Bi n quan sát thang đo n u Trung bình
lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Anpha n u lo i bi n này Cronbach alpha NG C M = 0.933 DC1 Có nhi u ch ng trình u đãi KH thân thi t 13.9388 7.017 .885 .906 DC2 Ngân hàng quan tâm đ n t ng cá nhân KH 14.4898 6.338 .839 .920 DC3 D dàng ti p c n
nhân viên & qu n lý
EIB 14.5510 6.878 .802 .923 DC4 Gi m c a ti n l i 14.1633 7.889 .805 .925 DC5 Có m ng l i r ng kh p 14.1224 7.485 .851 .915
B ng 2.5 H s Cronbach Alpha thành ph n Ph ng ti n h u hình Bi n quan sát thang đo n u Trung bình
lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Anpha n u lo i bi n này Cronbach alpha PH NG TI N H U HÌNH = 0.836 PTHH1 C s v t ch t khang trang 17.5714 7.000 .812 .770 PTHH2 Trang thi t b hi n đ i 17.6735 7.058 .853 .766 PTHH3 Tài li u thông tin các DV đ y đ 18.0000 7.000 .798 .772 PTHH4 Website có đ y đ thông tin 18.0612 6.600 .804 .766 PTHH5 Trang phuc nhân viên g n gàng, đ p đ 18.1429 8.917 .093 .936 PTHH6 Khu v c công c ng ti n l i 18.0000 7.917 .636 .808 B ng 2.6 H s Cronbach Alpha thành ph n TH A MÃN Bi n quan sát thang đo n u Trung bình
lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Anpha n u lo i bi n này Cronbach alpha TH A MÃN = 0.951 TM1 Hài lòng v cung cách ph c v 13.9592 8.040 .790 .954 TM2 Hài lòng v s ti n nghi c s v t ch t 13.7959 7.791 .754 .957 TM3 Hài lòng v ch t l ng d ch v 14.1837 6.486 .933 .927 TM4 S gi i thi u d ch v v i ng i khác 14.2245 6.553 .963 .921 TM5 T ng lai s ti p t c s d ng 14.2857 6.333 .926 .929
K t qu phân tích cho th y các thành ph n c a thang đo ch t l ng dch v ngân hàng bán l t i Eximbank và thang đo s th a mãn c a khách hàng đ u có h s Cronbach alpha khá cao.
H s t ng quan bi n t ng c a ph n l n các bi n đ u cao, t t c các h s này đ u
l n h n .50, tr bi n PTHH5 (Trang ph c nhân viên g n gàng, đ p đ ) có h s t ng
quan bi n t ng th p .093 (<0.3 không h p l ). Vì th , bi n PTHH5 b lo i.
Thang đo chính th c
Sau khi lo i b bi n PTHH5, thang đo còn l i 28 bi n đ c l p và 5 bi n ph thu c.
