B ng 3.19 ng đánh giá đ phù hp ca mô hình
4.3 Hn ch ca nghiên cu và h ng nghiên cu tip theo
Nh m i đ tài nghiên c u khác, đ tài này c ng không th tránh kh i nh ng h n ch , c th :
Th nh t, trong nghiên c u đ nh tính đ xây d ng thang đo l ng cho đ tài, vì
đi u ki n không cho phép nên tác gi ch s d ng ph ng pháp th o lu n nhóm t p
trung v i s l ng thành viên tham gia th o lu n khá khiêm t n (ch 10 ng i chia làm
2 nhóm). Ph ng pháp th o lu n nhóm t p trung đã giúp tác gi rút ng n đ c th i
gian nghiên c u, vì v i ph ng pháp này, tác gi có th v a khám phá, v a thu th p,
th o lu n, phân tích và t ng h p l i đ nhanh chóng xây d ng thang đo ph c v cho
nghiên c u. Tuy nhiên, ph ng pháp này c ng có 1 s h n ch nh t đ nh, b i dù sao nó ch là ý ki n ch quan c a m t s ít ng i, vì th thang đo l ng trong nghiên c u ch
là t ng đ i. N u có nghiên c u ti p, nh t đ nh tác gi s xây d ng m t thang đo khác
có giá tr khoa h c h n, công phu h n.
Th hai, nghiên c u này ch t p trung nghiên c u trong m t ph m vi h n h p là TP HCM, trong đi u ki n cho phép tác gi ch l y ý ki n kh o sát khách hàng ch y u 3 chi nhánh l n c a Eximbank: S giao d ch 1, chi nhánh Ch L n, chi nhánh Qu n
10. có m t b c tranh t ng th h n v vi c đánh giá c a khách hàng v các thành
nh th nh ng quy mô r ng h n và v i s l ng m u kh o sát nhi u h n. ây c ng
chính là h ng cho các nghiên c u ti p theo.
Th ba, trong nghiên c u này tác gi đã ch a đánh giá s khác bi t gi a s
Th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v Ngân hàng bán l Eximbank theo gi i tính,
đ tu i, thu nh p và khu v c sinh s ng.
C ng có th còn r t nhi u nh ng h n ch ngoài các h n ch mà tác gi đã nêu ra trên. Vì th tác gi hi v ng s có nhi u đ tài nghiên c u ti p theo đ b sung, đi u ch nh và kh c ph c nh ng h n ch còn t n t i trong đ tài nghiên c u này.
K T LU N
Ngày nay v i áp l c c nh tranh gi a các Ngân hàng th ng m i ngày càng tr nên gay g t và quy t li t. có th t n t i và phát tri n các ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam nói chung, t i Eximbank nói riêng luôn n l c tìm cách m r ng quy mô, nâng cao ch t
l ng d ch v đ đáp ng t t các nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, đ c bi t là
khách hàng bán l .
Th t v y, phát tri n d ch v ngân hàng bán l là xu h ng c a h u h t các ngân hàng
th ng m i trên th gi i. Xu th này l i r t phù h p v i th tr ng Vi t Nam. B i Vi t Nam là m t qu c gia có n n kinh t đang t ng tr ng liên t c, dân s đông, trình đ dân trí không ng ng nâng cao, cùng nhu c u v d ch v ngân hàng ngày càng t ng, h n
n a v i chính sách c a nhà n c Vi t Nam luôn c g ng h ng t i xây d ng m t n n
kinh t không dùng ti n m t c ng là m t u th . Cho nên Vi t Nam đ c đánh giá là qu c gia có ti m n ng l n cho vi c phát tri n d ch v Ngân hàng bán l . Th tr ng kinh doanh giàu ti m n ng cùng v i áp l c c nh tranh ngày càng gay g t đã đ t các
Ngân hàng th ng m i Vi t Nam vào th ph i liên t c thay đ i chi n l c kinh doanh,
tìm ki m nh ng c h i đ u t m i, m r ng và đa d ng hóa nhóm khách hàng m c tiêu c a mình, Eximbank c ng không th n m ngoài xu h ng đó.
