Cỡ mẫu nghiên cứu

Cỡ mẫu cần thiết được tính toán theo công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể. Áp dụng công thức:

 P: là tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ dược, do đây là nghiên cứu mới nên ước lượng p=0,5 để cỡ mẫu là lớn nhất

 d: là khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ước đoán trên, chọn là 0,05.

 α: Mức ý nghĩa thống kê, lấy α = 0,05 ứng với độ tin cậy là 95%, vậy Z = 1,96. Vậy ở đây cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu là:

n = (1,96)2*0,5*0,5/(0,05)2 = 384.

Từ cỡ mẫu tính toán, nhóm nghiên cứu quyết định lấy 405 người làm mẫu nghiên cứu.

2.3.3Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Mỗi tầng là một quận. Mỗi quận, 4 đến 5 nhà thuốc được chọn ngẫu nhiên. Khách hàng được phỏng vấn ở các nhà thuốc được chủ nhà thuốc cho phép tiến hành khảo sát. Tùy thuộc vào quy mô nhà thuốc mà chọn số lượng khách hàng phù hợp. Với nhà thuốc lớn, đông khách, tiến hành phỏng vấn, điều tra 40 đến 50 khách hàng. Với nhà thuốc vừa và nhỏ, vắng khách hơn chỉ khoảng 20 đến 30 người mua thuốc được phỏng vấn, điều tra đảm bảo khảo sát đủ 500 bộ câu hỏi.

2.4 Phương pháp phân tích kết quả nghiên cứu

Phần mềm SPSS (Computer Statistic Package for Social Science) phiên bản 20 sẽ được sử dụng như là một công cụ chính cho phân tích định lượng. Những phân tích thống kê mô tả: Phần trăm, trung vị, ý nghĩa thống kê, độ lệch chuẩn, hệ số Cronbach α, phân tích nhân tố (EFA) và hệ số tương quan. Phân tích hồi quy đa nhân tố được sử dụng để nghiên cứu sự tương quan và kiểm tra mô hình.

Thang đo nhiều chỉ báo phải được đánh giá độ tin cậy, tính ổn định và tính hiệu lực. Hệ số Cronbach alpha thường được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Trong nghiên cứu hiện tại, phương pháp đánh giá chính là phân tích nhân tố khám phá (EFA). Có hai phương pháp thường được sử dụng để trích nhân tố trong EFA là phương pháp phân tích nhân tố rút thành phần chính (Principal component factor analysis) và phương pháp phân tích nhân tố phổ biến (Common

factor analysis). Trong khi phương pháp trích Principal component factor analysis được sử dụng chủ yếu để giảm biến và kiểm tra tính đơn hướng của thang đo, độ tin cậy thì phương pháp Common factor analysis thường được sử dụng để khám phá các khía cạnh tiềm ẩn trong các biến ban đầu và kiểm tra giá trị phân biệt (divergent) và giá trị tập chung (convergent).

Phân tích nhân tố khám phá có tác dụng (1) giảm số lượng biến quan sát và (2) khám phá ra những nhân tố cơ bản trong đó chứa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau (phân loại biến số). Nghiên cứu tiếp tục sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá. Các biến tham gia phải thỏa mãn một số điều kiện của phân tích nhân tố. Sẽ có một số biến bị loại bỏ ra khỏi thang đo sau khi hoàn thành quá trình phân tích nhân tố.

Một số tiêu chí chung phục vụ cho quá trình phân tích nhân tố:

 Hệ số Cronbach alpha: được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang đo. Hệ số Cronbach alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lường càng cao tức là mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao. Khi đó các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo. Khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên Cronbach Alpha không cho biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường nào cần giữ lại, chính vì vậy mà ta xét thêm hệ số tương quan tổng biến của các biến. Các biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 được coi là biến “rác” và sẽ bị loại ra khỏi thang đo [2].

 Mẫu: Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Trong nhiều tình huống nghiên cứu, quy mô mẫu khá nhỏ và tỉ số này đôi khi cũng khá nhỏ [2].

 Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) và Bertlett’s Test: KMO là một chỉ số dùng để

lớn (giữa 0.5 và 1) có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến quan sát phải tương quan với nhau. Kiểm định Bartlett với giả thuyết là không (H0) là “các biến không tương quan với nhau”. Nếu xác suất của trị thống kê này nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thuyết trên đồng nghĩa với việc các biến có tương quan với nhau và việc áp dụng phân tích nhân tố là thích hợp [2].

 Xác định số lượng nhân tố

Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser criterion): xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigen. Giá trị Eigen đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có giá trị Eigen lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích [2].

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

 Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): là những hệ số tương quan đơn giữa các

biến và các nhân tố.

Để thang đo đạt được giá trị hội tụ, các biến phải có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 trong một nhân tố.

Để đạt được độ giá trị phân biệt (Discriminant validity), khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của mỗi biến trong các nhân tố phải lớn hơn 0.3.

 Phương pháp trích được chọn để phân tích thang đo:

Phương pháp trích Principal components (phương pháp phân tích nhân tố rút thành phần chính) với phép quay Promax được áp dụng cho thang đo đa hướng như thang đo chất lượng dịch vụ vì nó phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn các phương pháp khác trong việc khám phá nhân tố mới

Đối với thang đo đơn hướng như thang đo sự hài lòng của khách hàng, phương pháp trích Principal components với phép quay Varimax được sử dụng nhằm giảm số lượng biến.

Tóm lại dựa vào các tiêu chuẩn trên, phương pháp phân tích nhân tố khám phá được tiến hành cho thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc.

2.5 Tính tin cậy và giá trị hiệu dụng của thang đo

Ngoại trừ các dữ liệu về nhân khẩu học của khách hàng được đo lường bằng thang đo định danh, mỗi biến quan sát trong phân tích của nghiên cứu này đều dùng thang đo likert với 5 khoảng chọn lựa. Điều kiện quan trọng nhất của một thang đo lường thích hợp đó là giá trị hiệu dụng. Nghĩa là thang đo được thiết kế phải đo được những gì mà nó định đo. Một điều quan trọng khác đó là thang đo lường phải nhất quán, nghĩa là khi nó được lặp lại thì sẽ dẫn đến cùng một kết quả. Sự nhất quán này được gọi là tính tin cậy. Trước khi thực hiện một nghiên cứu thực nghiệm, tính đánh tin cậy và giá trị hiệu dụng của thang đo cần phải được đánh giá để đảm bảo rằng các biến quan sát sử dụng trong mô hình là thích hợp. Phép phân tích nhân tố và tính tin cậy được sử dụng để đánh giá sự nhất quán nội tại của mỗi khái niệm nghiên cứu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Đầu tiên, phép phân tích nhân tố của mỗi khái niệm nghiên cứu gồm vị trí nhà thuốc, cơ sở vật chất nhà thuốc, nhân viên nhà thuốc, danh tiếng nhà thuốc, giá cả thuốc được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo. Giá trị phân biệt mô tả mức độ khác biệt của một thang đo này (biến quan sát) so với những thang đo (biến quan sát) khác. Giá trị phân biệt được đánh giá bằng cách xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập, biến phụ thuộc và chọn ra những biến mà hệ số tương quan giữa chúng thấp. Mức độ thích hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser - Myer- Olkin (KMO) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett’s. Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng phân tích nhân tố chính với phép quay Varimax. Các thành phần với giá trị Eigen lớn hơn và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 0,50 được xem như những nhân tố đại diện các biến. Thứ hai, các thang đo khoảng đại diện cho các khái niệm nghiên cứu trong nghiên cứu này được đánh giá bằng phương pháp truyền thống (nghĩa là sử dụng các trị trung bình và độ

lệch chuẩn trong thống kê mô tả). Phương pháp kiểm tra sự nhất quán nội tại sử dụng hệ số Cronbach alpha để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo khi hệ số alpha lớn hơn 0,7. Nếu tất cả các hệ số tải nhân tố lớn hơn hệ số quy ước 0,50, thì các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ . Như vậy, tất cả hệ số Cronbach alpha trong nghiên cứu này nếu lớn hơn 0,7 thì sẽ được chấp nhận. Những nhân tố không đáp ứng điều kiện Cronbach alpha, hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 và các tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ đối với các phân tích xa hơn [2].

