hi nhánh cần khuyến khích và phát triển việc giao chỉ tiêu cho nhân viên TD thực hiện bán chéo sản phẩm, cung cấp gói dịch vụ tổng thể cho khách hàng. Nhân viên cần chủ động tiếp thị và bán sản phẩm chứ không nên đợi khách hàng yêu cầu cung cấp. ó rất nhiều lợi ích mang lại từ việc bán chéo sản phẩm mà trƣớc tiên có thể thấy ngay đó là mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Ngoài ra, việc bán chéo sản phẩm giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm khách hàng
bằng cách tận dụng nguồn khách hàng sử dụng dịch vụ TD sẵn có. Một lợi ích to lớn đáng đƣợc quan tâm đó là, một khi khuyến khích khách hàng sử dụng tốt và đầy đủ sản phẩm và dịch vụ tổng thể, khách hàng sẽ có nhiều cơ sở để VCB H M xem xét hƣởng mức lãi suất ƣu đãi khi vay vốn. Vì vậy, nhân viên TD cần tiếp thị và tƣ vấn cho khách hàng để vừa nâng cao doanh số, dƣ nợ TD, vừa làm gia tăng nguồn thu từ lãi, phí cho chi nhánh. Cần lƣu ý là việc khuyến khích và giao chỉ tiêu cần đi đôi với chế tài khen thƣởng và kỷ luật để đảm bảo hiệu quả công việc đƣợc giao.
3.2.6.4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
ông tác chăm sóc khách hàng cần phải đƣợc quán triệt ngay trong tƣ tƣởng của từng cán bộ TD. Hoạt động này có ý nghĩa rất thiết thực do đánh vào tâm lý của khách hàng, từ đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy đƣợc trân trọng, quan tâm.
hăm sóc khách hàng chính là làm thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng cũ để họ hài lòng với ngân hàng, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với họ và phát triển họ thành các khách hàng trung thành. Khi ngân hàng có càng nhiều khách hàng trung thành thì ngân hàng càng dễ dàng phát triển sản phẩm của mình và duy trì việc mua hàng của họ mà lại tốn kém ít chi phí cho việc tiếp thị.
VCB HCM cần vận dụng nguyên lý 80/20 vào việc kinh doanh ngân hàng, nguyên lý này chỉ ra rằng, 80% lợi nhuận của công ty/ngân hàng đến từ 20% số lƣợng khách hàng. hìa khóa của thành công trong kinh doanh trong thời kinh tế tri thức chính là biết cách quan hệ công chúng bằng việc “chăm sóc khách hàng . Nó sẽ giúp ngân hàng duy trì đƣợc số lƣợng khách hàng ổn định, biến khách hàng thành “khách hàng trung thành , “trọn đời , mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
hăm sóc khách hàng không nhất thiết phải là quà tặng có giá trị lớn cho khách hàng mà đơn giản chỉ cần: những lời chào hỏi thăm về gia đình, con cái của khách hàng, thông báo cho khách hàng biết về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, thông tin những chƣơng trình ƣu đãi mới khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới hay dịch vụ hiện tại. Nhƣng quan trọng nhất phải quan tâm bằng chính cái tâm của ngƣời bán hàng “xem khách hàng như người bạn” “là người trả lương
cho chúng ta” thì vị trí của nhân viên TD nói riêng, vị trí của ngân hàng nói chung
mới có thể giữ vững trong lòng khách hàng.
3.2.7. ả v quy trì t ẩ ị
3.2.7.1. Xây dựng và hoàn thiện quy trình thẩm định
hi nhánh cần kiến nghị với V trung ƣơng về việc xây dựng và hoàn thiện quy trình TD DNNVV theo hƣớng gọn nhẹ để rút ngắn thời gian xử lý, thẩm định hồ sơ vay vốn nhƣng vẫn đảm bảo chất lƣợng TD.
Hiện nay, các Ngân hàng mạnh về bán lẻ và TD NNVV đang thực hiện việc xét duyệt hồ sơ TD rất nhanh và hiện đại. Khách hàng khi đến vay vốn chỉ cần cung cấp thông tin để cán bộ TD điền vào form mẫu bằng cách chọn ô thích hợp. Phần mềm cài đặt sẵn trong máy tính sẽ tự tính toán lƣu kết quả thẩm định và cấp đủ thẩm quyền phê duyệt sẽ xét duyệt khoản TD ngay trên máy tính. Đây là một cách làm hiện đại mà V nói chung và V H M nên nghiên cứu áp dụng trong tƣơng lai để đáp ứng yêu cầu về thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng. Tuy nhiên, việc này không thể thực hiện trong một sớm một chiều mà cần tổ chức nghiên cứu thị trƣờng kỹ lƣỡng để đƣa ra quy trình thẩm định hiệu quả, phù hợp với đối tƣợng khách hàng phục vụ.