ó c ng chính là lý do tác gi ch n và th c hi n đ tài nghiên c u này. Tác gi đã ti n hành kh o sát, phân tích và đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v Ngân hàng bán l
t i Eximbank Vi t Nam. T đó tác gi đã rút ra đ c nh ng thành t u đ t đ c cùng
nh ng h n ch còn t n t i trong quá trình cung c p d ch v Ngân hàng bán l cho khách hàng. Sau khi nghiên c u, tác gi đã xây d ng đ c m t mô hình ch t l ng dch v ngân hàng bán l t i ngân hàng, cùng nh ng gi i pháp thi t th c giúp ngân hàng nâng cao s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng Ngân hàng bán l t i Eximbank Vi t Nam. Tuy nhiên, c ng nh bao đ tài nghiên c u khác, đ tài nghiên c u này tác gi c ng không th tránh kh i nh ng h n ch nh t đ nh. Tác gi hi v ng
r ng sau này s có nhi u đ tài nghiên c u ti p theo đ b sung và kh c ph c đ c nh ng h n ch mà tác gi đã m c ph i trong đ tài nghiên c u này. Xin c m n!
TÀI LI U TI NG VI T
1. Hoàng Tr ng - Chu Nguy n M ng Ng c (2008), “ Phân tích d li u nghiên c u
v i SPSS”, NXB H ng c, TP HCM.
2. Hoàng Th Ph ng Th o & ctg (2010), “Phát tr n s đo l ng tài s n th ng
hi u trong th tr ng dch v ”, B2007-09-35, Tr ng i h c kinh t TP HCM,
TP HCM.
3. Lê V n Huy – Ph m Th Thanh Th o (2008), “ Ph ng pháp đo l ng ch t
l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng”, T p chí ngân hàng s 6, trang 23-29.
4. Ngân hàng TMCP XNK Vi t Nam, “Báo cáo th ng niên các n m 2006, 2007,
20008, 2009, 2010, 2011”.
5. Ngân hàng TMCP XNK Vi t Nam, “K t qu kh o sát th tr ng n m 2010”. 6. Nguy n ình Th - Nguy n Th Mai Trang (2008), “ Nghiên c u khoa h c
Marketing”, NXB i h c Qu c gia TP HCM, TP HCM.
7. Nguy n ình Th - Nguy n Th Mai Trang (2010), “ Nghiên c u th tr ng”,
NXB Lao đ ng, TP HCM.
8. Nguy n ình Th & ctg (2003), “ o l ng ch t l ng d ch v khu vui ch i
gi i trí ngoài tr i t i TP HCM”, CS 2003-19, Tr ng i h c kinh t TP HCM,
TP HCM.
9. Nguy n Th H ng Châu (2011), “Các y u t nh h ng đ n lòng trung thành
th ng hi u d ch v giáo d c đ i h c ngoài công l p t i TP HCM”, Lu n v n
th c s kinh t , khoa Qu n tr kinh doanh, tr ng i h c Kinh t TP HCM.
10. Nguy n Th M Dung (2009), “ ánh giá ch t l ng d ch v và s th a mãn
c a khách hàng t i Viettinbank”, Lu n v n th c s kinh t , khoa Qu n tr kinh
TÀI LI U TI NG ANH
12. Anderson, J.C & Gerbing, D.W. (1988), Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach, Psychological Bulletin, 103(3): 411-423.
13. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons.
14. Bojanic, D.C. (1991), Quality measurement in professional services firms, Journal of professional services Marketing”, 7(2): pp 27-36.
15. Dalholkar, P.A., Thorpe, D.I. & Rentz, J.O. (1996), A measure of service quality for retail stores; scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): pp 3-16.
16.Gronroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model and Its marketing implications”, European journal of marketing 18, pp 36-44.
17. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, 5thed., Upper Saddle River: Prentice-Hall.
18. Hoelter, J.W. (1983), The analysis of covariance structure: goodness-of-fit indices, sociological Methods and Research, 11: 325-334.
