LI MU
3.1.7. T ng s liên kt gia các NHTM vi nhau
-72-
S liên k t gi a các NHTM hi n nay trên đa bàn thành ph H Chí Minh còn y u, đi u này làm t ng phí giao dch cho khách hàng và gi m s thu n ti n trong vi c s d ng th , thanh toán liên ngân hàng. Vi c s h u th c a NH nào ch thanh toán đ c trên h th ng ATM và POS c a NH đó đã gây không ít phi n hà cho khách hàng. Vi c liên k t y u gi a các NHTM còn h n ch vi c t n d ng t i đa ti n ích trong cung c p d ch v ngân hàng. M t nh ng lí do cho vi c liên k t y u gi a các NHTM là ch a có s đ ng b v công ngh gi a các NHTM. Các NHTM đ nâng cao s hài lòng và phát tri n b n v ng ngành d ch v NHBL c n có s liên k t m nh gi a các ngân hàng. th c hi n đi u này các NHTM ph i đ u t c s v t ch t, công ngh hi n
đ i có tính đ ng b cao đ nâng kh n ng liên k t gi a các NHTM.
3.2. Nh ng ki n ngh đ i v i các c quan qu n lý nhà n c:
s n ph m d ch v NHBL c a các NHTM phát tri n, vai trò qu n lý góp ph n cho ho t đ ng kinh doanh này di n ra m nh m c n có s qu n lý t c quan qu n lý
nhà n c. M t trong nh ng lí do c n tr s phát tri n m nh m th tr ng d ch v
NHBL là thi u các hành lang pháp lý, các v n b n lu t dành riêng đi u ch nh th tr ng này. Các ngân hàng ng n ng i khi đ a ra s n ph m, d ch v m i vì lí do ch đ i s phê duy t, cho phép c a NHNN. Các s n ph m d ch v m i có th ch a đ ng r i ro mà b n thân m i ngân hàng c n cân nh c khi quy t đ nh tri n khai. Tuy nhiên
ngân hàng nhà n c đã có quy đnh c th v ki m soát m c đ an toàn v n và r i
ro c a các ngân hàng, vì v y nên khuy n khích các NH ch đ ng phát tri n các s n ph m d ch v , đ c bi t trong l nh v c th , th ng m i đi n t và các s n ph m phái sinh.
H n n a s phát tri n d ch v NHBL đi kèm v i s phát tri n v các ti n ích
Internet Banking, Mobile Banking. NHNN và các c quan b , ngành có liên quan c n ph i h p đ s m đ a ra các quy ch qu n lý th ng nh t các ho t đ ng ngân
-73-
hàng đi n t nh quy đnh v công ngh , s b o m t, tiêu chu n đ các doanh
nghi p có th tr thành nhà cung c p d ch v thanh toán qua đi n tho i, h n m c giao d ch,…ngân hàng nhà n c c n nâng c p h th ng thanh toán bù tr đi n t
liên ngân hàng làm c s cho các NHTM k t n i và xây d ng h th ng mobile
banking th ng nh t. Bên c nh đó NHNN c n có nh ng đ án c th , phù h p thúc đ y thanh toán không dùng ti n m t theo các l trình. Ngân hàng nhà n c c n là ng i h tr và đóng vai trò thúc đ y s liên k t gi a các NHTM đ b o v quy n l i, l i ích ng i s d ng d ch v NHBL. Giao d ch ngân hàng thông qua các
ph ng ti n đi n t ngày càng phát tri n và tr thành thu xu h ng c a t ng lai
nên h th ng lu t pháp quy đ nh rõ ràng v b o m t, trách nhi m c a ngân hàng n u có nh ng r i ro x y ra. Nh ng tr ng h p r i ro sau đây th ng x y ra trong giao
dch ngân hàng đi n t nh ng v n ch a đ c quy đ nh rõ trong nh ng v n b n lu t
v giao d ch đi n t trong tài chính ngân hàng:
- Tr ng h p khách hàng nghi ng b đánh c p thông tin th , m t kh u, ho c b m t th , đang b truy c p trái phép vào tài kho n đã thông báo v i ngân hàng, ngân hàng ph i có trách nhi m đ n bù nh ng thi t h i x y ra sau đó.
- C n quy đ nh rõ v các tài kho n ti n g i ti t ki m đi n t không th tách
r i nh ng quy đ nh c a pháp lu t v ti n g i c a khách hàng trong ngân hàng đ b o v ng i g i ti n trên các tài kho n đi n t khi có r i ro x y ra, ch ng h n khi ngân hàng m t kh n ng thanh kho n thì các tài kho n ti n g i ti t ki m đi n t c ng đ c nhanh chóng chuy n thành ti n d
dàng nh các tài kho n ti n g i khác.
- Khi giao d ch ngân hàng đi n t phát tri n, khách h ng s th ng xuyên s d ng các ho t đ ng đ u t tr c tuy n nh mua bán vàng, ngo i t , ch ng khoán, s n ph m phái sinh…Hi n nay trong các v n b n đi u
-74-
ch nh các ho t đ ng giao d ch đi n t v n ch a có nh ng quy đnh rõ v trách nhi m c a ngân hàng khi h th ng ngân hàng n i khách hàng đang giao d ch, mua bán, đ u t b t ng b ng t hay ng ng ho t đ ng làm nh
h ng đ n l i ích c a khách hàng, gây t n th t cho khách hàng do giao
d ch b ng t quãng. Pháp lu t c n quy đnh rõ trách nhi m b i th ng thi t h i cho khách hàng trong nh ng r i ro x y ra nh trên đ quy n l i c a khách hàng giao d ch đi n t đ c b o v .