T t c 33 bi n quan sát đ c mã hóa và đo l ng b ng thang đo Likert 5 kho ng cách
(m c đ 1- Hoàn toàn không đ ng ý, m c đ 2- Không đ ng ý, m c đ 3- Phân vân,
m c đ 4- ng ý, m c đ 5- Hoàn toàn đ ng ý). C th nh sau:
B NG 2.7 THANG O NGHIÊN C U CHÍNH TH C M c đ ng ý t ng d n Bi n quan sát 1 2 3 4 5 S Tin c y
TC1-EIB cung c p d ch v đúng nh đã cam k t
TC2-EIB cung c p d ch v đúng th i đi m cam k t
TC3-EIB th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u tiên
TC4-EIB luôn chính xác trong ghi chép
TC5-Khi b n có v n đ , nhân viên EIB luôn th hi n s quan tâm
gi i quy t v n đ cho b n
TC6-EIB luôn b o m t thông tin & giao d ch khách hàng
S áp ng
DU1-EIB thông báo cho b n bi t chính xác khi nào dch v s
đ c th c hi n
DU3-Nhân viên EIB luôn s n sàng giúp đ b n
DU4-Nhân viên EIB không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp
ng yêu c u c a b n
DU5-Bi u phí giao d ch t i EIB khá h p lý cho m i đ i t ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng
DU6-Chính sách giá c & m c lãi su t t i EIB khá h p lý
N ng l c ph c v
NLPV1-EIB là 1 ngân hàng có danh ti ng t t
NLPV2-Nhân viên EIB th c s truy n s tin t ng đ n b n
NLPV3-An toàn khi giao dch t i EIB
NLPV4-Nhân viên EIB luôn lch s , nhã nh n v i b n
NLPV5-Nhân viên EIB có đ y đ ki n th c chuyên môn đ tr l i
các câu h i c a b n
ng c m
DC1-EIB có nhi u ch ng trình u đãi cho khách hàng thân thi t
DC2-EIB luôn h ng s quan tâm đ n t ng cá nhân khách hàng
DC3-Khách hàng d dàng ti p c n nhân viên và qu n lý c a EIB
DC4-Gi m c a c a EIB r t thu n ti n cho khách hàng
DC5-EIB có m ng l i r ng kh p
DC6-EIB có m t đ máy ATM, máy cà th (POS) nhi u
Ph ng ti n h u hình
PTHH1-C s v t ch t khang trang, ti n nghi
PTHH2-EIB có trang thi t b hi n đ i
PTHH3-Các tài li u gi i thi u các d ch v EIB đ c cung c p đ y
đ , b t m t
PTHH4-Website EIB đ c thi t k đ p, có thông tin đ y đ
đ i, nhà v sinh, ch đ xe, …)
S th a mãn
TM1-Quý khách hài lòng v i cung cách ph c v c a Eximbank
TM2-Quý khách hài lòng v i c s v t ch t ti n nghi c a
Eximbank
TM3-Quý khách hài lòng v i ch t l ng d ch v Eximbank
TM4-Quý khách s gi i thi u d ch v c a Eximbank v i m i
ng i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TM5-Trong t ng lai, Quý khách v n ti p t c s d ng d ch v c a
Eximbank
2.2.3 Nghiên c u chính th c
c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng. 2.2.2.1 Ph ng pháp thu th p thông tin & c m u
Ph ng pháp thu th p thông tin: Thông tin d li u đ c thu th p thông qua vi c đi u tra các khách hàng n i b (cán b nhân viên Eximbank) cùng các khách hàng bên ngoài g m: Khách hàng cá nhân và các khách hàng doanh nghi p v a và nh có quan h giao d ch v i Eximbank b ng cách ph ng v n tr c ti p ho c g i b ng câu h i ph ng v n t i email c a h .
C m u: Trong nghiên c u, các nhà nghiên c u cho r ng, n u s d ng theo ph ng
pháp c l ng ML thì kích th c m u th t i thi u là t 100 đ n 150 (Hair & ctg,
1998[17]). C ng có nhà nghiên c u cho r ng, kích th c m u t i h n ph i là 200 (vd.Hoelter 1983[18]). Nh ng c ng có nhà nghiên c u cho r ng, kích th c m u t i thi u là 5 cho 1 tham s c n c l ng (tiêu chu n 5:1) (Bollen, 1989[13]
). Nghiên c u này có 29 bi n quan sát, v y s m u c n ít nh t là 145 m u. đ t đ c m c đ tin c y cao trong nghiên c u, tác gi đã g i đi 240 phi u v i d ki n thu v kho ng 200 m u (>80%). Nh ng th c t s l ng phi u thu v không đ t nh k ho ch ban đ u.
- S phi u g i đi: 240 phi u
- S phi u thu v : 167 phi u
- S phi u h p l : 150 phi u
i t ng kh o sát: khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh
Th i gian kh o sát: T đ u tháng 05/2012 đ n cu i tháng 07/2012
2.2.2.2 Công c phân tích d li u
Các d li u sau khi thu th p s đ c làm s ch và x lý b ng ph n m m SPSS 16.0.