19.J.Joseph Cronin & Steven. A Taylor (1992), “ Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing 56 (3), pp 55-68. Available at: http://www.jstor.org/pss/1252296. [Access on 05-07-2011].
20. J.Joseph Cronin & Steven. A Taylor (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance- based and Perceptions-minus-expectations measurement of Service Quality”, Journal of Marketing 58, pp 125-131. Available at: http://www.jstor.org/pss/1252256. [Access on 05-07-2011].
22. Keller, K. L (1998), “Strategic Brand Management”, New Jersey, Prentice – Hall.
23. Kotler, P. (2006), “Marketing Management”, 11th ed, New Jersey, Prentice – Hall.
24. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and saticfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, pp 181-199
25. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland, (1982).
26. Mehta, S.C., Lalwani, A.K. & Han, S.L. (2000), Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product service environments, International Journal og retail & Distribution Management, 28(2): pp 62-72.
27. Mels, G., Boshoff, C. & Nel, D. (1997), The dimensions of service quality: The original European perspective revisited, The Service industries Journal, 17(1): pp 173-189.
28. Nunnally, J. & Bernstein, I.H. (1994), Pschychometric Theory, 3rded, New York: McGraw-Hill.
29. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing 49, pp 41-50. Available at: http://faculty.bus.olemiss.edu/cnoble/653readings/Parasuraman,%20Zeithaml% 20Berry%20JM%201985%20A%20Conceptual%20Model%20of%20Service% 20Quality%20and%20Its%20Implcations%20for%20Future%20Research.pdf. [Access 20-05-2011]
http://areas.kenan-
flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/SER VQUAL-%20A%20Multiple-
Item%20Scale%20for%20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%20 Service%20Quality.pdf [Access 20-05-2011].
31. Parasuraman, A., Berry, L.L & Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing , 67(4): pp 420-450. 32. Parasuraman, A., Berry, L.L & Zeithaml, V.A (1993), More on improving
service quality measurement, Journal of Retailing, 69(1): pp 140-147.
33. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1994), “
Reassessment of expectations as a comparision standard in measuring service quality: implication for future research”, Journal of Marketing, 58 (1), pp 111-
124. Available at http://areas.kenan-
flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/Reas sessment%20of%20Expectations%20as%20a%20Comparion%20Standard%20i n%20Measuring%20Service%20Quality-
%20Implications%20of%20Future%20Research.pdf. [Access 20-05-2011]. 34. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml (2004), Service Quality, Marketing
Science Institute, New York.
35. Parasuraman, A., Dhruv Grewal and R. Krishnan (2007), Marketing research, Houghton Mifflin Company Boston, New York.
36. Steve Farner, Fred Luthans, Steven M. Sommer (2001), “An empirical assessment of internal customer service”, Managing Service Quality 11 (5), pp
Kính chào các anh, ch!
Tôi là h c viên cao h c tr ng i h c kinh t TP HCM, tôi đang th c hi n đ
tài: “ ánh giá ch t l ng d ch v bán l c a Eximbank TP HCM”.
R t mong s đóng góp ý ki n b ng cách li t kê nh ng y u t mà anh/ ch cho
r ng s nh h ng đ n s Th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v Ngân hàng bán
l TP HCM. Không có ý ki n nào sai c . T t c ý ki n c a các anh/ch s là c s
tham kh o đ chúng tôi hoàn thành đ tài nghiên c u. Chân thành c m n s giúp đ c a các anh/ch ! Các y u t nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v Ngân hàng bán l TP HCM: 1. ... 2. ... 3. ... 4. ... 5. ... 6. ... 7. ... 8. ... 9. ... 10. ... …
R t c m n các anh/ch đã nhi t tình giúp đ !
Ph l c 2: Báo cáo th o lu n nhóm
Cu c th o lu n nhóm g m 5 ph n chính:
Thành ph n TIN C Y
Thành ph n này th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p & đúng th i h n ngay l n đ u tiên.
