cáo nội bộ Công ty Megachem VN)

Hình 2.5. Sơ đồ đường đi hóa chất đến khách hàng

Tuy nhiên, trong năm 2012, trong cung cấp dịch vụ của công ty đã phạm phải nhiều sai lầm làm mất đi nhiều khách hàng lớn và sụt giảm doanh số đáng kể hơn 1 triệu USD so với năm 2012, như mất đi các khách hàng: Công Ty TNHH Sơn

Kova VN với đơn hàng trên 40,000 USD/tháng do chưa giải quyết thỏa đáng sự cố

khách hàng; Công Ty TNHH Henkel Adhesive Technologis VN với đơn hàng trên 30,000 USD/tháng và các đơn hàng tiềm năng do không đăng ký đại lý cung cấp với khách hàng kịp thời; và, công Ty TNHH Akema VN với đơn hàng trên 16,000 USD/tháng và các đơn hàng tiềm năng với tình trạng tương tự như ở Công Ty TNHH Henkel Adhesive Technologis VN, các đơn hàng với Công Ty TNHH Akema đã từng mang lại lợi nhuận cao trên 35% giá trị với mỗi đơn hàng cho công ty.

Hải quan & Kho tập đoàn

Megachem

Hải quan & Kho MGV

Megachem Khách hàng

Khách hàng

Nhìn chung, trong vấn đề chất lượng dịch vụ có các ưu điểm và hạn chế sau:

Ưu điểm:

- Phát triển được nhiều đơn hàng với tỷ lệ lợi nhuận cao. - Có nhiều khách hàng đầu nghành là các công ty đa quốc gia. - Cung cấp hóa chất đa dạng và phong phú đến khách hàng.

Hạn chế:

- Thường xuyên bị mất đơn hàng và khách hàng bởi các đối thủ trong nghành. - Chưa thật sự nắm bắt được các mong muốn và yêu cầu từ khách hàng.

- Yếu kém trong liên kết và chia sẻ mật thiết với khách hàng trong cung cấp các dịch vụ cần thiết đến khách hàng.

- Nhân viên kinh doanh và dịch vụ kỹ thuật chưa cung cấp thông tin một cách kịp thời đến khách hàng.

- Chưa có sự liên kết chặt chẽ với các đơn vị đại diện để cung cấp thông tin hữu ích đến khách hàng hoặc giải quyết sự cố khách hàng kịp thời.

- Thường xuyên không đáp ứng thời gian giao hàng theo yêu cầu khách hàng

2.2.2.2 Thực trạng về CLDV trong tổ chức chức năng tại công ty:

Xét nguồn lực thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ, thì Công ty TNHH Megachem VN hoạt động quản lý nguồn lực theo cơ cấu chức năng. Cơ cấu tổ chức này được chia thành nhiều bộ phận chức năng, mỗi bộ phận chức năng có một người quản lý như hình 2.2.

Các cơ cấu tổ chức theo chức năng được đánh giá là sử dụng

phổ biến, các chuỗi mệnh lệnh trong tổ chức theo cấp bậc, trách nhiệm nhân viên được xác lập rõ ràng. Nhưng trong cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng thiết kế tổ chức như trên thường làm xuất hiện nhiều yếu kém, không tương thích, đặc biệt cơ cấu tổ chức và quản lý nguồn lực này tại công ty TNHH Megachem VN đã xảy ra nhiều hạn chế trong cung cấp dịch vụ chất lượng đến khách hàng:

Nhân viên bị tách rời ra khỏi khách hàng

Chỉ có nhân viên trong bộ phận kinh doanh là có tiếp xúc và thực hiện các cam kết, hợp đồng trực tiếp với khách hàng, các nhân viên thuộc bộ phận logistic hoặc kế toán, nhân sự tại công ty không có ý tưởng rõ ràng rằng công việc họ đang làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng công ty nên giao hàng trễ hạn hơn cam kết, hoặc thiếu hóa đơn, thông tin trên hóa đơn sai xót thường xuyên xảy ra. Các nhân viên trong các bộ phận khác bộ phận kinh doanh thường hiểu rằng “ông chủ” là khách hàng mà họ phải làm hài lòng và ít hiểu rằng hệ thống công việc của tổ chức là để phục vụ khách hàng.