3 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu

Số liệu được thu thập từ 500 bộ câu hỏi được chuyển trực tiếp cho người trả lời, thu được 454 bộ câu hỏi đáp ứng yêu cầu (tỷ lệ đáp ứng là 90,8%). Sau khi sàng lọc, số lượng bộ câu hỏi giảm đi 49 bộ vì nhiều dữ liệu bị khuyết. Kết quả cuối cùng, 405 bộ câu hỏi chính thức được sử dụng cho phân tích dữ liệu.

Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Đặc điểm cá nhân Mẫu n = 405

Tần số Phần trăm (%) Giới tính  Nam  Nữ 135 270 33,3 66,7 Tuổi 18 đến 29 tuổi 30 đến 39 tuổi 40 đến 49 tuổi 50 đến 59 tuổi 60 đến 69 tuổi 70 tuổi và lớn hơn 126 118 50 59 31 21 31,1 29,1 12,3 14,6 7,7 5,2 Trình đô học vấn

 Chưa tốt nghiệp phổ thông trung học

 Tốt nghiệp phổ thông trung học

 Trung cấp

 Đại học hoặc cao đẳng

 Thạc sỹ hoặc cao hơn

42 67 89 187 20 10,4 16,5 22,0 46,2 4,9

Mua thuốc có kê đơn

Mua thuốc không kê đơn

Mua cả thuốc kê đơn và thuốc không kê đơn

55 314 36 13,6 77,5 8,9

Số lượng thuốc mua

Một loại thuốc

Hai loại thuốc

Nhiều hơn hai thuốc

149 131 125 36,8 32,3 30,9

Nhận xét: Bảng 3.1 cho thấy trong 405 người mua thuốc tham gia trả lời câu

hỏi có hơn 2/3 là nữ, nam chỉ chiếm 1/3; gần 60% trong độ tuổi 18 đến 40; khoảng 40% trên 40 tuổi. Gần một nửa người tham gia nghiên cứu có trình độ cao đẳng và đại học (46,2%); chỉ có một phần mười đáp viên có trình độ dưới phổ thông trung học; 16,5% đã tốt nghiệp phổ thông trung học; 22% có trình độ trung học và 4,9% có trình độ trên đại học. Đa phần người đến mua thuốc không kê đơn (chiếm tới 77,5%), còn lại là mua thuốc không có đơn (13,6%) và 8,9% mua cả thuốc có đơn và không có đơn.

3.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ dược từ góc độ khách hàng

Khi mà các cơ sở bán lẻ dược phẩm như nhà thuốc hoạt động đều đã đạt chuẩn GPP thì chất lượng dịch vụ được quyết định bởi chất lượng việc tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc cho khách hàng của người bán thuốc, nhằm góp phần đảm bảo việc sử dụng thuốc “An toàn, hiệu quả, hợp lý”, đồng thời giúp nhà thuốc nâng cao uy tín, chất lượng phục vụ và ngày càng thu hút nhiều khách hàng. Bộ y tế đã quy định, việc tư vấn sử dụng thuốc tại một nhà thuốc thực hành tốt GPP, người bán thuốc cho khách hàng phải thực hiện đầy đủ các bước Q-A-T.