3.2.7.2. Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng
Để kiểm soát chất lƣợng cho vay, ngân hàng không nên chỉ hoàn toàn phụ thuộc vào việc tìm kiếm và phát triển những khách hàng DNNVV có hiệu quả hoạt động tốt, những ngành nghề ít rủi ro mà bản thân ngân hàng cũng cần có quy trình thẩm định khách hàng chính xác, chuyên nghiệp. Thẩm định, phân tích trƣớc khi ra quyết định cấp TD là một bƣớc quan trọng cần phải thực hiện khi cho vay và nó ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng cho vay. Ngoài việc tuân theo những nguyên tắc và quy trình thẩm định, phê duyệt cấp TD, hi nhánh cần thực hiện tốt công tác thu thập và lƣu trữ thông tin làm cơ sở để tổng hợp dữ liệu về ngành hàng. Việc nắm bắt tốt thông tin ngành hàng và quản lý khách hàng theo
chuỗi sẽ giúp Ngân hàng luôn kiểm soát đƣợc sức khỏe tài chính của các N trong chuỗi.
3.2.7.3. Tăng cường kiểm tra sử dụng vốn vay và kiểm soát nội bộ
DNNVV có đặc điểm hoạt động đa dạng trong nhiều lĩnh vực, khó theo dõi đánh giá, vốn hoạt động chủ yếu là vốn vay, tài sản đảm bảo thƣờng có giá trị thấp, và hay gặp khó khăn trƣớc bất kỳ biến động tiêu cực của nên kinh tế vĩ mô và chính sách nên có mức độ rủi ro cao. o đó, hoạt động kiểm tra, kiểm soát có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, đảm bảo cho hoạt động cho vay DNNVV phát triển hiệu quả, quản trị đƣợc chất lƣợng và phải là một hoạt động thƣờng xuyên đƣợc thực hiện nghiêm túc.
Việc kiểm tra kiểm soát nội bộ cũng đảm bảo tính tuân thủ trong toàn hệ thống, đảm bảo giám sát và kiểm soát hoạt động tuân thủ của các đơn vị kinh doanh nhằm ngăn ngừa và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay DNNVV cũng nhƣ rủi ro hoạt động cho toàn hệ thống.
Hoạt động kiểm tra kiểm soát nội bộ phải đƣợc thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống, liên tục và chất lƣợng công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ cần đƣợc nâng cao nhằm ngăn ngừa và xử lý những rủi ro trong hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay DNNVV nói riêng. Khối kiểm soát nội bộ cần đƣợc củng cố về mặt nhân sự, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ về cho vay cho cán bộ kiểm soát, đồng thời nâng cao kỹ năng thực hành kiểm tra, kiểm soát một cách chuyên nghiệp, năng suất và hiệu quả.
ông tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ cần tiếp tục hoàn thiện theo hƣớng: Đối với từng khoản vay: Đảm bảo thực hiện kiểm tra kiểm soát trong tất cả các khâu của quá trình cho vay: kiểm tra trƣớc (công tác thẩm định), kiểm tra trong khi cho vay (mục đích sử dụng vốn, thủ tục giải ngân,..) và kiểm tra sau khi cho vay (đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, có hiệu quả, đồng thời đôn đốc khách hàng hoàn trả nợ gốc, lãi vay đúng hạn).
Đối với toàn bộ các khoản nợ vay của DNNVV: Kiểm tra kiểm soát phải thực hiện định kì hoặc bất thƣờng và đảm bảo đủ các nội dung sau: xem xét và
phân loại đối tƣợng vay vốn; định kỳ đánh giá lại tài sản đảm bảo; kiểm tra, kiểm soát hồ sơ lƣu tại Ngân hàng; kiểm tra việc tuân thủ các quy trình và chính sách cho vay; định kỳ kiểm tra thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của DNNVV.