2. Cung c p d ch v đúng vào th i đi m đã cam k t 3. Th c hi n d ch v đúng ngay vào l n đ u tiên
4. Quan tâm gi i quy t nh ng v n đ mà khách hàng g p ph i 5. Chính xác trong ghi chép
Các y u t nhóm m i khám phá
1. Eximbank luôn b o m t thông tin, các giao dch c a khách hàng
Thành ph n ÁP NG
Th hi n qua s mong mu n & s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p
th i cho khách hàng.
ánh giá l i các y u t trong thang đo c a Lê V n Huy & ctg (2008)
1. Truy n thông chính xác v i KH khi nào dch v s đ c th c hi n 2. Cung c p d ch v đ n KH m t cách nhanh chóng
3. Nhân viên luôn s n lòng giúp đ KH
4. S n sàng đáp ng yêu c u c a KH
Các y u t nhóm m i khám phá
1. Bi u phí giao d ch t i Eximbank phù h p v i m i khách hàng
2. Chính sách giá c , lãi su t t i Eximbank khá linh ho t và c nh tranh
Thành ph n N NG L C PH C V
Th hi n qua trình đ chuyên môn & cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng.
ánh giá l i các y u t trong thang đo c a Lê V n Huy & ctg (2008)
1. Danh ti ng c a Ngân hàng trong kh n ng ph c v 2. Nhân viên t o đ c s tin c y đ i v i KH
3. An toàn trong giao dch 4. Nhân viên l ch s & nhã nh n
Th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng.
ánh giá l i các y u t trong thang đo c a Lê V n Huy & ctg (2008)
1. Ngân hàng có các ch ng trình th hi n s quan tâm đ n khách hàng
2. T ng nhân viên th hi n s quan tam đ n khách hàng
3. Nhân viên chú ý đ n nh ng quan tâm (đ c bi t) c a KH 4. Nhân viên hi u rõ nhu c u đ c bi t c a KH
5. Có th i gian giao d ch ti n l i v i KH 6. Có m ng l i chi nhánh r ng kh p 7. Có m ng l i ATM thu n ti n Các y u t nhóm m i khám phá
Thêm bi n:
1. Khách hàng d dàng ti p c n nhân viên và qu n lý c a EIB
B sung bi n “Có m ng l i ATM thu n ti n”
2.M ng l i máy ATM, máy cà th (POS) r ng kh p
G p 3 bi n sau b i s t ng đ ng c a chúng:
- T ng nhân viên th hi n s quan tâm t i khách hàng
- Nhân viên chú ý đ n nh ng quan tâm đ c bi t c a khách hàng
- Nhân viên hi u rõ nh ng nhu c u đ c bi t c a khách hàng
3. Eximbank luôn h ng t i s quan tâm đ n t ng cá nhân khách hàng
Thành ph n PH NG TI N H U HÌNH
Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
ánh giá l i các y u t trong thang đo c a Lê V n Huy & ctg (2008)
1. Trang thi t b hi n đ i
2. C s v t ch t khang trang ti n nghi 3. Trang ph c nhân viên đ c thù
Thêm 2 bi n:
1. Website Eximbank trang trí đ p và đ y đ thông tin c n thi t
2. Khu v c công c ng (nhà xe, phòng đ i, n c u ng, sách báo, nhà v sinh, ...) đ y đ và th n ti n
Ph l c 3: Các thang đo m u 1. Thang đo SERVQUAL M c đ Quan tr ng (K v ng) t ng d n M c đ ng ý (C m nh n) t ng d n 1 2 3 4 5 Bi n quan sát 1 2 3 4 5 S Tin c y Công ty luôn th c hi n đúng nh ng gì đã h a
Công ty luôn gi i quy t th a đáng nh ng th c m c
& khi u n i c a khách hàng
Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên
Công ty cung c p d ch v đúng th i đi m cam k t
Công ty truy n thông chính xác khi nào d ch v
đ c th c hi n
S áp ng
Nhân viên luôn ph c v nhanh chóng, đúng h n
Nhân viên luôn s n sàng giúp đ khách hàng
Nhân viên không bao gi t ra quá b n r n đ t
ch i yêu c u khách hàng
N ng l c ph c v
Nhân viên t o s tin t ng đ i v i khách hàng