a) Nguyên nhân khách quan.
- Môi trường kinh tế xã hội.
Do đặc điểm chung của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tập trung đối tượng khách hàng cá nhân. Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển nhưng vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm các nước có thu nhập bình quân đầu người thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện tiền mặt là chủ yếu. Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chưa thực sự tiện ích nên thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán vẫn chưa thể thay đổi trong mỗi người dân. Một phần do trình độ dân trí, một phần do thu nhập thấp, tiền công chỉ đủ để tiêu dùng nhỏ lẻ hàng ngày, nên người dân chưa thực sự quan tâm đến dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
Xuất phát từ đặc điểm sản xuất và tiêu thụ sản phẩm với quy mô nhỏ, lẻ nên khả năng tiếp cận thanh toán không dùng tiền mặt còn có khó khăn, trong khi một bộ phận không nhỏ các giao dịch của nền kinh tế là các giao dịch ngầm liên quan tới buôn lậu, trốn thuế, gian lận thương mại... cũng không giao dịch qua ngân hàng. Các cơ sở kinh doanh có tâm lý muốn thu tiền mặt cho nhanh gọn, tránh sự kiểm soát của nhà nước.
Những biến động bất thường của vàng, ngoại tệ, thị trường nhà đất cũng như những khó khăn của nền kinh tế khiến người dân lo sợ gửi tiền vào ngân hàng sẽ mất giá nên đã chuyển sang găm giữ tiền dưới dạng đầu tư vào bất động sản, vàng... mà không muốn gửi tiền vào ngân hàng.
Công nghệ thông tin là yếu tố then chốt quyết định đến sự phát triển các dịch vụ bán lẻ hiện đại. Mặc dù trong những năm gần đây, đã có những tiến bộ đáng kể trong tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng còn chậm, cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin truyền thông còn yếu, dung lượng đường truyền chậm, chất lượng dịch vụ không ổn định chưa đáp ứng được yêu cầu của công cuộc đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng. Cước sử dụng dịch vụ viễn thông còn khá cao làm hạn chế việc người dân sử dụng internet và điện thoại, cũng như làm tăng chi phí của ngân hàng khi triển khai dịch vụ online trên toàn hệ thống.
- Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện.
Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay vẫn chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, thiếu cơ sở pháp lý cho việc cung cấp các dịch vụ mới và chưa phù hợp sự thay đổi của thị trường dịch vụ ngân hàng đang được tự do hoá, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nghiệp vụ thẻ.
Pháp luật Việt Nam chưa nâng cao khả năng đối phó với các vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng. Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dữ liệu liên quan đến thẻ tín dụng của khách hàng thường là mục tiêu hấp dẫn đối với các tin tặc khi tấn công vào các website. Không những thế, tội phạm điện tử có thể đột nhập vào các website thương mại để lấy cắp các thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, điện thoại… để có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng mới nhằm mục đích lừa đảo.
Các quy định về bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng có tính hiệu quả cao. Trong các giao dịch liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có nhiều thông tin nhạy cảm liên quan đến cá nhân có thể bị tiếp cận hoặc đánh cắp hoặc sử dụng bất hợp pháp như các thông tin về mật khẩu và số thẻ tín dụng. Tại Điều 34 của Bộ luật dân sự đã ghi nhận quyền đối với bí mật cá nhân, theo đó, không ai được tự tiện bóc mở, thu giữ, thiêu huỷ thư tín, điện tín, nghe trộm điện
thoại hoặc có hành vi khác nhằm ngăn chặn, cản trở đường liên lạc của người khác. Tuy nhiên, đây chỉ là quy định mang tính nguyên tắc, các ngân hàng cần phải có các quy định cụ thể nhằm tránh việc thu thập, sử dụng bất hợp pháp các thông tin về hình ảnh, thư tín điện tử, thông tin về đời tư… các các khách hàng tham gia sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
- Sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt.
