B ng 3.19 ng đánh giá đ phù hp ca mô hình
3.2.4.2.2 Kim đ nh đ phù hp ca mô hình
H s R2
trong mô hình là 0.839 r t cao đánh giá đ phù h p c a mô hình. M c khác k t qu nghiên c u cho th y R2 đi u ch nh là 0.836 nh h n R2, do đó dùng h s
này đ đánh giá đ phù h p c a mô hình nghiên c u s an toàn và chính xác h n vì nó
không th i ph ng đ phù h p c a mô hình. R2 đi u ch nh b ng 0.836 có ngha là mô hình (3 nhân t ) gi i thích đ c 83.9% bi n thiên c a d li u, 16.1% còn l i là do các nguyên nhân khác.
Ngoài ki m đ nh F đ c s d ng trong phân tích ph ng sai v n là phép ki m đ nh
gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th . Tr th ng kê F đ c
tính t giá tr R square c a mô hình đ y đ , giá tr sig. r t nh cho th y r t an toàn khi không ch p nh n gi thuy t ß1=ß2=ß3. V i s li u này, mô hình h i quy tuy n tính đ a ra là phù h p v i d li u và có th s d ng đ c.
B ng 3.19 B NG ÁNH GIÁ PHÙ H P C A MÔ HÌNH ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Regression 125.032 3 41.677 253.881 .000a Residual 23.968 146 .164
1
Total 149.000 149
a. Predictors: (Constant), TIEP CAN, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH b. Dependent Variable: THOA MAN
3.2.5 Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u: Có 5 gi thuy t
Gi thuy t H1: Khách hàng có s c m nh n v các thành ph n tin c y càng cao
thì s th a mãn c a h đ i v i d ch v NHBL Eximbank càng cao
Gi thuy t H2: Khách hàng có s c m nh n v thành ph n đáp ng càng cao thì
s th a mãn c a h càng cao
gi thuy t H2 đ c ch p nh n.
Gi thuy t H3: Khách hàng có s c m nh n v thành ph n n ng l c ph c v
càng cao thì s th a mãn c a h đ i v i d ch v Eximbank càng cao bác b gi thuy t H3.
Gi thuy t H4: Khách hàng có s c m nh n v thành ph n đ ng c m càng cao thì
s th a mãn c a h đ i v i d ch v Eximbank càng cao gi thuy t H4 đ c ch p nh n.
Gi thuy t H5: Khách hàng có s c m nh n v thành ph n ph ng ti n h u
hình càng cao thì s th a mãn c a h đ i v i d ch v Eximbank càng cao
K t lu n ch ng 3
Ch ng này tác gi đã trình bày c th v k t qu nghiên c u. Qua 2 b c ki m
đ nh, s b và kh ng đ nh, mô hình ch t l ng d ch v Ngân hàng bán l t i Eximbank TP HCM bao g m 3 thành ph n chính: Tin c y, ph ng ti n h u hình và ti p c n.
Ch ng 4
K T LU N & GI I PHÁP
NÂNG CAO CH T L NG NGÂN HÀNG BÁN L
T I EXIMBANK TP HCM
Gi i thi u
M c đích chính c a đ tài nghiên c u này là tìm ra các tiêu chí tác đ ng l n đ n
s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng bán l t i Eximbank TP HCM.
Ph ng pháp nghiên c u s d ng đ ki m đ nh mô hình g m 2 b c: Nghiên c u
s b và nghiên c u chính th c (trình bày ch ng 2).
Nghiên c u s b g m có nghiên c u s b đ nh tính và nghiên c u s b đ nh l ng. Nghiên c u s b đ nh tính đ c th c hi n thông qua k thu t th o lu n nhóm t p trung. Nghiên c u s b đ nh l ng đ c th c hi n v i m u thu n ti n có
kích th c là 50 m u. Công c s d ng đ ki m đ nh s b thang đo là h s tin c y
Cronbach alpha, h s anpha t 0.6 tr lên s đ c ch p nh n, nh ng bi n có h s t ng quan bi n t ng (item total correlation) nh h n 0.3 s b lo i. (Nunnally &Bernstein 1994[28])
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh l ng thông qua
k thu t ph ng v n tr c ti p và ph ng v n qua mail v i kích th c m u là 150. Thang
đo đ c đánh giá thông qua ph ng pháp đ tin c y Cronbach alpha và phân tích y u
t khám phá EFA. Mô hình và gi thuy t đ c ki m đ nh thông qua mô hình h i quy
tuy n tính b i (đ c trình bày ch ng 3).
