B ng 3.19 ng đánh giá đ phù hp ca mô hình
4.2 Kt qu chính và đóng góp ca nghiên cu
4.2.1 K t qu nghiên c u
K t qu nghiên c u cho th y, ch t l ng d ch v ngân hàng bán l bao g m 3 thành
ph n, đó là: (1) Tin c y, (2) ph ng ti n h u hình và (3) ti p c n.
Trong đó, thành ph n Tin c y có nh h ng nhi u nh t, đ ng th hai là thành ph n
Ph ng ti n h u hình và cu i cùng là thành ph n Ti p c n.
Theo k t qu nghiên c u này, ch t l ng d ch v ngân hàng bán l đ c đo l ng
b ng 17 bi n quan sát (hay có th g i là 17 tiêu chí). Trong đó, đ tin c y đ c đo
l ng b ng 5 bi n quan sát, ch t l ng ph ng ti n h u hình đ c đo l ng b ng 8
bi n quan sát, thành ph n ti p c n đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát.
4.2.2 M t s đ xu t cho Ban lãnh đ o Eximbank
C n c vào k t qu nghiên c u, theo tác gi thì Ban lãnh đ o Eximbank c n quan
tâm đ n nh ng v n đ sau: 4.2.2.1 V thành ph n tin c y
Theo k t qu nghiên c u, thành ph n tin c y có nh h ng nhi u nh t đ n s th a mãn c a khách hàng t i Eximbank TP HCM. Vì v y làm th nào đ nâng cao m c đ tin c y c a khách hàng là m c tiêu quan tr ng c n đ c quan tâm gi i quy t đ u tiên c a các nhà lãnh đ o Eximbank.
Theo s li u th ng kê mô t c a d li u (b ng 3.11) nh n th y m c đ hài lòng c a khách hàng v thành ph n Tin c y c a Eximbank TP HCM ch v a m c trung bình (MEAN=3.16 v i đi m 1 là hoàn toàn không hài lòng và đi m 5 là hoàn toàn hài lòng).
K t qu nghiên c u cho th y các y u t t o nên thành ph n Tin c y c a Eximbank là:
Cung c p và th c hi n d ch v nhanh chóng, đúng cam k t; truy n thông chính xác;
thông tin khách hàng đ c b o m t. H n n a, theo m t k t qu nghiên c u tr c đây
do chính Eximbank th c hi n c ng cho ra m t k t qu t ng t : Thái đ ph c v c a Eximbank r t t và th i gian đ hoàn thành m t giao d ch t i Eximbank r t ch m. T t
c nh ng v n đ trên đ u liên quan đ n khía c nh ng i cung c p d ch v . Th nên
4.2.2.1.1 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c
T x a đ n nay, v n đ nhân s luôn đ c các doanh nghi p đ t lên hàng đ u, nó
đóng vai trò h t s c quan tr ng quy t đ nh đ n s phát tri n hay di t vong c a đa s
các doanh nghi p nói chung, c a Eximbank nói riêng. Nh t là trong lnh v c kinh doanh d ch v tài chính ngân hàng, thì t m quan tr ng c a con ng i càng ph i đ c quan tâm g p b i l n. Ngu n l c ch t xám là 1 ngu n l c không có gi i h n, khai thác m t cách hi u qu ngu n l c này là c m t ngh thu t đ i v i các nhà qu n tr .
S d , tác gi đ a v n đ nhân s lên trên h t c ng vì v n đ này t i Eximbank hi n
nay đang vô cùng c p bách. M c dù, Eximbank đã xây d ng m t Trung tâm đào t o
nhân l c v i đ i ng gi ng viên r t t t, nh ng ch t l ng nhân s c a Eximbank v n
r t kém, kém c v trình đ l n đ o đ c ngh nghi p. Nhi u ng i trong s h không
có đ trình đ chuyên môn, không hi u bi t lu t pháp, ch làm theo l i mòn, tình tr ng chia bè k t phái, phá r i công vi c l n nhau, cùng nhau bòn rút ti n ngân hàng làm c a riêng r t th ng xuyên x y ra t i Eximbank. Vì th , gi i pháp tác gi đ ra đây là: Minh b ch h n trong công tác tuy n d ng, đ a ra nh ng tiêu chí phù h p v i
t ng tính n ng nghi p v c a t ng v trí tuy n d ng. Mu n tuy n đ c ng i gi i tr c
h t chuyên viên tuy n d ng ph i th c s gi i và ph i bi t rõ v v trí nghi p v c n tuy n.
