Khóa luận này điều tra hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn tại các nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn thành phố Hà Nội từ quan điểm của khách hàng. Một bộ câu hỏi được thiết kế nhằm tìm hiểu quan điểm của khách hàng về dịch vụ dược mà họ nhận được từ nhà thuốc cộng đồng. Việc sử dụng phương pháp này là rất hữu ích để điều tra việc cung ứng thuốc không kê đơn cả về kiến thức và kỹ năng thực tế của dược sĩ và nhân viên nhà thuốc ở các nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn Hà Nội.
Với cuộc khảo sát sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn để mô tả định lượng xu hướng, thái độ và ý kiến của một mẫu dân số được lựa chọn ngẫu nhiên. Số liệu
điều tra thu thập được từ mẫu nghiên cứu đủ kích thước có thể được sử dụng để xác định tần số các sự kiện, thiết lập tỷ lệ những người có quan điểm riêng và mô tả mối quan hệ giữa các biến để cho phép khái quát trong một quần thể dân số lớn hơn. Để đạt được kết quả chính xác, điều quan trọng là các câu hỏi được sử dụng trong cuộc khảo sát phải thu thập các thông tin liên quan một cách hiệu quả và câu trả lời nhận được phải đáng tin cậy, phản ánh được các vấn đề muốn nghiên cứu. Muốn vậy bảng câu hỏi khảo sát phải hợp lý về cả chiều dài và cách trình bày để được người trả lời chấp nhận và hấp dẫn họ trả lời.
Để tiến hành thu thập số liệu, các cuộc điều tra có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như phỏng vấn trực tiếp khách hàng, gọi điện thoại, gửi bài qua bưu điện, qua Internet, sử dụng bảng câu hỏi…Trong nghiên cứu này, phương pháp phỏng vấn trực tiếp mặt đối mặt được sử dụng vì có ưu điểm là cho phép hỏi những câu hỏi phức tạp, cung cấp cho người được phỏng vấn và người phỏng vấn nhiều cơ hội hơn để làm sáng tỏ vấn đề hay bất cứ hiểu lầm nào. Khi tiếp xúc mặt đối mặt, các nhà nghiên cứu có cơ hội giải thích, thúc đẩy cho cuộc phỏng vấn diễn ra dễ dàng, đầy đủ. Ngoài ra, họ còn có thể thăm dò các phản ứng khác của người trả lời. Tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm là tốn thời gian, đặc biệt nếu người phỏng vấn không được huấn luyên tốt, không kiểm soát được hành vi họ có thể ảnh hưởng tới câu trả lời của người được hỏi. Điều này làm giảm tính khách quan của cuộc nghiên cứu, thậm chí làm sai lệch kết quả.
Khóa luận này nghiên cứu thái độ, y kiến, quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Khách hàng nhà thuốc thuộc nhiều đối tượng khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn …Trong số khách hàng, có rất nhiều người trẻ tuổi, có thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi thiết kế sẵn nhưng cũng không ít người là người cao tuổi hoặc không phải lúc nào cũng sẵn sàng giúp đỡ người nghiên cứu hoàn thành bộ câu hỏi. Ngoài ra, nghiên cứu cũng muốn biết suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng ngay sau khi họ sử dụng dịch vụ nhà thuốc. Vì vậy, nghiên cưu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp mặt đối mặt khách hàng ngay sau khi họ mua thuốc.
Bộ câu hỏi để thu thập số liệu được sử dụng trong khóa luận này ban đầu gồm 4 câu hỏi về nhân khẩu học (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp) và 36 câu hỏi về quan điểm và ý kiến của khách hàng (thái độ, kiến thức của nhân viên nhà thuốc, cơ sở vật chất, vị trí cũng như danh tiếng của nhà thuốc). Tuy nhiên, sau quá trình nghiên cứu thử nghiệm (pilot) với 20 khách hàng nhà thuốc, bộ câu hỏi được điều chỉnh mới với nội dung tương tự gồm 3 câu hỏi về nhân khẩu học (giới tính, tuổi, trình độ học vấn) và 31 câu hỏi về quan điểm và ý kiến của khách hàng nhưng được thiết kế lại một cách rõ ràng, dễ hiểu và hình thức phù hợp hơn. Tiếp đến, nghiên cứu thử nghiệm (pilot) khác sử dụng bảng câu hỏi này được thực hiện với 10 khách hàng. Kết quả cho thấy, bộ câu hỏi đã thành công trong việc thu thập số liệu từ các đối tượng khách hàng khác nhau. Bộ câu hỏi mới này sau đó được sử dụng trong suốt quá trình điều tra khảo sát (xin được trình bày ở Phụ lục 1).
Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang: khóa luận sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang để đo lường sự kiện, hành vi, thái độ của khách hàng mua thuốc tại một thời điểm. Phương pháp này có ưu điểm là dữ liệu thu thập được tương đối rẻ tiền, không tốn thời gian và nguồn lực [1]. Trong phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kỹ thuật phân tích nhân tố được sử dụng nhằm xác định các yếu tố/nhân tố tác động tới dịch vụ dược được cung ứng tại nhà thuốc. Đồng thời, phương pháp phân tích hồi qui đa biến được sử dụng để xác định mức độ quan trọng khác nhau của từng nhân tố. Từ đó có giải pháp đề xuất phù hợp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ dược cung ứng cho người dân.