1.2.3.1. Nhân tố từ phía ngân hàng.
- Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng, môi trường cạnh tranh, nội lực của ngân hàng mà mỗi ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh riêng. Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ trong hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ.
- Năng lực tài chính của ngân hàng:
Năng lực tài chính là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến cấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng trong đó vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu có ý nghĩa nhất. Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đó. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như dịch vụ trực tuyến, thẻ tín dụng. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính kém hơn sẽ mở rộng
hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng tập trung vào cho vay tiêu dùng trả góp có mức độ rủi ro thấp hơn.
- Giá trị thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới. Khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường. Trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị hơn là tạo ra một thương hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền vào ngân hàng khi tin đó là nơi giữ tiền an toàn, chỉ vay tiền từ ngân hàng có đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thủ tục đơn giản.
- Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng:
Do yêu cầu mới của thị trường các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao như: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao và được nối mạng internet, máy telex, điện thoại, máy ATM... Công nghệ cao sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật và xử lý thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn được đánh giá là nhân tố quan trọng nhất cho mọi thành công. Yếu tố con người bao hàm các yếu tố về đạo đực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ và kỹ năng quản lý của cán bộ ngân hàng. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng giúp cán bộ có kiến thực, chủ động giới thiệu dịch vụ tới khách hàng. Thái độ phục vụ, văn hóa giao tiếp của đội ngũ nhân viên ngân hàng cũng là một trong các yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng tiếp cận với ngân hàng thông qua các cán bộ ngân hàng, vì vậy họ chính là hình ảnh đại diện cho ngân hàng.
1.2.3.2. Nhân tố từ môi trường kinh doanh.
- Sự phát triển của công nghệ thông tin.
Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng bán lẻ. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí cả về thời gian và tiền bạc đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay, công nghệ thông tin đang được sử dụng và ứng dụng ngày càng rộng làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mở ra hướng kinh doanh mới đầy triển vọng về phát triển dịch vụ bán lẻ. Công nghệ hiện đại đã giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ mới như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến... Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của một quốc gia quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.
Tốc độ xử lý nhanh do tiến bộ công nghệ thông tin đem lại rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định. Bên cạnh đó, việc tài khoản của khách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống đã tạo ra rất nhiều tiện ích cho khách hàng mà điển hình là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệ thống. Đặc điểm này tạo nền tảng cho sự ra đời và phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt như: thanh toán bằng thẻ tại các điểm ATM, POS; giao dịch trực tuyến qua internet, mobiphone... và chìa khóa đưa các dịch vụ bán lẻ đến tay người tiêu dùng.
- Môi trường pháp lý.
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động thường xuyên nhất tới hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Do hoạt động tài chính có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của phát luật. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạt động của các ngân hàng. Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ
sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ, hoàn chỉnh, phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
1.2.3.3. Các nhân tố khác.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần phải quan tâm đến nhiều nhân tố khách quan khác như tập quán, thói quen của khách hàng, vị trí địa lý, trình độ dân trí, đối thủ cạnh tranh, khối các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng... Trong đó, cần tập trung nghiên cứu vào yếu tố tâm lý khách hàng, đối thủ cạnh tranh và khối các đơn vị hỗ trợ. Khách hàng là yếu tố trung tâm, nghiên cứu tâm lý khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng sẽ cho ngân hàng biết cần phải cung cấp các dịch vụ gì, yêu cầu như thế nào. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ của mình. Sử dụng khối các đơn vị hỗ trợ như thông tin tuyên truyền, quảng cáo... để quảng bá và giới thiệu dịch vụ của mình tới đông đảo đối tượng khách hàng.
1.2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tiến trình hội nhập quốc tế.
Việt Nam là nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng còn hạn chế, vì vậy được đánh giá là nước có thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hầu hết các NHTM hiện nay đều có những chiến lược riêng và bước đi khác nhau để tấn công vào thị trường này.
Tuy ra đời đã lâu song trong vòng 4 năm trở lại đây, thị trường bán lẻ tài chính ở Việt Nam mới có những bước đột phá, số người tiếp cận với thị trường này tăng lên khá nhanh, từ dưới 10% lên 20% tổng dân số cả nước. Lượng người tiếp cận dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, số người tham gia thị trường bán lẻ tài chính đã cao hơn rất nhiều nhưng hầu hết khách hàng cũng chỉ dừng ở mức sử dụng các dịch vụ cơ bản như: tài khoản, ATM hay các dịch vụ thanh toán cơ bản. Do đó việc khai thác tiếp những đối tượng khách hàng này, mở rộng các nhu cầu giúp họ có đựơc những tiện ích đa dạng hơn cũng đã là cơ hội rất lớn cho các ngân hàng tham gia vào việc củng cố phát triển thị trường bán lẻ ở Việt Nam. Trong khi các ngân
hàng nước ngoài có thế mạnh về sự đi đầu, về đa dạng hoá sản phẩm thì các NHTM Việt Nam lại có lợi thế mạng lưới khách hàng lớn, chi nhánh ngân hàng rộng khắp cùng với việc am hiểu văn hoá và phong tục, tập quán của người dân bản địa…Sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường ngân hàng bán lẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước. Vì vậy trong khi tiềm năng của thị trường còn rất nhiều, sự cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài sẽ là động lực để các ngân hàng Việt Nam cố gắng hơn nữa trong việc hoàn thiện mình.
Các NHTM lớn ở Việt Nam bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, thì cũng liên tục tạo thêm các tiện ích mới của các sản phẩm dịch vụ cộng với việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống lẫn phi truyền thống nhằm tạo tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Trong khi đó các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh là có kinh nghiệm hoạt động tại nhiều quốc gia và sự am hiểu thị trường Việt Nam nên việc tham gia sâu rộng vào lĩnh vực này sẽ mang lại một bức tranh mới cho khu vực ngân hàng bán lẻ. Xu hướng của các ngân hàng này tiếp tục mở rộng mạng lưới rộng khắp cùng với việc không ngừng bổ sung nhân viên và mở thêm các chi nhánh, máy ATM góp phần tích cực trong vai trò cầu nối cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam tiếp cận thị trường mới và các đối tác nước ngoài. Ngoài ra các ngân hàng này đang có xu hướng liên kết với những đối tác chiến lược nhằm cung cấp những dịch vụ có tính cạnh tranh cao, phát triển thành những tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng. Đây chính là cơ sở để các ngân hàng nước ngoài đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ trên thị trường Việt Nam.
Sự xuất hiện, phát triển mạnh mẽ của những ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm vào thị trường ngân hàng bán lẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại trong nước, buộc các NHTM trong nước phải không ngừng đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới, cập nhật, đa tiện ích. Nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ khách hàng, khả năng xử lý công việc ưu việt, phân khúc dịch vụ tự phục vụ như Internet banking và ATM được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể. Phát triển công nghệ thông tin để tạo
nên sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng.và hệ thống kiểm soát rủi ro thành công được xem là chỉ số an toàn tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu quả của ngân hàng.
Như vậy có thể thấy rằng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Cạnh tranh sẽ là điều không tránh khỏi và quan trọng hơn, nó có thể tạo áp lực cần thiết dể các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ cũng như các gói sản phẩm của nước ngoài. Quá trình mở rộng của những ngân hàng nước ngoài và hội nhập quốc tế chắc chắn sẽ đặt ra những chuẩn mực mới cao hơn cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THANH HÓA