M c đích c a ch ng này là tóm t t l i các k t qu chính và đ a ra k t lu n, đ
xu t các gi i pháp thi t th c nh m c i thi n s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch
v ngân hàng bán l t i Eximbank.
Ch ng này bao g m 3 ph n chính: (1) nh h ng phát tri n c a Eximbank, (2)
K t qu và đóng góp chính c a đ tài nghiên c u, (3) các h n ch và h ng nghiên c u
4.1 nh h ng phát tri n c a Eximbank trong th i gian t i
4.1.1 nh h ng phát tri n chung c a Eximbank
Phát tri n Eximbank t ng b c tr thành t p đoàn tài chính ngân hàng đa n ng và hi n đ i đ t m c trung bình trong khu v c và qu c t , là 1 ngân hàng cung c p đa d ng các s n ph m d ch v tài chính ngân hàng ch t l ng cao, là 1 th ng hi u có uy tín trong l nh v c tài chính ngân hàng và có nhi u đóng góp cho c ng đ ng và xã h i.
N l c ph n đ u tr thành 1 trong 3 ngân hàng th ng m i c ph n hàng đ u Vi t
Nam.
Phát tri n các ho t đ ng trên các lnh v c: Tài tr doanh nghi p xu t nh p kh u,
dch v ngân hàng bán l , ngân hàng đ u t và các ho t đ ng tài chính, ti n t khác …
Trong đó, ho t đ ng ngân hàng ph c v doanh nghi p, tài tr xu t nh p kh u và ngân
hàng bán l là ho t đ ng c t lõi.
T n d ng c h i, s d ng hi u qu th m nh v n ng l c tài chính đ đ y m nh phát
tri n các ho t đ ng ngân hàng th ng m i, ngân hàng đ u t , ho t đ ng c a các công
ty con, công ty lên k t. ng th i, đ y vi c h p tác v i các đ i tác chi n l c trong và
ngoài n c đ phát huy t i đa th m nh c a m i bên.
Phát tri n m nh các ho t đ ng d ch v tài chính và đ u t tài chính. T ng c c u thu nh p t d ch v và đ u t trong thu nh p c a ngân hàng.
Ti p t c phát huy th m nh trên các lnh v c tài tr th ng m i, tài tr xu t nh p
kh u, kinh doanh ngo i h i, phát tri n đa d ng s n ph m d ch v ngân hàng trên c s
ng d ng n n t ng công ngh ngân hàng hi n đ i, áp d ng các chu n m c qu c t đ i
v i vi c qu n tr ngân hàng, đ c bi t là qu n tr r i ro.
4.1.2 nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a Eximbank
Mang l i s th a mãn c a khách hàng b ng ch t l ng và s đa d ng s n ph m d ch v ngân hàng bán l trên n n t ng công ngh hi n đ i, thúc đ y s h p tác cùng có l i.
y m nh công tác huy đ ng v n thông qua phân tích n n t ng khách hàng nh m đ ra gi i pháp chi n l c , đ c bi t g n li n công tác đ y m nh huy đ ng v n v i công tác phát tri n m ng l i ho t đ ng.
Ti p t c hoàn thi n mô hình ho t đ ng tín d ng, hình thành trung tâm tín d ng t i
H i s .
y m nh nâng c p và hoàn thi n h thông công ngh thông tin phù h p v i giai
đo n phát tri n s p t i, chú tr ng c i ti n d ch v ngân hàng đi n t .
T p trung đ m b o tính thanh kho n trên c s cân đ i các ngu n v n và s p x p l i danh m c đ u t tài chính, t ng tr ng tín d ng m t cách c n tr ng, không ng ng nâng cao ch t l ng tín d ng.
