Khi cơ sở bán lẻ dược phẩm hoạt động đều phải đạt chuẩn GPP thì chất lượng dịch vụ sẽ được quyết định bởi chất lượng việc tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc cho khách hàng của người bán thuốc. Kết quả từ cuộc khảo sát cho thấy:
Tỷ lệ người bán hàng hỏi khách hàng những câu hỏi Mua thuốc cho ai, Mô tả triệu chứng bệnh khá cao, lần lượt là 65,7% và 69,1%. Tuy nhiên những câu hỏi về
Thời gian xuất hiện triệu chứng bệnh, Đã và đang dùng thuốc gì chưa có tỷ lệ hỏi thấp hơn và đặc biệt có tới 65,7% khách hàng không được hỏi Dị ứng với loại thuốc nào không. Về nội dung khuyên, tư vấn sử dụng thuốc cho khách hàng, cuộc khảo sát chỉ ra vẫn có tới 19,8% không Hướng dẫn cách sử dụng thuốc; 29,9% không Viết hướng dẫn lên hộp/vỉ thuốc; 44% không Giải thích lưu ý khi sử dụng thuốc và đặc biệt 61,5% không Khuyến cáo về tác dụng phụ của thuốc.
Cơ sở vật chất nhà thuốc
0,151 Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện 3,35 Nhà thuốc trang trí ấn tượng, khoa học 3,46 Nhà thuốc có phòng chờ rộng rãi, thoải mái 3,28
Kết quả nghiên cứu cũng đưa ra sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà thuốc và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của họ. Kết quả cho thấy: yếu tố thuận tiện được khách hàng đánh giá khá cao, đặc biệt là những nhà thuốc Gần nhà (mean = 3,91), tiếp đến là Tiện đường đi làm, học về và yếu tố
Gần bệnh viện (với mean chỉ = 3,22). Với ảnh hưởng của Cơ sở vật chất nhà thuốc, nhìn chung khách hàng đánh giá cơ sở vật chất nhà thuốc ở mức trung bình và trung bình khá, hầu hết các yếu tố có mean < 4,0. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá khá cao yếu tố Sạch sẽ, hợp vệ sinh của nhà thuốc với mean=4,02. Về kiến thức chuyên môn của nhân viên nhà thuốc được khách hàng khá tin tưởng với mean của Kiến thức về bệnh thông thường,Lựa chọn thuốc điều trị bệnh lần lượt là 4,07 và 3,93. Khách hàng cũng đánh giá khá cao kỹ năng bán hàng của nhân viên nhà thuốc: Kỹ năng giao tiếp tốt có mean=4,07 và Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu khi trao đổi với khách hàng có mean=4,16. Khách hàng đánh giá sự Quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân, Tôn trọng quan điểm và ý kiến khách hàng của người bán thuốc ở mức tốt (giá trị mean tương ứng là 3,92 và 3,98). Thái độ thân thiện của người bán hàng cũng được khách hàng đánh giá cao (mean=4,08).