K t qu sau khi làm s ch có 150 m u h p l , ch đ t t l 62,5% so v i t ng th m u
đ c truy n đi kh o sát, nh ng v n đáp ng đ c yêu c u ban đ u v kích th c m u
c n thi t cho nghiên c u.
2.2.2.3 Ph ng pháp phân tích d li u
Phân tích th ng kê mô t : Mô t thông tin m u theo gi i tính, đ tu i, trình đ , thu nh p và lo i hình s n ph m d ch v NHBL Eximbank đã và đang s d ng.
H s Cronbach alpha dùng đ ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch c a các m c h i c a thang đo có t ng quan v i nhau không, dùng đánh giá đ tin c y c a
thang đo thông qua h s Cronbach alpha. Công c Cronbach alpha giúp ng i phân
tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u. Nh ng bi n có h s t ng quan bi n - t ng (item total correlation) nh h n 0.3 s b lo i. Theo nguyên t c m t t p h p m c h i dùng đ đo l ng đ c đánh giá t t ph i có h s Cronbach alpha l n h n ho c b ng 0.8. Thang đo có Cronbach alpha t 0.7 đ n 0.8 có th s d ng cho nghiên c u. Tuy nhiên v i nh ng khái ni m có tính m i thì Cronbach alpha có th t 0.6 tr lên v n ch p nh n đ c (Nunnally & Bernstein 1994)[28].
Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis)
Phân tích nhân t khám phá là k thu t s d ng đ thu nh và tóm t t d li u. Phân tích nhân t khám phá phát huy tính h u ích trong vi c xác đ nh các t p h p bi n c n
Phép phân tích nhân t c a các khái ni m nghiên c u đ c xem xét đ cung c p b ng ch ng v giá tr phân bi t và giá tr h i t c a thang đo.
M c đ thích h p c a t ng quan n i t i các bi n quan sát trong khái ni m nghiên c u đ c th hi n b ng h s KMO (Kaiser – Mever – Olkin) đo l ng s thích h p c a m u và m c ý ngh a đáng k c a ki m đ nh Bartlett’s Test of Sphericity trong phân tích khám phá dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO l n (gi a 0.5 và 1) là đi u ki n đ đ phân tích nhân t là thích h p, còn n u tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i d li u.
S rút trích nhân t đ i di n b ng các bi n quan sát đ c th c hi n v i phép quay
varimax và ph ng pháp trích nhân t principle components. Các thành ph n v i giá tr (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
eigenvalue l n h n 1 và t ng ph ng sai trích b ng ho c l n h n 50% đ c xem nh nh ng nhân t đ i di n các bi n (Gerbing & Anderson 1988[12]). Các bi n có tr ng s (factor loading) nh h n 0.4 trong EFA s b lo i (Gerbing & Anderson 1988[12]
).
Phân tích h i quy
H i quy tuy n tính b i th ng đ c dùng đ ki m đnh và gi i thích lý thuy t nhân qu . Ngoài ch c n ng là công c mô t , h i quy tuy n tính b i còn đ c s d ng nh công c k t lu n đ ki m đ nh các gi thuy t và d báo các giá tr c a t ng th nghiên c u (Hoàng Th Ph ng Th o &ctg, 2010, tr.34)[2]. Nh v y, đ i v i nghiên c u này, h i quy tuy n tính b i là ph ng pháp thích h p đ ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u. Khi gi i thích v ph ng trình h i quy, nên l u ý hi n t ng đa công tuy n. Các bi n có s đa c ng tuy n cao có th làm bóp méo k t qu , làm k t qu không n đ nh và không có tính t ng quát hóa. Nhi u v n đ r c r i n y sinh khi hi n t ng đa công tuy n nghiêm tr ng t n t i, ví d nó có th làm t ng sai s trong tính toán h s beta, t o ra h s h i quy có d u ng c v i nh ng gì nhà nghiên c u mong đ i. ch p
nh n (Tolerance) th ng đ c s d ng đo l ng hi n t ng đa công tuy n. Nguyên t c
n u đ ch p nh n c a m t bi n nh thì nó g n nh là m t k t h p tuy n tính c a các
(VIF) là giá tr ngh ch đ o c a đ ch p nh n. Nh v y, n u giá tr VIF th p thì m i quan h t ng quan gi a các bi n th p. N u VIF l n h n 10 thì hi n t ng đa c ng tuy n nghiêm tr ng. Trong mô hình này, đ không có hi n t ng đa c ng tuy n nghiêm tr ng thì VIF ph i nh h n 10.