Xem xét, tìm hi u k v b ng c p, v ngu n g c xu t x th c t c a các lo i
gi y t , b ng c p c a thí sinh trúng tuy n, tránh tr ng h p ti p nh n b ng gi .
M t v n đ khác tác gi mu n đ c p đ n là hi n nay nhân s đ c phân b gi a
các phòng ban Eximbank r t b t cân x ng, ch d n i. i n hình, t i các đi m giao dch ti p xúc tr c ti p v i khách hàng thì tình tr ng thi u nhân s tr m tr ng, m t
ng i ph i đ m nh n quá nhi u vi c. i u này nh h ng r t l n đ n hi u qu công
vi c, vì nhân viên ch c g ng làm cho nhanh, cho h t vi c, ch không c n bi t hi u
qu công vi c làm ra s nh th nào? Khách hàng có v a ý hay không? Th m chí nhân
viên giao dch còn không có th i gian tr l i các câu h i t phía khách hàng, th thì làm sao nhân viên có th nghe đ c nh ng tâm t nguy n v ng c a khách hàng đ t
đó giúp h tìm h ng gi i quy t v n đ , và c ng không có th i gian đ nhân viên có th gi i thi u, t v n các tính n ng m i c a nh ng s n ph m d ch v m i t i ngân hàng. . Vì có quá nhi u vi c ph i gánh vác nên xét cho cùng, nhân viên giao d ch khách hàng c a Eximbank ch ng có công vi c nào là th c s chuyên nghi p, b i cái gì c ng
bi t nh ng vì ph i bi t quá nhi u th nên cái nào c ng chung chung, nh t nhòa. Ch ng
th mà, trong cu c kh o sát ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i các NHTM l n
Vi t Nam (g m có: Á Châu, Sacombank, Techcombank, ông Á và Eximbank). K t
qu kh o sát cho th y “thái đ ph c v ” Eximbank là t nh t trong s 5 ngân hàng trên (tham kh o m c 3.1.3) . Trong khi đó có quá nhi u nhân s d th a trong kh i các
v n phòng n i b phi kinh doanh. Hi n nay, t i Eximbank c 1 nhân viên giao dch
(ng i tr c ti p t o ra l i nhu n cho ngân hàng) ph i cõng theo 1 nhân viên kh i v n
phòng. S b t cân x ng này d n đ n s b t mãn t phía nhân viên giao dch b i vì không nh ng m c l ng h h ng b ng nhau trong khi h ph i làm vi c nhi u h n, mà ti n th ng vào các ngày l c a các nhân viên v n phòng còn cao h n, n đ nh h n các nhân viên giao dch, vì các nhân viên giao dch ch đ c th ng n u ch tiêu doanh s c a h đ t t t. i u này qu th t là r t b t công cho các nhân viên giao d ch, vì th gi i pháp mà tác gi mu n đ ra đây là:
C n tuy n d ng thêm nhân s vào các v trí ti p xúc tr c ti p v i khách hàng,
nh m chia s gánh n ng công vi c c a các nhân viên giao d ch khách hàng đ hi u qu
công vi c đ c t t h n, b ng cách tuy n d ng và xây d ng thêm m t s ch c danh m i nh :
-Chuyên viên quan h khách hàng: có trách nhi m duy trì m i quan h t t v i khách hàng c , đ ng th i ti p th , tìm ki m nh ng khách hàng m i sao cho đ t doanh s đ c giao.
-Chuyên viên t v n tài chính: Có trách nhi m gi i thi u và t v n các s n ph m d ch v hi n có t i Eximbank cùng các gi i pháp tài chính linh ho t phù h p v i t ng cá nhân khách hàng. ng th i ph i h ng d n khách hàng đ n nh ng qu y giao d ch theo yêu c u c a khách hàng.