Trên thực tế thực hành nhà thuốc, chất lượng dịch vụ nhà thuốc thay đổi phụ thuộc vào từng nhà thuốc và theo thời gian. Năm 1997, một nghiên cứu tiến hành tại Hà Nội để kiểm tra kiến thức và cách ứng xử của nhân viên nhà thuốc trong việc việc xử lý các trường hợp tiêu chảy cấp ở trẻ em chỉ ra rất ít câu hỏi và lời khuyên được đưa ra. Cụ thể, chỉ một nửa số nhân viên nhà thuốc hỏi thông tin về phân, độ tuổi của trẻ và tần số tiêu chảy. Những câu hỏi về loại thuốc trẻ đang sử dụng, đồ ăn của trẻ hoặc tình trạng sức khỏe rất hiếm khi được đưa ra hỏi [27]. Trong khi, theo kết quả nghiên cứu năm 2000 của Chalker và đồng nghiệp cho thấy trong các cuộc gặp gỡ giữa nhân viên nhà thuốc và khách hàng thì 55% cuộc gặp gỡ không có câu hỏi, 61% không có lời khuyên được đưa ra [10]. Một nghiên cứu sau đó của Chuc và đồng nghiệp cũng chỉ ra rằng dưới 10% các cuộc trao đổi nhân viên nhà thuốc hỏi bệnh nhân về khó khăn trong việc thở trong điều trị nhiễm trùng đường hô hấp cấp [13]. Như vậy, so với những nghiên cứu đã được tiến hành trước đây, kết quả từ
cuộc nghiên cứu này đã cho thấy sự cải thiện tốt hơn trong việc hỏi nhưng không thấy sự thay đổi đáng kể trong việc đưa ra lời khuyên của nhân viên nhà thuốc cho khách hàng mua thuốc trên địa bàn Hà Nội trong những năm gần đây.
Tác giả Nguyễn Minh Tâm với nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ dược của một số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn Hà Nội thực hiện năm 2009 đã chỉ ra rằng, việc tư vấn sử dụng thuốc cho bệnh nhân hết sức qua loa, sơ sài. Trung bình khoảng 30% số nhà thuốc không hỏi, 28,4% số nhà thuốc không đưa ra lời khuyên và 38,4% số nhà thuốc không hướng dẫn sử dụng thuốc cho khách hàng [3]. Năm 2011, tác giả Phạm Tuyên với đề tài “Khảo sát thực trạng hoạt động và đánh giá nhu cầu đào tạo nhân lực dược cộng đồng tại Hà Nội” sử dụng bộ câu hỏi với nội dung nhằm xác định việc đưa ra những câu hỏi và lời khuyên tư vấn của người bán hàng tại nhà thuốc cho khách hàng. Kết quả từ khảo sát của tác giả cùng với nghiên cứu này cho thấy nhiều thay đổi rõ rệt về những tư vấn khách hàng nhận được cũng như đánh giá của khách hàng về những tư vấn đó. Tác giả Phạm Tuyên chỉ ra chỉ 53,8% khách hàng nhận được câu hỏi Ai là người sử dụng thuốc; 71,3% khách hàng không nhận được câu hỏi Đang sử dụng thuốc gì khác; 85,2% khách hàng không nhận được câu hỏi về Dị ứng thuốc. Về nội dung tư vấn sử dụng thuốc cho khách hàng, tác giả chỉ ra chỉ 66% khách hàng nhận được
Viết cụ thể hướng dẫn lên vỉ/hộp thuốc; có 83,5% khách hàng không được Giải thích về những cảnh báo khi sử dụng thuốc; 74,2% khách hàng không được
Khuyến cáo về tác dụng phụ.
Như vậy xét về tiêu chí hỏi và đưa ra lời khuyên, tỷ lệ khách hàng nhận được câu hỏi và lời khuyên cơ bản ở các nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn Hà Nội những năm gần đây đã tăng đáng kể. Điều này cho thấy, nhân viên đã quan tâm hơn trong việc thu thập thông tin bằng cách đặt câu hỏi cho khách hàng. Tuy nhiên, còn rất nhiều trường hợp khách hàng mua nói ngay tên thuốc và không hỏi gì, người bán lấy thuốc và không thực hiện tư vấn cho khách hàng. Đặc biệt, người bán thuốc vẫn chưa quan tâm đến tiền sử điều trị hay vấn đề dị ứng thuốc của bệnh nhân. Như vậy, vẫn còn nhiều người bán hàng coi việc bán thuốc đơn giản chỉ là lấy thuốc và giao
cho khách hàng theo yêu cầu của họ mà chưa quan tâm tới lưu ý khi sử dụng để nâng cao hiệu quả điều trị và tránh những tác hại không mong muốn có thể xảy ra của thuốc.