Trong phần này, các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà thuốc của khách hàng đánh giá từ điểm nhỏ nhất là 1 (min =1) đến lớn nhất là 5 (max = 5) tương ứng với “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”. Để thuận tiện cho việc nhận xét, đề tài đưa ra một số quy ước sau:
Mean < 3.00: Mức thấp (dưới trung bình)
Mean = 3.00 - 3.24: Mức trung bình
Mean = 3.25 – 3.49: Mức trung bình khá
Mean = 3.50 – 3.74: Mức khá tốt hoặc khá cao
Mean = 3.75 – 3.99: Mức tốt hoặc mức cao
Mean > 4.00: Mức rất tốt hoặc rất cao
Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược được trình bày tại bảng 3.4 dưới đây:
Bảng 3.4: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ
(N=405)
STT Biến Mean Std. Deviation
C1 NT gần nhà tôi ở 3,91 1,07
C2 NT gần bệnh viện mà tôi khám. 3,22 1,13 C3 NT gần đường tôi đi học, làm về 3,61 0,98 C4 NT có chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện 3,35 1,05 C5 NT trang trí ấn tượng, khoa học 3,46 0,94 C6 NT có phòng chờ rộng rãi, thoải mái 3,28 1,05
C7 NT sạch sẽ và hợp vệ sinh 4,02 0,75
C8 Nhân viên NT quan tâm tới sức khỏe của tôi
3,92 0,88
C9 NT có đầy đủ các thuốc tôi muốn 3,99 0,88 C10 Nhân viên NT có kỹ năng giao tiếp tốt 4,01 0,80 C12 Nhân viên NT tôn trọng quan điểm và ý
kiến của tôi 3,98 0,74
C13 Nhân viên NT có kiến thức để giải quyết
một số bệnh thông thường (cảm, đau đầu...) 4,07 0,70 C14 Nhân viên NT sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và
dễ hiểu ...khi trao đổi với tôi 4,16 0,63 C15 Nhân viên NT sẵn sàng giúp đỡ tôi 4,14 0,73 C16 Nhân viên NT thân thiện với tôi ngày hôm
nay 4,08 0,75
C17 Nhân viên NT có đầy đủ kiến thức cần thiết
để giúp tôi lựa chọn thuốc 3,93 0,77
C18 Tôi hài lòng về dịch vụ nhận được hôm nay 4,03 0,68 C19 Bạn bè giới thiệu tôi NT này 2,87 1,15 C20 NT nổi tiếng nhất khu vực này 3,57 1,11 C21 Tôi đã mua thuốc ở đây và hài lòng 4,08 0,64 C22 Giá cả thuốc tôi mua rẻ hơn so với cửa hàng
khác 3,42 0,92
Hình 3.3: Trung bình (Mean) của các biến quan sát
3.2.2.1 Vị trí nhà thuốc
Nhân tố về vị trí nhà thuốc được đánh giá qua ba biến và kết quả được trình bày tại bảng 3.5 dưới đây:
Bảng 3.5: Đánh giá ảnh hưởng của vị trí nhà thuốc TT Vị trí Trung bình Độ lệch chuẩn C1 Gần nhà khách hàng 3,91 1,07 C2 Gần bệnh viện khách hàng khám 3,22 1,13 C3 Gần đường khách hàng đi học, làm về. 3,61 0,98
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhận xét: Qua kết quả khảo sát cho thấy, yếu tố thuận tiện được khách hàng đánh giá khá cao, đặc biệt là những nhà thuốc gần nhà (mean = 3,91), tiếp đến là tiện đường đi làm, học về. Yếu tố gần bệnh viện chỉ được khách hàng đánh giá mức trung bình (mean = 3,22). Trên thực tế, khách hàng thường khá bận rộn với công việc. Mặt khác, từ kết quả trước cho thấy có tới 27,5% khách hàng là người già trên 50 tuổi. Họ, vì lý do sức khỏe, thiếu phương tiện đi lại…thường hay chọn những nhà thuốc gần nhà, tiện đường hơn.