C ch l ng th ng và ch đ đãi ng ph i đ c phân chia sao cho cân x ng
v i m c đ c ng hi n c a t ng cá nhân, ai làm nhi u thì đ c h ng nhi u, làm ít
h ng ít, xóa b thang l ng truy n th ng (l ng m i ng i đ u b ng nhau) vì v i
chính sách này k l i thì l i, ng i gi i thì b t mãn. Ph i xây d ng m t chính sách
l ng th ng h p lý đ đ ng viên, khuy n khích h hoàn thành t t công vi c đ c
giao và có ý mu n g ng bó lâu dài v i ngân hàng. H ng n m c n có c ch thanh l c
b máy nhân s , khen th ng các cá nhân xu t s c, đ ng th i ti n hành phê phán, ki m
đi m và thay th các ph n t y u kém, thi u n ng đ ng, không đáp ng yêu c u các ch
tiêu và công vi c đ c giao, thông qua các k thi sát h ch k t h p v i xem xét k t qu làm vi c th c t đ c đánh giá b i đ ng nghi p, các c p qu n lý tr c ti p và khách
hàng, làm c s đ b trí l i công vi c cho phù h p v i n ng l c c a t ng cá nhân.
ng th i đây c ng là c s đ ra quy t đ nh đ b t nhân viên lên các v trí cao h n.
Có m t câu nói mà tác gi đã đ c đ c trong m t cu n sách r t hay và r t có ý ngh a
đó là tác ph m: “Khách hàng ch a ph i là th ng đ ” c a tác gi Rosenbluth & Peters (2009) , có l m i nghe qua ai c ng th y l th ng v i nh ng gì tr c gi ta đã ngh , nh ng th t v y trong kinh doanh d ch v không ph i khách hàng là th ng đ mà
th ng đ chính là nh ng nhân viên trong công ty b n, h là ng i tr c ti p t o ra giá
tr gia t ng cho công ty, công ty thành công hay th t b i ph thu c r t l n vào t ng cá
th trong công ty. Không nên áp đ t quan đi m quá c ng nh c “Khách hàng là th ng
đ ” lên nhân viên mình, mà hãy nói v i h r ng: “ Khách hàng chính là ng i tr l ng
cho h ”, hãy nên “ t nhân viên lên hàng đ u đ khách hàng th c s là th ng đ ”. 4.2.2.1.2 n gi n hóa quy trình th t c th c hi n các d ch v ngân hàng bán l và phân b l i kh i l ng công vi c gi a các phòng ban t i Eximbank
Khi Eximbank tri n khai th c hi n cu c kh o sát ch t l ng d ch v ngân hàng bán
l t i các NHTM l n Vi t Nam (g m có: Á Châu, Sacombank, Techcombank, ông
Á và Eximbank) vào n m 2010. K t qu kh o sát cho th y “th i gian hoàn t t 1 giao
dch” Eximbank là ch m nh t trong s 5 ngân hàng trên (tham kh o m c 3.1.3) .
đúng v i th c tr ng Eximbank hi n nay (tham kh o m c 3.2.1.2). ây c ng là m t
h n ch l n, nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v đó
t i Eximbank.
D u bi t r ng l nh v tài chính ngân hàng là m t l nh v c khá nh y c m, th nên
quy trình nghi p v c n ph i ch t ch , ph i tr i qua nhi u b c ki m duy t c n th n đ
gi m t i thi u các r i ro có th x y ra trong quá trình th c hi n. Nh ng không th ch
vì lí do đó mà ph i tr i qua quá nhi u b c ki m duy t trùng l p không c n thi t, làm cho th i gian th c hi n các d ch v kéo dài, gây tr ng i cho công vi c làm n c a khách hàng. Vì th , theo tác gi b c nào không c n thi t thì nên bãi b đ th t c gi n
đ n h n, công vi c nhanh chóng h n mà v n đ m b o tính ch t ch trong quá trình
th c hi n.