Trong những năm gần đây, các NHTM đã tăng cường thành lập chi nhánh, mở phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Thanh Hoá làm cho cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt. Các NHTM khác và đặc biệt là các NHTM cổ phần đều nêu rõ mục tiêu hoạt động là nhắm đến thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị phần của Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Thanh Hoá đang bị đe doạ. Trong lĩnh vực huy động vốn, các NHTM cổ phần thường đưa ra mức lãi suất cao hơn với nhiều hình thức huy động linh hoạt, đa dạng. Trong lĩnh vực tín dụng, các NHTM cổ phần tập trung vào mảng tín dụng tiêu dùng với hạn mức cho vay cá nhân vượt trội và thủ tục nhanh gọn nên mặc dù lãi suất cho vay cao hơn của Chi nhánh nhưng khách hàng vẫn sẵn sàng lựa chọn. Về mảng kiều hối, Chi nhánh cũng mất dần ưu thế khi Vietcombank là ngân hàng có danh tiếng trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại đã mở chi nhánh tại Thanh Hoá. Về hoạt động thẻ đang có sự cạnh tranh hết sức gay gắt giữa các ngân hàng có uy tín như BIDV, Vietcombank, ACB, Techcombank…
b) Nguyên nhân chủ quan.
- Chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ riêng mà còn lồng ghép vào chiến lược kinh doanh chung nên chưa đầy đủ và toàn diện. Một phần do Chi nhánh là đơn vị hạch toán phụ thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên kế hoạch kinh doanh đều phải dựa trên chủ trương, đường lối của ngân hàng cấp trên. Tuy nhiên, đối với một số sản phẩm bán lẻ đã được cung cấp thì Chi nhánh cũng chưa xây dựng được một chiến lược phát triển dài hạn. Kế hoạch kinh doanh của chi nhánh mới chỉ tập trung chủ yếu là các chỉ tiêu định lượng về quy mô nguồn vốn, dư nợ, bảo lãnh... mà chưa cụ thể về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa quan tâm đến các chỉ tiêu định tính như: lỗi rủi ro tác nghiệp, mức độ hài lòng của khách hàng...
- Trình độ năng lực cán bộ còn thấp và chưa đồng đều: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa có đội ngũ cán bộ công nhân viên gồm 158 người. Chi nhánh có 9 thạc sỹ, trình độ đại học là 120 người, trong đó có 12 người đang theo học thạc sỹ, còn lại là dưới đại học. Lực lượng cán bộ của chi nhánh đông nhưng vẫn thiếu cán bộ làm nghiệp vụ. Độ tuổi trung bình của chi nhánh là 39 khá cao so với các ngân hàng khác nên sự năng động, nhanh nhạy trong công việc không cao. Một bộ phận cán bộ do tuổi cao nên thường có tâm lý ngại tiếp cận với nghiệp vụ mới, sản phẩm mới, nhận thức về tầm quan trọng của việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ chưa đầy đủ, từ đó dẫn đến tâm lý ngại cho vay những món tiêu dùng nhỏ lẻ, chưa am hiểu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên chưa tư vấn được nhiều cho khách hàng. Đối với giao dịch viên thì chưa được đào tạo để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp, thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chưa được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm nên chưa hiểu được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng.
- Hệ thống máy móc thiết bị, cơ sở vật chất của Chi nhánh Thanh Hóa đã được đầu tư với những trang thiết bị tương đối hiện đại nhưng vẫn chưa đảm bảo theo yêu cầu phục vụ hoạt động kinh doanh. Trong những ngày giao dịch cao điểm hệ thống BDS thường bị timeout, không thực hiện được giao dịch nhiều khi gây nên những chậm trễ ảnh hưởng tới khách hàng.
- Công tác đào tạo cán bộ chưa được thực hiện một cách có hệ thống. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa mới chỉ cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ do Trường Đào tạo nhân lực NHCT tổ chức mà chưa chủ động mở các lớp đào tạo cho cán bộ nhân viên đặc biệt là kỹ năng bán hàng và tiếp thị.
- Chính sách khách hàng và công tác marketing đã được chú trọng nhưng chưa thực hiện một cách bài bản mà mới chỉ dừng lại ở một số chương trình quảng cáo, khuyến mại đơn giản, nghèo nàn khi có nhu cầu huy động đợt vốn mới. Hiện nay, Chi nhánh chưa có bộ phận riêng để tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Kinh phí dành cho việc quảng cáo, marketing khách hàng không có khoản mục riêng gây khó khăn cho cán bộ làm công tác tiếp thị.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH
HÓA
3.1. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA.
3.1.1. Mục tiêu tổng quát.
3.1.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Xây dựng Ngân hàng TMCP Công thương thành tập đoàn tài chính ngân hàng lành mạnh, hiện đại, phát triển bền vững và giữ vị trí hàng đầu Việt Nam, hoạt động kinh doanh đa năng với chất lượng dịch vụ cao; năng lực tài chính lành mạnh; trình độ công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến theo các thông lệ chuẩn mực quốc tế, phấn đấu đưa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trở thành tập đoàn tài chính mạnh trong khu vực và trên thế giới.