Ti p t c hoàn thi n công tác qu n tr đi u hành, nâng cao ch t l ng ho t đ ng c a
toàn h th ng, c c u l i b máy t ch c, đ ng th i nâng cao ch t l ng công tác đào
t o đ nhanh chóng đào t o nhân s có ch t l ng đáp ng nhu c u phát tri n d ch v
ngân hàng bán l c a h th ng vì “Ngu n l c con ng i-nhân viên là tài s n quý giá nh t, là nhân t ch đ o t o ra giá tr gia t ng và t ng tr ng b n v ng c a Eximbank”. T p trung công tác quy ho ch cán b theo l trình và quy mô phát tri n c a Eximbank.
Ti p t c th c hi n có hi u qu chính sách đãi ng đ i v i cán b công nhân viên
nh m g n li n quy n l i c a cán b nhân viên v i k t qu kinh doanh đ t đ c.
Phát tri n c s h t ng. y m nh công tác phát tri n m ng l i nh m m r ng th
ph n, t ng n ng l c c nh tranh c a Eximbank, đ y nhanh ti n đ hoàn thành các công
tác xây d ng c b n d dang.
Tri n khai và nhân r ng mô hình kích thích bán hàng SSP cho các đ n v trong toàn
h th ng, nh m m r ng quy mô ho t đ ng và nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v
4.2 K t qu chính và đóng góp c a nghiên c u
4.2.1 K t qu nghiên c u
K t qu nghiên c u cho th y, ch t l ng d ch v ngân hàng bán l bao g m 3 thành
ph n, đó là: (1) Tin c y, (2) ph ng ti n h u hình và (3) ti p c n.
Trong đó, thành ph n Tin c y có nh h ng nhi u nh t, đ ng th hai là thành ph n
Ph ng ti n h u hình và cu i cùng là thành ph n Ti p c n.
Theo k t qu nghiên c u này, ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ c đo l ng
b ng 17 bi n quan sát (hay có th g i là 17 tiêu chí). Trong đó, đ tin c y đ c đo
l ng b ng 5 bi n quan sát, ch t l ng ph ng ti n h u hình đ c đo l ng b ng 8
bi n quan sát, thành ph n ti p c n đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát.
4.2.2 M t s đ xu t cho Ban lãnh đ o Eximbank
C n c vào k t qu nghiên c u, theo tác gi thì Ban lãnh đ o Eximbank c n quan
tâm đ n nh ng v n đ sau: 4.2.2.1 V thành ph n tin c y
Theo k t qu nghiên c u, thành ph n tin c y có nh h ng nhi u nh t đ n s th a mãn c a khách hàng t i Eximbank TP HCM. Vì v y làm th nào đ nâng cao m c đ tin c y c a khách hàng là m c tiêu quan tr ng c n đ c quan tâm gi i quy t đ u tiên c a các nhà lãnh đ o Eximbank.
Theo s li u th ng kê mô t c a d li u (b ng 3.11) nh n th y m c đ hài lòng c a khách hàng v thành ph n Tin c y c a Eximbank TP HCM ch v a m c trung bình (MEAN=3.16 v i đi m 1 là hoàn toàn không hài lòng và đi m 5 là hoàn toàn hài lòng).
K t qu nghiên c u cho th y các y u t t o nên thành ph n Tin c y c a Eximbank là:
Cung c p và th c hi n d ch v nhanh chóng, đúng cam k t; truy n thông chính xác;
thông tin khách hàng đ c b o m t. H n n a, theo m t k t qu nghiên c u tr c đây
do chính Eximbank th c hi n c ng cho ra m t k t qu t ng t : Thái đ ph c v c a Eximbank r t t và th i gian đ hoàn thành m t giao d ch t i Eximbank r t ch m. T t
c nh ng v n đ trên đ u liên quan đ n khía c nh ng i cung c p d ch v . Th nên
4.2.2.1.1 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c
T x a đ n nay, v n đ nhân s luôn đ c các doanh nghi p đ t lên hàng đ u, nó
đóng vai trò h t s c quan tr ng quy t đ nh đ n s phát tri n hay di t vong c a đa s
các doanh nghi p nói chung, c a Eximbank nói riêng. Nh t là trong lnh v c kinh doanh d ch v tài chính ngân hàng, thì t m quan tr ng c a con ng i càng ph i đ c quan tâm g p b i l n. Ngu n l c ch t xám là 1 ngu n l c không có gi i h n, khai thác m t cách hi u qu ngu n l c này là c m t ngh thu t đ i v i các nhà qu n tr .