Bên c nh đó, kh i l ng công vi c phân b gi a các phòng ban giao d ch t i
Eximbank là ch a h p lí. i n hình là m t nhân viên chi nhánh ph i đ m nh m kh i
l ng công vi c g p đôi, th m chí g p ba so v i m t nhân viên t i phòng giao d ch.
Chính s phân b công vi c không đ ng đ u này đã v t ki t s c lao đ ng nh ng con
ng i làm vi c t i các chi nhánh l n, trong khi ch a t n d ng h t ti m l c lao đ ng
các phòng giao dch. Trên th c t , t i các phòng giao dch tr c thu c chi nhánh Eximbank hi n nay ngoài ch c n ng m tài kho n ti n g i ra, thì phòng giao dch
không có đ ch c n ng và th m quy n gi i quy t tri t đ các dch v ngân hàng khác
nh : Nghi p v th m đ nh và c p h n m c cho vay, chuy n ti n ngoài h th ng, d ch
v th , b o lãnh, d ch v ngân qu , d ch v thanh toán qu c t , …. H ch có nhi m v
ti p nh n và ki m tra thông tin khách hàng, sau đó chuy n thông tin này v chi nhánh tr c thu c đ gi i quy t. Th là công vi c luôn b đ ng t i các chi nhánh, đ n gi n vì chi nhánh còn có quá nhi u vi c khác c ng c n gi i quy t, h n n a tâm lý các nhân viên t i chi nhánh c ng th ng u tiên gi i quy t nh ng công vi c c a mình tr c, sau
đó m i gi i quy t đ n các công vi c phòng giao dch chuy n qua. Vì th , khách hàng
nào đ n chi nhánh giao dch thì s đ c gi i quy t nhanh chóng h n là đ n các phòng
nhi u so v i các phòng giao dch. i u này gây ra hi n tr ng chi nhánh nhi u vi c l i càng nhi u vi c h n, trong khi các Phòng giao d ch ít khách l i càng ít h n.
Gi i pháp mà tác gi đ ngh là ban lãnh đ o Eximbank nên y quy n cho các
tr ng phòng giao d ch thêm nhi u ch c n ng và th m quy n gi i quy t công vi c h n
đ tránh tình tr ng ùn t c công vi c t i chi nhánh, công vi c không đ c gi i quy t nhanh chóng, gây thi t h i đ n l i ích c a khách hàng. C th :
Ban lãnh đ o Eximbank nên kí gi y y quy n cho tr ng phòng giao d ch đ c phép tr c ti p gi i quy t các giao d ch có giá tr v a và nh đ th i gian hoàn thành giao dch đ c nhanh chóng h n mà v n đ m b o đ c tính an toàn t ng đ i trong
m t s giao d ch: Chuy n ti n ngoài h th ng, chuy n ti n du h c, chuy n ti n T/T, ghi
có vào tài kho n, B o lãnh có ký qu 100%, các d ch v th ghi n n i đi và qu c t , …. Riêng l nh v c c p h n m c tín d ng, hi n nay phòng giao dch đ c phép c p
h n m c tín d ng d i 500 tri u đ ng thì không c n thông qua chi nhánh. Tác gi xét
th y h n m c này quá ít, gây b t l i cho công tác th m đ nh và c p h n m c tín d ng
t i các Phòng giao d ch hi n nay. Vì th tác gi đ ngh h n m c tín d ng 1 t đ ng tr
xu ng là m c h p lí mà tr ng phòng giao dch đ c phép c p.
G i đ n đ n phòng công ngh thông tin xin c p thêm các menu ch c n ng, các
đ ng truy n nh m ph c v vi c gi i quy t các giao d ch m i trong t ng lai t i các
phòng giao d ch.
ào t o nghi p v và h ng d n cách th c, thao tác gi i quy t công vi c cho ban
qu n lý c ng nh nhân viên phòng giao dch đ h có đ trình đ nghi p v chuyên
môn, t đó có th tr c ti p gi i quy t d t đi m các giao d ch di n ra t i phòng giao dch mình mà không c n s tr giúp c a chi nhánh tr c thu c. Phòng giao d ch nên c