Các mục tiêu cơ bản được đặt ra là:
Thứ nhất: Tiếp tục củng cố, phát triển, tăng trưởng quy mô, hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Tiếp tục khẳng định Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là NHTM hàng đầu, chủ lực, có vị thế cao, có sức mạnh tài chính lớn nhất Việt Nam. Củng cố và nâng cao uy tín, thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong nước và trên trường quốc tế. Luôn làm chủ được tình hình tài chính, chú trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo đảm đạt các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động.
Thứ hai: Chuẩn hóa mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mức quốc tế. Lựa chọn và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào mô hình tổ chức, quản trị, điều hành, quản lý và kiểm soát rủi ro. Hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu
quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới.
Thứ ba: Cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực. Tiếp tục cơ cấu lại nhân lực một cách mạnh mẽ, không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao, đào tạo nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của ngân hàng quốc tế. Tiếp tục hoàn thiện cơ chế tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng cán bộ nhân viên.
Thứ tư: Ưu tiên đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển dịch vụ mới. Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực và quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
3.1.1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
- Tập trung phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng, xác định nhóm dịch vụ mũi nhọn để chú trọng phát triển, lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là định hướng phát triển.
- Tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ lực, cạnh tranh theo nguyên tắc thị trường. Từng bước điều chỉnh cơ cấu tín dụng hợp lý, phù hợp với thế mạnh của Ngân hàng TMCP Công thương, tăng cường quản lý rủi ro tín dụng.
- Tái cấu trúc cơ cấu thu nhập của ngân hàng theo hướng gia tăng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ phi tín dụng.
- Nghiên cứu đẩy mạnh triển khai các sản phẩm mới về kiều hối như: chuyển tiền kiều hối về thẻ tín dụng trả trước, về tài khoản tiết kiệm, chi trả kiều hối tại nhà, chuyển tiền kiều hối Online qua Internet, qua ví điện tử, qua Mobile phone. Nghiên cứu cải tiến công nghệ kiều hối, đảm bảo giao dịch kiều hối được xử lý tự động ở mức cao nhất, giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch với khách hàng, đảm bảo an toàn và hiệu quả. Tăng cường hợp tác với cơ quan truyền thông, các Đại sứ quán của Việt Nam tại các nước trong việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm kiều hối của Ngân
hàng TMCP Công thương đến các đối tượng khách hàng, cộng đồng người Việt ở nước ngoài.
- Đối với sản phẩm thẻ: phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu trong phát triển dịch vụ thẻ, kết hợp với các dịch vụ khách hàng cá nhân, phát triển hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đi đầu để tạo ra các sản phẩm đa dạng, với giá trị gia tăng và chất lượng nổi bật.
- Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Tiếp tục nghiên cứu bổ sung hoàn thiện các sản phẩm hiện có. Nghiên cứu triển khai dự án Internet banking, Mobile banking trên nền tảng Middleware SOA.
- Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn, có tính thống nhất - tích hợp và ổn định cao.
- Tiêu chuẩn hóa nguồn lực, chú trọng đào tạo nâng cao trình độ năng lực của cán bộ, kỹ năng khai thác dịch vụ bán hàng, thái độ phục vụ, tư vấn, chăm sóc khách hàng đối với đội ngũ bán hàng trực tiếp.
3.1.2. Mục tiêu cụ thể.
3.1.2.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Thanh Hoá.
Thanh Hoá là một vùng kinh tế trọng điểm của khu vực Bắc Miền trung. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển về kinh tế xã hội cũng như trình độ dân trí được nâng lên, người dân có điều kiện tiếp cận với công nghệ thông tin và dịch vụ mới. Xu thế đó mang tới cho thị trường tài chính những cơ hội cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện đại.
Với gần 4 triệu dân trong đó độ tuổi lao động có khoảng 2,5 triệu người, chiếm tỷ lệ 58,8% dân số toàn tỉnh. Nguồn lao động của Thanh Hoá tương đối trẻ, có trình độ văn hoá khá. Chính nguồn lực dân số năng động này là lực lượng không ngại tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt các sản phẩm có tính chất công nghệ cao, các sản phẩm đa chức năng với các tiện ích phong phú.
Thanh Hoá có một hệ thống siêu thị ở đô thị và hệ thống chợ ở nông thôn rộng khắp và phát triển rất nhanh. Các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế và các hộ kinh doanh cá thể tham gia ngày càng nhiều trong lĩnh vực thương mại