S d , tác gi đ a v n đ nhân s lên trên h t c ng vì v n đ này t i Eximbank hi n
nay đang vô cùng c p bách. M c dù, Eximbank đã xây d ng m t Trung tâm đào t o
nhân l c v i đ i ng gi ng viên r t t t, nh ng ch t l ng nhân s c a Eximbank v n
r t kém, kém c v trình đ l n đ o đ c ngh nghi p. Nhi u ng i trong s h không
có đ trình đ chuyên môn, không hi u bi t lu t pháp, ch làm theo l i mòn, tình tr ng chia bè k t phái, phá r i công vi c l n nhau, cùng nhau bòn rút ti n ngân hàng làm c a riêng r t th ng xuyên x y ra t i Eximbank. Vì th , gi i pháp tác gi đ ra đây là: Minh b ch h n trong công tác tuy n d ng, đ a ra nh ng tiêu chí phù h p v i
t ng tính n ng nghi p v c a t ng v trí tuy n d ng. Mu n tuy n đ c ng i gi i tr c
h t chuyên viên tuy n d ng ph i th c s gi i và ph i bi t rõ v v trí nghi p v c n tuy n.
Xem xét, tìm hi u k v b ng c p, v ngu n g c xu t x th c t c a các lo i
gi y t , b ng c p c a thí sinh trúng tuy n, tránh tr ng h p ti p nh n b ng gi .
M t v n đ khác tác gi mu n đ c p đ n là hi n nay nhân s đ c phân b gi a
các phòng ban Eximbank r t b t cân x ng, ch d n i. i n hình, t i các đi m giao dch ti p xúc tr c ti p v i khách hàng thì tình tr ng thi u nhân s tr m tr ng, m t
ng i ph i đ m nh n quá nhi u vi c. i u này nh h ng r t l n đ n hi u qu công
vi c, vì nhân viên ch c g ng làm cho nhanh, cho h t vi c, ch không c n bi t hi u
qu công vi c làm ra s nh th nào? Khách hàng có v a ý hay không? Th m chí nhân
viên giao dch còn không có th i gian tr l i các câu h i t phía khách hàng, th thì làm sao nhân viên có th nghe đ c nh ng tâm t nguy n v ng c a khách hàng đ t
đó giúp h tìm h ng gi i quy t v n đ , và c ng không có th i gian đ nhân viên có th gi i thi u, t v n các tính n ng m i c a nh ng s n ph m d ch v m i t i ngân hàng. . Vì có quá nhi u vi c ph i gánh vác nên xét cho cùng, nhân viên giao d ch khách hàng c a Eximbank ch ng có công vi c nào là th c s chuyên nghi p, b i cái gì c ng
bi t nh ng vì ph i bi t quá nhi u th nên cái nào c ng chung chung, nh t nhòa. Ch ng
th mà, trong cu c kh o sát ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i các NHTM l n
Vi t Nam (g m có: Á Châu, Sacombank, Techcombank, ông Á và Eximbank). K t
qu kh o sát cho th y “thái đ ph c v ” Eximbank là t nh t trong s 5 ngân hàng trên (tham kh o m c 3.1.3) . Trong khi đó có quá nhi u nhân s d th a trong kh i các
v n phòng n i b phi kinh doanh. Hi n nay, t i Eximbank c 1 nhân viên giao dch
(ng i tr c ti p t o ra l i nhu n cho ngân hàng) ph i cõng theo 1 nhân viên kh i v n
phòng. S b t cân x ng này d n đ n s b t mãn t phía nhân viên giao dch b i vì không nh ng m c l ng h h ng b ng nhau trong khi h ph i làm vi c nhi u h n,