B ng 3.19 ng đánh giá đ phù hp ca mô hình
3.2.4.1 Mô hình hi quy tuy n tính bi
Theo gi thuy t là có m i quan h gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch v và s
th a mãn c a khách hàng. V n đ đ t ra trong nghiên c u này là có m i quan h tuy n
tính cùng chi u gi a các thành ph n ch t l ng d ch v v i s th a mãn c a khách hàng hay không? M c đ quan h nh th nào? Nh v y mô hình tuy n tính b i đ c s d ng đ phân tích và gi i thích v n đ .
Ta ti n hành phân tích h i quy đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng y u t tác đ ng
đ n m c đ th a mãn c a khách hàng. Phân tích h i quy s đ c th c hi n v i 3 bi n
đ c l p là ph ng ti n h u hình, tin c y và ti p c n và 1 bi n ph thu c là s th a mãn. Giá tr c a các y u t đ c dùng đ ch y h i quy là giá tr trung bình c a các bi n quan sát đã đ c ki m đ nh.
Ph ng trình h i quy b i bi u di n m i quan h gi a các nhân t và s th a mãn
c a khách hàng có d ng:
Y = ßo + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3 + ei
Trong đó,
Y là bi n ph thu c th hi n giá tr d đoán v m c đ hài lòng c a KH ßo, ß1, ß2, ß3 là các h s h i quy
X1, X2, X3 là các bi n đ c l p theo th t là ph ng ti n h u hình, tin c y và ti p c n.
ei là ph n d
L nh h i quy tuy n tính trong ch ng trình SPSS 16.0 đ c s d ng đ ch y phân
tích ph n m m h i quy. H s xác đ nh (R2) đo l ng t l t ng bi n thiên c a bi n ph
thu c đ c gi i thích b i các bi n đ c l p trong mô hình. Giá tr R2
càng cao thì kh n ng gi i thích c a mô hình h i quy càng cao và vi c d đoán bi n ph thu c càng chính xác. N u giá tr F có ý ngh a đáng k v m t th ng kê (sig<0.05), gi thuy t thu n
c a m i quan h không tuy n tính b bác b . H s Beta là h s h i quy chu n hóa cho
tuy t đ i c a m t h s Beta chu n hóa càng l n thì t m quan tr ng t ng đ i c a nó trong d báo bi n ph thu c càng cao.
B NG 3.16 B NG THÔNG S C A MÔ HÌNH H I QUY
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
(Constant) -3.785E-17 .033 .000 1.000 PH NG TI N H U HÌNH .581 .033 .581 17.514 .000 1.000 1.000 TIN C Y .602 .033 .602 18.145 .000 1.000 1.000 1 TI P C N .372 .033 .372 11.209 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable (Bi n ph thu c):
TH A MÃN
- K t qu phân tích h i quy cho th y 3 thành ph n: Ph ng ti n h u hình, tin c y và
ti p c n đ u có m i t ng quan đ m nh và có ý ngh a th ng kê khi đ a vào mô hình
phân tích (sig.= 0.000).
- Các h s h i quy mang d u d ng th hi n các y u t trong mô hình h i quy trên tác đ ng thu n đ n s th a mãn c a khách hàng (có quan h cùng chi u).
V y, ph ng trình H i quy tuy n tính đ c trích theo h s Beta có d ng chu n nh
sau: Trong đó: - TM: s th a mãn - TINCAY: thành ph n Tin c y - PTHH: thành ph n Ph ng ti n h u hình - TIEPCAN: thành ph n Ti p c n M c đ tác đ ng c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ n s th a mãn c a khách hàng qua vi c đánh giá các h s Beta (0.602; 0.581; 0.372). Trong đó thành
ph n tin c y có t m nh h ng l n nh t v i Beta = 0.602, ti p đ n là thành ph n ph ng ti n h u hình v i Beta = 0.581 và cu i cùng là thành ph n ti p c n v i Beta= 0.372.