Quá trình cung cấp CLDV không được cải tiến

Các bộ phận chức năng trong công ty TNHH Megachem VN không hoạt động theo nhóm mà theo từng chức năng riêng rẽ, trong khi đó hoạt động cung cấp CLDV lại liên quan đến nhiều chức năng khác nhau đồng thời. Do đó, không có sự liên kết chặt chẽ với nhau giữa các nhân viên trong bộ phận kinh doanh với nhân viên trong các bộ phận khác, cũng như giữa các bộ phận khác với nhau. Điều đó làm phá vỡ sự phản hồi thông tin giữa các nhân viên, những người mà công việc của họ cần được cải tiến. Quản lý nguồn nhân lực hiện nay tại công ty tạo ra sự phức tạp, những thủ tục lãng phí, như việc phát hành và lưu hợp đồng hàng hóa bị trùng lắp giữa bộ phận kinh doanh và nhân viên admin trong bộ phận logistic. Nên việc cải tiến liên tục bị giậm chân tại chỗ.

Chưa nhận diện khách hàng nội bộ để làm hài lòng khách hàng bên ngoài

Do rào cản trong quản lý nguồn lực theo chiều dọc “ cấp bậc” tại công ty, mà lãnh đạo chưa nhận diện và xác định được nhu cầu của nhân viên về làm giảm khó khăn hoặc cải tiến các cách làm việc hoặc các vấn đề cung cấp dịch vụ đến khách hàng bên ngoài. Nên, thiếu cách làm việc dân chủ theo chiều ngang “khách hàng nội bộ”, mỗi nhân viên xem việc đáp ứng các yêu cầu công việc của lãnh đạo và nhân viên các bộ phận khác như là đáp ứng khách hàng nội bộ, để thực hiện mục tiêu chung là cung cấp dịch vụ toàn diện đến khách hàng.

Hiện tại, các nhu cầu của khách hàng nội bộ chưa được xác định và khảo sát để đáp ứng nhằm tạo động lực làm việc tốt nhất đến nhân viên, trong khi các nhân viên này thường tiếp xúc khách hàng và có thể chuyển đổi các mong muốn của khách hàng vào các đặc tính dịch vụ rõ ràng và có khả năng thực hiện, thiết lập hệ thống phục vụ sẵn sàng, theo dõi hiệu suất chất lượng dịch vụ, cũng như có khả năng tư vấn cải tiến đến lãnh đạo trong cung cấp dịch vụ nhanh chóng với hiệu quả chi phí cao.

Nguồn lực không tập trung vào cung cấp CLDV

Tại Công ty, bộ phận kinh doanh được phân công với phạm vi công việc về cung cấp CLDV đến khách hàng. Nên vô hình, đã gửi thông điệp đến các bộ phận khác rằng đã có bộ phận phụ trách về CLDV riêng biệt, do đó CLDV không phải là trách nhiệm của bộ phận logistic hay kế toán. Mà chúng ta đều biết rằng cung cấp CLDV không phải là một điểm mốc tại bộ phận nào mà là quá trình cho tất cả các bộ phận.

Do lối tư duy như vừa nêu ra mà các bộ phận còn lại (ngoài bộ phận kinh doanh) trong công ty không tập trung vào trách nhiệm cung cấp CLDV, họ làm việc một cách riêng rẻ và chủ quan, làm trì hoãn hoặc bất chấp thời gian dịch vụ có thể cung cấp, đôi khi làm nhân viên kinh doanh không thông báo kịp thời sự thay đổi.

Ngoài ra, việc không tập trung toàn nguồn lực vào CLDV làm cho quá trình cung cấp CLDV bị đùng đẩy trách nhiệm và công việc ở một số khâu, như bộ phận kế toán tại Công ty đánh đồng dịch vụ cung cấp với việc thanh toán hoặc công nợ và xem việc này hoàn toàn thuộc trách nhiệm của nhân viên kinh doanh. Gây ra, trì hoãn trong báo cáo và xác nhận công nợ với khách hàng.

2.2.3. Thực trạng đánh giá CLDV tại Công Ty TNHH Megachem VN

Hiện tại, Công ty TNHH Megachem có tiến hành các khảo sát điều tra khách hàng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ của công ty. Các khảo sát của công ty được thực hiện như sau:

Bảng 2.2. Bảng khảo sát điều tra hiện tại chung cho sản phẩm, CLDV, kỹ thuật, giao nhận của Công Ty TNHH Megachem VN

BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA

Chất lượng sản phẩm