hàng bán lẻ tại NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá.
Để có phân tích được tổng thể và đa chiều thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – CN Thanh Hoá, ngoài
việc thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên của NH nhà nước Việt Nam, NHTMCP công thương Việt Nam, ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – CN Thanh Hoá, các tài liệu có liên quan, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn khách hàng của chi nhánh để lấy ý kiến đánh giá đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – CN Thanh Hoá dưới hình thức phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng, bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Phiếu điều tra tập trung vào các tiêu chí liên quan đến sự hiểu biết và mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng cũng như dánh giá của họ về những sản phẩm, dịch vụ này, đi sâu vào một số dịch vụ như: tiền gửi, tiền vay, lãi suất, thanh toán, hồ sơ thủ tục giao dịch, công tác chăm sóc khách hàng.... Đồng thời đánh giá nhu cầu của khách hàng đối các dịch vụ mới và hiện đại.
Trong khoảng thời gian thực hành luận văn tác giả đã gặp gỡ hoặc gửi phiếu điều tra nhiều doanh nghiệp, cá nhân có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại Vietinbank Thanh Hoá.
2.2.3.1. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
- Loại khách hàng: là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân của chi nhánh. Số lượng khách hàng doanh nghiệp: 50
Số lượng khách hàng cá nhân: 150
- Địa bàn nghiên cứu: 100% khách hàng của chi nhánh, là khách hàng đang có quan hệ tiền gửi, tiền vay, dịch vụ khách hàng đóng trên địa bàn Thành phố và các Huyện của tỉnh.
2.2.3.2. Chọn mẫu và thu thập thông tin
- Cỡ mẫu điều tra: khách hàng doanh nghiệp: 50; khách hàng cá nhân: 150, trong đó số phiếu đối chứng khách hàng doanh nghiệp: 50; khách hàng cá nhân: 150.
- Phương pháp chọn mẫu: đối với khách hàng doanh nghiệp chọn ngẫu nhiên trên cơ sở danh sách khách hàng, đối với khách hàng cá nhân chọn ngẫu nhiên khách hàng đang giao dịch tại phòng khách hàng cá nhân và khi khách hàng đến giao dịch tại Trụ sở, địa điểm giao dịch.
- Phương pháp thu thập thông tin: phỏng vấn trực tiếp, trên cơ sở đưa trực tiếp phiếu điều tra, thăm dò ý kiến cho khách hàng và trao đổi với khách hàng về các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Thanh Hóa.
2.2.3.3. Kết quả thu thập.
- Số lượng phiếu điều tra được thực hiện 200 phiếu.
- Số lượng phiếu điều tra đã thu nhận lại: 200 phiếu. Trong đó khách hàng doanh nghiệp: 50; khách hàng cá nhân: 150.
2.2.3.4 Đánh giá ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của NHTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá.
- Mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ( khách hàng cá nhân) :
+ Tiền gửi: 75% khách hàng đánh giá đa dạng, 25% khách hàng đánh giá bình thường.
+ Cho vay: 60% khách hàng đánh giá đa dạng, 28% khách hàng đánh giá bình thường, 12% khách hàng không đánh giá
+ Thanh toán, chuyển tiền: 80% khách hàng đánh giá đa dạng, 20% khách hàng đánh giá bình thường.
+ Dịch vụ thẻ: 55% khách hàng đánh giá đa dạng, 20% khách hàng đánh giá bình thường, còn lại khách hàng không đánh giá
- Hồ sơ, thủ tục giao dịch.
21% khách hàng cá nhân và 10% khách hàng doanh nghiệp đánh giá nhiều, phức tạp, 66% khách hàng doanh nghiệp và 75% khách hàng cá nhân đánh giá bình thường, 4% khách hàng cá nhân và 24% khách doanh nghiệp đánh giá ít, đơn giản.
- Thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch.
20% khách hàng cá nhân và 8% khách hàng doanh nghiệp đánh giá rất nhanh; 52% khách hàng cá nhân và 70% khách hàng doanh nghiệp đánh giá nhanh; 25% khách hàng cá nhân và 20% khách hàng doanh nghiệp đánh giá bình thường, 3% khách hàng cá nhân và 2% khách hàng doanh nghiệp đánh giá chậm.
- Lãi suất, phí dịch vụ so với ngân hàng khác.
SPDV Mức độ
quá cao cao bình thường Thấp rất thấp
Lãi suất tiền gửi KHDN: 0% KHCN: 0% KHDN: 4% KHCN: 5% KHDN: 42% KHCN: 65% KHDN : 10% KHCN: 15% KHDN: 0% KHCN: 0% Lãi suất tiền vay KHDN: 4%
KHCN: 10% KHDN: 14% KHCN: 25% KHDN: 54% KHCN: 46% KHDN: 6% KHCN: 0% KHDN: 0% KHCN: 0% Phí dịch vụ KHDN: 2% KHCN: 5% KHDN: 18% KHCN: 23% KHDN: 40% KHCN: 20% KHDN: 6% KHCN: 10% KHDN: KHCN:
- Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
92% khách hàng doanh nghiệp đánh giá nhiệt tình, 8% đánh giá bình thường. - Khách hàng cá nhân:
+ Giao dịch viên: 65% đánh giá rất tốt, 30% đánh giá tốt. + Nhân viên tín dụng: 60% đánh giá rất tốt, 40% đánh giá tốt. + Nhân viên thẻ: 30% đánh giá rất tốt, 45% đánh giá tốt. Còn lại không đánh giá.
- Khả năng xử lý các vấn đề nghiệp vụ phát sinh của nhân viên ngân hàng.
- Khách hàng cá nhân:
+ Giao dịch viên: 35% đánh giá rất nhanh, 40% đánh giá nhanh, 15% đánh giá bình thường.
+ Nhân viên tín dụng: 18% đánh giá rất nhanh, 25% đánh giá nhanh, 30% đánh giá bình thường.
+ Nhân viên thẻ: 10% đánh giá rất nhanh, 28% đánh giá nhanh, 35% đánh giá bình thường.
- Công tác tiếp thị, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ
- Khách hàng doanh nghiệp:
66% khách hàng doanh nghiệp đánh giá hấp dẫn; 34% khách hàng doanh nghiệp đánh giá bình thường.
- Công tác chăm sóc khách hàng (mối quan hệ giao dịch, tiếp nhận, xử lý các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng).
- Khách hàng doanh nghiệp:
84% khách hàng doanh nghiệp đánh giá tốt, 16% khách hàng doanh nghiệp đánh giá bình thường.
- Mức độ hài lòng khi giao dịch với chi nhánh.
35% khách hàng cá nhân và 26% khách hàng doanh nghiệp đánh giá rất hài lòng; 55% khách hàng cá nhân và 70% khách hàng doanh nghiệp đánh giá hài lòng, 10% khách hàng cá nhân và 8% khách hàng doanh nghiệp đánh giá bình thường.