3.2.2.2 Cơ sở vật chất nhà thuốc
Nhân tố về cơ sở vật chất nhà thuốc được đánh giá qua bốn biến và kết quả được trình bày tại bảng 3.6 dưới đây:
Bảng 3.6: Đánh giá ảnh hưởng của Cơ sở vật chất nhà thuốc
TT Cơ sở vật chất Trung bình Độ lệch chuẩn
C4 Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện 3,35 1,05 C5 Nhà thuốc trang trí ấn tượng,
khoa học 3,46 0,94 C6 Nhà thuốc có phòng chờ rộng rãi, thoải mái 3,28 1,05 C7 Sạch sẽ,hợp vệ sinh 4,02 0,75
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Nhìn chung khách hàng đánh giá cơ sở vật chất nhà thuốc ở mức trung bình và trung bình khá, thể hiện Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện, Nhà thuốc trang trí ấn tượng, khoa họccó mean lần lượt là 3,35 và 3,46. Đặc biệt Nhà thuốc có phòng chờ rộng rãi, thoải mái có mean chỉ đạt 3,28. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá khá cao yếu tố Sạch sẽ, hợp vệ sinh với mean=4,02. Trên thực tế, để có một địa điểm kinh doanh rộng rãi, thoải mái ở một thành phố đông dân và đắt đỏ như ở Hà Nội thì rất khó khăn với nhà thuốc. Họ thường tận dụng vỉa hè, lề đường làm chỗ để xe cũng như tân dụng tối đa diện tích nhà thuốc để trưng bày dược phẩm. Vì vậy, chỉ có những nhà thuốc lớn, có tiềm lực mạnh về kinh tế mới có thể có phòng chờ, chỗ để xe. Những nhà thuốc nhỏ hầu như không có phòng chờ và chỗ để xe. Tuy nhiên, điều đáng nói là, các nhà thuốc đã rất nỗ lực tạo ấn tượng tốt cho khách hàng bằng sự sạch sẽ và hợp vệ sinh của nhà thuốc.
3.2.2.3 Kiến thức chuyên môn
Nhân tố về kiến thức chuyên môn của nhân viên nhà thuốc được đánh giá qua hia biến và kết quả được trình bày tại bảng 3.7 dưới đây:
Bảng 3.7: Đánh giá Kiến thức chuyên môn của nhân viên nhà thuốc
TT Kiến thức Trung bình Độ lệch chuẩn
C13 Nhân viên nhà thuốc có kiến thức để giải quyết một số bệnh thông thường
4,01 0,80
C17 Nhân viên có đầy đủ kiến thức giúp khách hàng lựa chọn thuốc
3,93 0,77
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Nhìn chung khách hàng đánh giá kiến thức chuyên môn của người bán thuốc ở mức độ tốt (Lựa chọn thuốc điều trị bệnh với mean = 3,93). Đặc biệt, khách hàng đánh giá rất tốt về Kiến thức về bệnh thông thường của nhân viên nhà thuốc (mean=4,07). Kết quả này cho thấy khách hàng khá yên tâm về việc điều trị, khả năng của nhân viên nhà thuốc trong việc xử lý các bệnh thông thường.
3.2.2.4 Kỹ năng bán hàng
Nhân tố về kỹ năng bán hàng của nhân viên nhà thuốc được đánh giá qua hai biến và kết quả được trình bày tại bảng 3.8 dưới đây:
Bảng 3.8: Đánh giá Kỹ năng bán hàng của nhân viên nhà thuốc
TT Kỹ năng bán hàng Trung bình Độ lệch chuẩn
C10 Kỹ năng giao tiếp tốt 4,07 0,70
C14 Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu khi trao đổi với khách hàng
4,16 0,63
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Kết quả từ cuộc khảo sát cho thấy, kỹ năng bán hàng của nhân viên nhà thuốc là tốt (mean>4,00) với Kỹ năng giao tiếp tốt có mean=4,07 và Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu khi trao đổi với khách hàng có mean=4,16. Thực tế với kỹ năng này, các nhà thuốc do sức ép cạnh tranh với nhà thuốc khác đã có sự chọn lọc khá tốt nhân viên bán hàng có kỹ năng tốt mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
3.2.2.5 Thái độ phục vụ khách hàng
Nhân tố về thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên nhà thuốc được đánh giá qua bốn biến và kết quả được trình bày tại bảng 3.9 dưới đây: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.9: Đánh giá Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên nhà thuốc
TT Thái độ phục vụ Trung bình Độ lệch chuẩn
C8 Quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân
3,92 0,88
C12 Tôn trọng quan điểm và ý kiến khách hàng
3,98 0,74
C15 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4,14 0,73
C16 Thân thiện với khách hàng 4,08 0,75
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của người bán thuốc ở mức tốt và rất tốt. Người bán hàng đã giành đủ thời gian cần thiết cho khách hàng, thể hiện qua Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có giá trị mean khá cao mean=4,14. Thực tế, các nhà thuốc hiện nay, tùy thuộc vào quy mô đã bố trí số lượng nhân viên phù hợp. Có nhiều nhà thuốc lớn, đông khách luôn có 4-5 nhân viên sẵn sàng tư vấn cho khách hàng. Ngoài ra, khách hàng đánh giá sự Quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân, Tôn trọng quan điểm và ý kiến khách hàng của người bán thuốc ở mức tốt (giá trị mean tương ứng là 3,92 và 3,98). Thái độ thân thiện của người bán hàng được khách hàng đánh giá rất cao (mean=4,08).