Q- Question: Những câu hỏi mà người bán thuốc hỏi khách hàng

A-Advice: Những lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra cho khách hàng T-Treatment: Những vấn đề về điểu trị

Trong nghiên cứu này, để có thể khảo sát được chất lượng dịch vụ dược thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn sử dụng thuốc cho khách hàng, đề tài đã xây dựng bộ câu hỏi để phỏng vấn khách hàng vừa thực hiện xong giao dịch mua thuốc từ nhà thuốc. Việc khảo sát tiến hành dựa trên việc đánh giá xem khách hàng có nhận được những tư vấn phù hợp cho việc sử dụng thuốc hay không và đánh giá của khách hàng về chất lượng của việc tư vấn đó.

3.2.1 Những dịch vụ dược khách hàng nhận được (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

3.2.1.1 Những câu hỏi mà khách hàng nhận được

Việc đặt câu hỏi là cần thiết của người bán hàng với khách hàng mua thuốc một mặt thể hiện sự quan tâm chia sẻ về bệnh tình với người bệnh, mặt khác giúp cho việc tìm hiểu thông tin cơ bản nhất về người dùng thuốc, triệu chứng bệnh… từ đó xác định chính xác bệnh và lựa chọn đúng thuốc cho bệnh nhân.

Bảng 3.2: Nội dung những câu hỏi khách hàng nhận được

TT Nội dung câu hỏi Có Không

n % n %

1 Mua thuốc cho ai 266 65.7 139 34.3

2 Mô tả triệu chứng

bệnh 280 69.1 125 30.9

3 Thời gian xuất hiện

triệu chứng bệnh 215 53.1 190 46.9

4 Đã và đang dùng

thuốc gì chưa 193 47.7 212 52.3

5 Dị ứng với loại thuốc

Hình 3.1: Nội dung những câu hỏi khách hàng nhận được

Nhận xét: Những câu hỏi Mua thuốc cho ai, Mô tả triệu chứng bệnh là những câu hỏi đầu tiên được hầu hết các nhà thuốc đưa ra với tỷ lệ khá cao, lần lượt là 65,7% và 69,1%. Trên thực tế, rất nhiều trường hợp khách hàng mua thuốc nói ngay tên thuốc và không hỏi gì, người bán lấy thuốc và sẽ không thực hiện tư vấn cho khách hàng .Tuy nhiên những câu hỏi về Thời gian xuất hiện triệu chứng bệnh, Đã và đang dùng thuốc gì chưa cần được hỏi có tỷ lệ hỏi thấp hơn (lần lượt là 53.1% và 47.7%) và đặc biệt có tới 65.7% khách hàng không nhận được câu hỏi

Dị ứng với loại thuốc nào không. Điều này thể hiện việc người bán thuốc chưa quan tâm đến việc điều trị trước đây của khách hàng hay vấn đề dị ứng thuốc của bệnh nhân chưa được chú trọng.

3.2.1.2 Những lời khuyên, tư vấn hướng dẫn sử dụng mà khách hàng nhận được

Bên cạnh việc đưa ra những câu hỏi cần thiết để thu thập thông tin về bệnh

nhân thì việc đưa ra lời khuyên, tư vấn sử dụng thuốc cho bệnh nhân là việc làm rất cần thiết để nâng cao hiệu quả điều trị, đồng thời hạn chế những tác dụng phụ, tác dụng không mong muốn trong quá trình điều trị.

Bảng 3.3: Nội dung những lời khuyên tư vấn khách hàng nhận được

TT Nội dung câu hỏi Có Không

n % n %

1 Hướng dẫn cách sử

dụng thuốc đã bán 325 80.2 80 19.8

2 Giải thích lưu ý khi

sử dụng thuốc 227 56.0 178 44.0

3 Khuyến cáo về một số tác dụng phụ của thuốc

156 38.5 249 61.5

4 Viết hướng dẫn lên

hộp/vỉ thuốc 284 70.1 121 29.9 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Hình 3.2: Nội dung những lời khuyên khách hàng nhận được

Nhận xét: Theo tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc GPP, khi bán hàng, người bán thuốc phải hướng dẫn cách sử dụng một cách cẩn thận, chính xác cho bệnh nhân về liều dùng, khuyến cáo về tác dụng phụ…đồng thời phải viết hướng dẫn lên