* Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn nghèo nàn, đơn điệu, tính tiện lợi chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đến nay, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân nhưng số lượng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh cung cấp còn rất ít, chưa đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng, nhiều thị trường tiềm năng chưa được khai thác hết. Các dịch vụ của Chi nhánh còn mang tính truyền thống, không phù hợp với cuộc sống hiện đại của số đông khách hàng trẻ.
- Đối với dịch vụ huy động vốn: Chi nhánh mới cung cấp những sản phẩm tiết kiệm thông thường, chưa phát triển các dịch vụ nâng cao trên nền tảng dịch vụ gốc. Các sản phẩm tiền gửi còn đơn giản, chưa phù hợp với nhu cầu tài chính ngày càng đa dạng của dân cư. Trong khi các NHTM cổ phần đã đưa ra rất nhiều hình thức huy động vốn linh hoạt, đa dạng, hấp dẫn khách hàng với lãi suất cao hơn như: Techcombank có hình thức huy động tiết kiệm giáo dục, tiết kiệm định kỳ vì tương lai, tích lũy bảo gia; ACB, Sacombank có hình thức gửi tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm nhận tiền tại nhà… Các sản phẩm tiền gửi thanh toán chỉ áp dụng cùng một mức lãi suất, không phân biệt với tài khoản có số dư lớn, chưa áp dụng đầu tư tự động với tài khoản cá nhân.
- Đối với dịch vụ cho vay: Chi nhánh mới chỉ chú trọng phát triển cho vay vốn lưu động để sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ gia đình mà chưa quan tâm nhiều đến việc phát triển cho vay tiêu dùng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đưa ra nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng mới như: cho vay chứng minh tài chính, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay mua nhà dự án, cho vay lao động đi nước ngoài nhưng chưa được triển khai rộng rãi ở Chi nhánh, nhiều khách hàng còn chưa biết đến sản phẩm cho vay mới.
- Đối với dịch vụ thẻ: Chi nhánh mới chỉ chú trọng đến việc gia tăng số lượng thẻ mà chưa quan tâm đến các tiện ích, nhu cầu thực sự của khách hàng. Số lượng thẻ tín dụng phát hành nhiều nhưng tỷ lệ khách hàng không sử dụng, số thẻ tín dụng chưa được kích hoạt cũng tương đối lớn. Dịch vụ trả lương qua tài khoản đạt kết quả không cao, chưa tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh.
- Một số dịch vụ ngân hàng khác như chiết khấu chứng từ có giá, bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử như Vietinbank iPay chưa được áp dụng rộng rãi cho khách hàng cá nhân. Các tiện ích mới của dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được khai thác nhiều mà chỉ mới thực hiện được chức năng vấn tin là chủ yếu, chưa thực hiện được các giao dịch khác.
*Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, dịch vụ Internet Banking mới chỉ dừng lại chủ yếu ở truy cấp thông tin. Hiệu quả sử dụng hệ thống máy ATM còn thấp, đa phần khách hàng chỉ sử dụng để rút tiền mặt. Các tiện ích khác như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại rất ít người sử dụng, thậm chí có người còn không biết đến chức năng này.
Đội ngũ bán hàng trong kênh phân phối trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn tuy nhiên chất lượng chưa đạt yêu cầu: Một số cán bộ khách hàng, giao dịch viên còn yếu, còn thiếu về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng, phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp. Vẫn còn tồn tại một số lượng nhân viên chưa thực sự quan tâm đến phát triển các sản phẩm mới.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ là kỹ năng cần thiết của nhân viên ngân hàng. Tại chi nhánh vẫn còn hiện tượng khi khách hàng đến giao dịch tại quầy, nhân viên tiếp xúc trực tiếp chỉ quan tâm đến thực hành nghiệp vụ mà không có khả năng tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ khác.
Địa điểm giao dịch với khách hàng phân bổ không hợp lý. Một số địa điểm đặt máy ATM bị quá tải, khách hàng muốn rút tiền thì gặp phải thông báo tạm dừng. Một số địa điểm đặt máy ATM và Phòng giao dịch không thu hút được khách
dẫn đến lãng phí nguồn lực. Tại các điểm giao dịch máy ATM, nhiều khi số dư tài khoản của khách hàng bị lỗi, khách hàng chưa kịp rút tiền đã bị trừ tiền trong tài khoản gây mất lòng tin của khách hàng. Các điểm đặt máy ATM chưa có tiêu chuẩn chung về đảm bảo an toàn như lắp đặt hệ thống camera theo dõi. Công nghệ thẻ hiện nay là thẻ từ, một công nghệ đã bị khuyến cáo là rất dễ bị làm giả. Trong khi thẻ chip có thể chống làm giả và đánh cắp tiền đòi hỏi vốn đầu tư lớn.
*Chi nhánh chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp. Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số quy định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng do vậy, chưa thu hút được nhiều khách hàng, giảm tính cạnh tranh.