3.2.2.6 Danh tiếng nhà thuốc
Nhân tố về danh tiếng nhà thuốc được đánh giá qua ba biến và kết quả được trình bày tại bảng 3.10 dưới đây:
Bảng 3.10: Đánh giá ảnh hưởng của danh tiếng nhà thuốc
TT Danh tiếng nhà thuốc Trung bình Độ lệch chuẩn
C19 Bạn bè giới thiệu nhà thuốc 2,87 1,15 C20 Nhà thuốc nổi tiếng nhât khu vực 3,57 1,11 C21 Khách hàng đã mua và hài lòng 4,08 0,64
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Kết quả cho thấy, tỷ lệ khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc do Bạn bè giới thiệu không cao (meạn=2,87) mà chủ yếu họ tự tìm hiểu cũng như dựa vào sự hài lòng của những lần mua trước đó để chọn ra nhà thuốc thân quen nhất với họ. Thực tế, với văn hóa tiêu dùng của người Hà Nội, khách hàng thường chọn cửa hàng, nhà thuốc đông người mua nhất để làm cơ sở cho sự lựa chọn của họ.
3.2.2.7 Giá cả của thuốc
Nhân tố về giá cả nhà thuốc được đánh giá qua hai biến và kết quả được trình bày tại bảng 3.11 dưới đây:
Bảng 3.11: Đánh giá ảnh hưởng của giá cả của thuốc
TT Giá cả của thuốc Trung bình Độ lệch chuẩn
C22 Rẻ hơn so với cửa hàng khác 3,42 0,92
C23 Ghi rõ trên bao bì 3,80 0,90
Nhận xét: Hầu hết khách hàng đánh giá thuốc họ mua rẻ hơn không nhiều so với cửa hàng khác thể hiện mean của thuốc đã mua Rẻ hơn nhiều so với của hàng khácở giá trị trung bình khá là 3,42. Nhưng giá ghi khá rõ trên bao bì với mean của
Ghi rõ trên bao bì là 3,80. Thực tế, việc kiểm soát giá thuốc ở các nhà thuốc cộng đồng vẫn còn nhiều bất cập. Giá cùng một loại thuốc ở các nhà thuốc khác nhau là khác nhau. Điều này làm cho khách hàng thường không chắc là giá thuốc họ mua có hợp lý hay không.
3.2.2.8 Mức độ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ dược của khách hàng
Nhân tố về mức độ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ dược của khách hàng được đánh giá qua một biến và kết quả được trình bày tại bảng 3.12 dưới đây:
Bảng 3.12: Mức độ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ dược của khách hàng
TT Đánh giá Trung bình Độ lệch chuẩn
C18 Hài lòng về dịch vụ dược 4,03 0,68 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Nhìn chung, khách hàng đã hài lòng với chất lượng dịch vụ hôm nay, thể hiện giá trị mean cao (mean=4,03). Kết quả này tất yếu đến từ sự tin tưởng vào kiến thức cũng như sự đánh giá khá cao của khách hàng về kỹ năng bán hàng và thái độ niềm nở, thân thiện của nhân viên nhà thuốc.