K t lu n ch ng 2
Ch ng này tác gi đã trình bày c th v mô hình nghiên c u, cùng v i quy trình
nghiên c u g m 2 b c: Nghiên c u s b và nghiên c u chính th c.
Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên đ nh tính và ph ng pháp đ nh l ng.
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh l ng thông qua các công c c a ph n m m SPSS 16.0 đ phân tích: Th ng kê mô t , h s Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, h i quy.
Trong ch ng ti p theo, tác gi s trình bày c th h n v k t qu c a đ tài nghiên c u.
Ch ng 3
K T QU NGHIÊN C U
V TH C TR NG KINH DOANH D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I EXIMBANK VN
Gi i thi u
Ch ng 2 tác gi đã gi i thi u t ng đ i c th v mô hình nghiên c u, cùng v i
quy trình 2 b c trong đ tài nghiên c u. Trong ch ng này, tác gi s ti p t c trình bày n i dung k t qu nghiên c u v th c tr ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i Eximbank Vi t Nam hi n nay.
3.1 Gi i thi u Eximbank Vi t Nam
3.1.1 T ng quan v Eximbank Vi t Nam
3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n
Eximbank đ c thành l p vào ngày 24/05/1989 theo quy t đ nh s 140/CT c a Ch
t ch H i đ ng b tr ng v i tên g i đ u tiên là Ngân hàng xu t nh p kh u Vi t Nam
(Vietnam export import bank), là m t trong nh ng ngân hàng th ng m i c ph n đ u tiên c a Vi t Nam.
Ngân hàng đã chính th c đi vào ho t đ ng ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992,
Th ng đ c ngân hàng nhà n c Vi t Nam ký gi y phép s 11/NH-GP cho phép ngân
hàng ho t đ ng trong th i h n 50 n m v i s v n đi u l đ ng ký là 50 t đ ng VN
t ng đ ng 12,5 tri u USD v i tên m i là Ngân hàng th ng m i c ph n xu t nh p
kh u Vi t Nam (Vietnam export import commercial joint - stock bank), g i t t là Vietnam Eximbank. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
n nay v n đi u l c a Eximbank đ t 12.355 t đ ng. V n ch s h u đ t 13.317 t
đ ng. Eximbank hi n là m t trong nh ng ngân hàng có v n ch s h u l n nh t trong
kh i ngân hàng TMCP t i Vi t Nam.
v i tr s chính đ t t i TP. H Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn qu c và đã thi t l p quan h đ i lý v i 869 ngân hàng t i 84 qu c gia trên th gi i.
Tr s Eximbank: 72 Lê Thánh Tôn, Qu n l, Tp.HCM
Ch t ch H i đ ng qu n tr : Lê Hùng D ng
T ng Giám đ c: Tr ng V n Ph c 3.1.1.2 Th ng hi u Eximbank
Hình nh logo t ng tr ng cho ngân hàng TMCP xu t nh p kh u Vi t Nam v i ch vi t t t EIB (Export import bank).
Màu xanh d ng c a Logo là màu xanh c a bi n tr i, màu xanh c a s thân thi n, khát v ng thành công và h i nh p.
Nhìn t ng th , Logo c a Eximbank trông gi ng nh m t con thuy n đang c ng bu m
l t sóng v i mong mu n con thuy n Eximbank s mãi v ng m nh và ngày càng phát
tri n h ng t i vi c ti p c n t m cao c a l nh v c tài chính ngân hàng hi n đ i.
Logo Eximbank v i ch vi t t t EIB t o thành m t vòng tròn gi ng nh qu đ a c u nêu lên ý ngh a Eximbank mong mu n tr thành m t ngân hàng có quan h đ i lý r ng