3.2.8 ả v ơ sở dữ l ệu v t ô t DN
hi nhánh cần kiến nghị Trung ƣơng hỗ trợ hoàn thiện hệ thống thông tin TD và xây dựng cơ sở dữ liệu ngành. Điểm yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và V nói riêng là không có thông tin cập nhật và chính xác về ngành nghề kinh doanh và thông tin các N trong ngành. Trong thời đại ngày nay, ai nắm thông tin ngƣời đó sẽ thắng. Đặc biệt trong lĩnh vực TD điều này càng đúng hơn. Một NH có nhiều thông tin và có khả năng liên kết, xâu chuỗi thông tin sẽ hiểu rõ hơn về ngành nghề đầu tƣ cũng nhƣ về khách hàng vay vốn thuộc ngành nghề đó để từ đó ra những quyết định cấp TD chính xác và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Việc xây dựng hệ thống thông tin trong điều kiện thông tin ở nƣớc ta kém minh bạch là rất khó khăn nhƣng không thể không thực hiện.
3.3. ị
3.3.1. ố vớ C P
Trong điều kiện hiện nay, NHTM không để phát triển hoạt động T đối với DNNVV nếu không có sự hỗ trợ từ hính phủ. Đứng ở góc độ điều tiết vĩ mô, hính phủ cần có chính sách hợp lý để khuyến khích NH cấp vốn cho DNNVV với những chính sách cởi mở hơn. ụ thể hính phủ cần quan tâm những vấn đề sau:
Thứ nhất, hính phủ cần có chính sách thuế ƣu đãi với các DN mới thành lập, DN xuất khẩu, DN đang đầu tƣ công nghệ hiện đại, đầu tƣ vào các dự án sản xuất sản phẩm mới hoặc các DN tham gia vào các dự án an sinh xã hội. Tiếp tục cải cách hành chính về hệ thống thuế nói chung theo hƣớng cụ thể, đơn giản, dễ hiểu, dễ thi hành.
Thứ hai, hính phủ cần có chính sách về đất đai và hỗ trợ mặt bằng sản xuất, tăng cƣờng làm thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, mở rộng quyền chuyển giao đất, tiến hành cho thuê hoặc đấu thầu những cơ sở sản xuất bị giải thể. Đồng thời cần hỗ trợ xây dựng, phát triển cơ sở hạ tầng rộng khắp nhằm tạo ra môi trƣờng kinh doanh thuận lợi cho các NNVV.
Thứ ba, xây dựng chế độ kế toán phù hợp với quy mô, trình độ quản lý của các NNVV. Đồng thời, khuyến khích việc phát triển dịch vụ tƣ vấn tài chính, kế toán, kiểm toán và những dịch vụ liên quan đến tài chính của các DNNVV.
Thứ tƣ, nâng cao hiệu quả và vai trò của quỹ bảo lãnh TD cho DNNVV: Quỹ bảo lãnh TD cho các NNVV đƣợc ban hành theo Quyết định số 193/2001/QĐ-TTg nhƣ một giải pháp về vốn hữu hiệu cho các NNVV nhƣng hoạt động còn nhiều hạn chế. o đó, Quỹ bảo lãnh cần phải đƣợc cơ cấu lại theo hƣớng chủ yếu từ tiền của ngân sách nhà nƣớc và sự hỗ trợ của các nhà tài trợ để giúp cho các NNVV tiếp cận đƣợc vốn.
Thứ năm, hoàn thiện môi trƣờng pháp lý liên quan đến hoạt động cho vay: Để tạo lập một môi trƣờng pháp lý đảm bảo cho hoạt động cho vay an toàn và hiệu quả, hoạt động cho vay của các tổ chức TD hoàn thiện theo hƣớng đầy đủ, rõ ràng và phù hợp với thông lệ quốc tế, cần tiếp tục rà soát thống nhất hóa các văn bản hiện hành về cơ chế cho vay, bảo đảm tiền vay, giao dịch bảo đảm, cơ chế xử lý nợ, mua bán nợ, …
3 3 2 ố vớ N â ƣớ
Thứ nhất, với vai trò của cơ quan cơ quan quản lý nhà nƣớc về tiền tệ, thực hiện chức năng của Ngân hàng trung ƣơng, Ngân hàng Nhà nƣớc cần đề xuất và thực hiện các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ thận trọng, linh hoạt nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế. Đồng thời, hoàn thiện các quy định quản lý chuyên ngành đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay trong đó có cho vay NNVV nói riêng, các quy định về chính
sách và định hƣớng hoạt động cho các ngân hàng thƣơng mại trong từng khoảng thời gian cụ thể phù hợp với sự biến động của kinh tế vĩ mô và thị trƣờng tài chính tiền tệ trong nƣớc và quốc tế sẽ đảm bảo sự an toàn hoạt động hệ thống, tránh những rủi ro cho hoạt động của ngành.
