Như đã trình bày trong kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA, 5 nhân tố độc lập ban đầu được thu gọn loại bỏ nhân tố khả năng đáp ứng thành 4 nhân tố TCD, CT, PV, HH. Mối quan hệ giữa biến độc lập CLDV và biến phụ thuộc SHL của khách hàng là mối liên hệ tương quan tuyến tính, lúc này phương trình hồi quy bội có thể viết lại như sau:
SHL = βo+ β1 TCDi+ β2 CTi+ β3 PVi+ β4 HHi (3.2) Trong đó βo: sai số ngẫu nhiên
βk: các hệ số hồi quy tổng thể
Để đánh giá chi tiết hơn mức độ tác động của các nhân tố CLDV đến SHL khách hàng, sử dụng phần mềm SPSS chạy hồi quy bội theo phương pháp Enter và kết quả trọng số hồi quy bội như bảng 3.7 và 3.8
Bảng 3.7. Bảng tóm tắt thành phần phân tích hồi quy (phụ lục 3.5)
R R² R² điều
chỉnh Trị số thống kê F Hệ số Dubin
Watsonz
.408a .167 .143 .56091 1.991
Bảng 3.8. Kết quả hệ số hồi quy (phụ lục 3.5)
Hằng số và nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Sig. B Sai số Beta Hằng số 1.336 .480 2.782 .005
Sự tin cậy & đáp ứng .083 .088 .077 .939 .003
Năng lực phục vụ .108 .077 .109 1.404 .001
Sự cảm thông .378 .088 .346 4.281 .000
Phương tiện hữu hình .050 .068 .061 .731 .000
Nhân tố phụ thuộc: sự hài lòng khách hàng Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa:
SHL = 1.336 + 0.083 TCD + 0.108 PV + 0.378 CT + 0.05 HH (3.3)
Vì trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa, giá trị của nó phụ thuộc vào thang đo nên chúng ta không thể dùng nó để so sánh mức độ tác động của nhân tố các độc lập CLDV vào nhân tố phụ thuộc SHL, mà phải sử dụng hệ số hồi quy chuẩn hóa để so sánh [5, tr501-502,].
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
SHL = 0.077 TCD + 0.109 PV + 0.346 CT + 0.061HH (3.4)
Kết quả phân tích sự cảm thông có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số beta β =0.346 lớn nhất với mức ý nghĩa kiểm định chắc chắn
nhất Sig=0.000, khi sự cảm thông được đánh giá tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá tăng lên 0.346 đơn vị, tương tự sau sự cảm thông là năng lực phục vụ cũng tác động đáng kể lên sự hài lòng khách hàng với hệ số beta β =0.109, các nhân tố tác động yếu lên sự hài lòng khách hàng là sự tin cậy đáp ứng và phương tiện hữu hình với β tin cậy đáp ứng = 0.077 và β hữu hình=0.061