Thứ hai, NHNN cần nâng cao chất lƣợng và hiệu quả hoạt động của trung tâm cung cấp thông tin và phòng ngừa rủi ro I . Vai trò của trung tâm là đảm bảo thông tin tài chính cho vay đƣợc thu thập đầy đủ, chính xác, kịp thời với tình hình thực tế và cung cấp cho các NHTM phục vụ cho quyết định kinh doanh. Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động cũng nhƣ tầm ảnh hƣởng của Trung tâm I còn rất hạn chế. NHNN cần có quy định và chế tài đối với các tổ chức TD về việc báo cáo và khai thác thông tin từ hệ thống thông tin TD. Nghiên cứu áp dụng hệ thống công nghệ kết nối việc thực hiện chế độ báo cáo thống kê đối với hoạt động cho vay của các tổ chức TD đảm bảo tính cập nhật thƣờng xuyên. Để làm đƣợc điều đó, cần đổi mới và nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm thông tin TD (CIC) trực thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc, nâng cao năng lực về cán bộ, áp dụng công nghệ mới, hiện đại hóa và tự động hóa các công đoạn để phát triển việc thu thập, xử lý, và cung cấp thông tin đáp ứng kịp thời nhu cầu của các tổ chức TD, phát triển công tác đánh giá, dự báo nhằm hạn chế rủi ro TD, đa dạng hoá sản phẩm thông tin TD.
Thứ ba, NHNN nên tăng cƣờng nâng cao công tác thanh tra, kiểm tra. Thị trƣờng tài chính Việt Nam còn non trẻ, thiếu tính minh bạch. Đứng trƣớc những biến động khó lƣờng của tình hình kinh tế thế giới, thị trƣờng Việt Nam cần một tổ chức trung gian giám sát hoạt động của các ngân hàng, và Ngân hàng Nhà nƣớc phải có trách nhiệm trong việc này. Hoạt động thanh tra, kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay của các tổ chức TD cần đƣợc NHNN thực hiện thƣờng xuyên hơn nữa, trong đó NHNN cần có biện pháp nhằm nắm rõ danh mục và cơ cấu cho vay của các tổ chức TD nhằm xác định cơ cấu hợp lý trong từng giai đoạn, phòng ngừa rủi ro TD có thể xảy ra, gây ảnh hƣởng tiêu cực đến toàn hệ thống và toàn bộ hoạt động của nền kinh tế. Ngoài ra, cần nâng cao chất lƣợng
và nội dung của công tác thanh kiểm tra, đổi mới phƣơng pháp kiểm tra, nghiên cứu phát triển ứng dụng công nghệ trong công tác thanh kiểm tra và giám sát từ xa, áp dụng hệ thống cảnh báo rủi ro đối với hoạt động của các tổ chức TD.
3.3.3 ố vớ ơ qu , tổ l qu
3.3.3.1. Ngân hàng Phát triển Việt Nam, Quỹ bảo lãnh TD
Ngân hàng Phát triển Việt Nam cần tăng cƣờng và phát huy vai trò trong việc bảo lãnh TD các NNVV. húng ta đều biết, hầu hết các NNVV tại Việt Nam đều ở giai đoạn non trẻ, thiếu vốn. Việc tạo cơ chế hỗ trợ DNNVV tiếp cận vốn là hết sức quan trọng.
Hiện nay, những chính sách hỗ trợ NNVV nhƣ thành lập Quỹ bảo lãnh TD tại các địa phƣơng, thành lập các định chế tài chính đã đƣợc thực hiện, tuy nhiên, cơ chế hoạt động, chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan này còn chƣa đƣợc quy định cụ thể. Bằng chứng là thời gian qua, hoạt động của các đơn vị này chƣa phát huy nhiều trên thực tế.
Nhiều chuyên gia kinh tế cho rằng ngoài sự nỗ lực, tự hoàn thiện mình của NH cũng nhƣ các N, thì vai trò của hính phủ trong việc hoạch định và hoàn thiện cơ chế, chính sách là rất quan trọng. Trong phƣơng hƣớng đó, việc tăng cƣờng chức năng thực sự của Ngân hàng Phát triển Việt Nam và Quỹ bảo lãnh TD là một việc cần làm để đẩy nhanh việc tiếp cận TD của loại hình N này.
3.3.3.2. Hiệp hội DNNVV
Hiệp hội DNNVV cần có nhiều hình thƣc hỗ trợ về thông tin nhằm cung cấp những thông tin về các tổ chức và chính sách hỗ trợ DNNVV, quy định pháp lý và khuyến cáo thiết thực cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của DN và những cá nhân muốn thành lập DN; những thông tin khái quát về một số thị