- Ngân hàng nhà n c và các c quan liên quan c n s m có nh ng quy
đ nh và cho phép NHTM m các tài kho n chuy n ti n đi n t ra n c
ngoài đ i v i tài kho n cá nhân. Vì d ch v ngân hàng đi n t ra đ i là
đ t ng s thu n ti n và t ng kh n ng ph c v c a ngân hàng cho khách
hàng trong đi u ki n h i nh p qu c t . Các ngân hàng n c ngoài hi n
-75-
K T LU N
Trên c s lý thuy t và kh o sát th c t đ u cho th y r ng d ch v NHBL và s hài
lòng c a khách hàng có vai trò quan tr ng đ i v i thành công c a các NHTM. Trong đ u ki n kinh t ngày càng phát tri n, nhu c u khách hàng ngày càng t ng và s c nh tranh kh c li t gi a các NHTM, c nh tranh v i các ngân hàng n c ngoài đòi h i các NHTM ph i quan tâm nhi u h n đ n nhu c u khách hàng, không ng ng tìm ki m các
c h i gia t ng th ph n. D ch v NHBL là m t l nh v c còn m i m và nhi u ti m
n ng Vi t Nam. NHTM c n quan tâm phát tri n v l nh v c bán l đ t ng doanh thu,
t ng s ti p c n đ i v i khách hàng ti m n ng. Nh ng thành công trên l nh v c bán l
nh thành công v huy đ ng v n, th thanh toán là c s đ NHTM t ng ngu n v n
cho các ho t đ ng tín d ng, t ng doanh thu. Hi n nay đi m y u l n nh t c a các NHTM là s thu hút ngu n v n và s tin c y t các khách hàng có thu nh p cao đ nh ng khách hàng này s d ng nhi u h n dch v NHTM nh g i ti n, m tài kho n, thanh toán, th tín d ng…, do thi u nh ng chi n l c ti p c n và ch m sóc nh ng khách hàng này. Nh ng khách hàng có thu nh p cao, doanh nhân và các đ i t ng khách hàng ti m n ng nh sinh viên, nh ng cán b tr các doanh nghi p và c quan
nhà n c t p trung các thành ph l n nh thành ph H Chí Minh là đ i t ng mà
các NHTM c n quan tâm. Do v y các NHTM c n nhìn nh n vai trò quan tr ng c a NHBL và khách hàng cá nhân, ch m sóc khách hàng t t h n và nâng cao ch t l ng d ch v là hai yêu c u c n thi t và c p thi t hi n nay đ i v i các NHTM. S hài lòng
c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ngân hàng c ng c n đ c chú tr ng nhi u h n.
Kh o sát th c t c ng cho bi t r ng trình đ c a khách hàng càng cao thì kh n ng s d ng d ch v ngân hàng cho các ho t đ ng thanh toán, du l ch, g i ti n càng t ng.
Khách hàng c ng có nhu c u đa d ng h n, yêu c u ch t l ng d ch v cao h n, yêu
c u v an toàn tài s n, sinh l i c a tài s n cao h n. Tuy nhiên hi n nay s hài lòng c a
-76-
gi a các NHTM. Vi c làm c n thi t c a các NHTM là c n có các chi n l c c th , thích h p d thu hút khách hàng và nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng. S hài lòng c a khách hàng ph i tr thành m t m c tiêu quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh c a NHTM đ các NHTM đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng và c a n n kinh t .
-77-
TÀI LI U THAM KH O
1. Hà Nam Khánh Giao, 2011. o đ hài lòng c a khách hàng s d ng th thanh toán t i thành ph H Chí Minh. T p chí công ngh ngân hàng, s 63, trang 24-30.
2. Phan Th Thu Hà, 2009. Qu n Tr Ngân Hàng Th ng M i. Hà N i: Nhà xu t b n Giao Thông V n T i.
3. Chí Hi u - Lan H ng – V n M nh – ông Trung – V n Tr c, 2010. Gi i pháp phát tri n th thanh toán trong siêu th thành ph H Chí Minh. T p chí công ngh ngân hàng, s 51, trang 53-55.
4. Tr n Huy Hoàng, 2010. Qu n Tr Ngân Hàng. Thành ph H Chí Minh: Nhà xu t
b n Lao ng Xã H i.
5. Nguy n Minh Ki u, 2008. Nghi p v ngân hàng. Thành ph H Chí Minh: Nhà xu t b n th ng kê.
6. Nguy n Th Hoàng M - L u c Th nh, 2011. Gi i pháp phát tri n Internet Banking t i các NHTM Vi t Nam. T p chí công ngh ngân hàng, s 61, trang 31-33.
7. L u V n Nghiêm, 2008. Marketing D ch V . Hà N i: Nhà xu t b n i h c Kinh T
Qu c Dân.
8. Nguy n Minh Sáng, 2011. Th c tr ng phát tri n Mobile Banking Vi t Nam. T p chí công ngh ngân hàng, s 63, trang 32-33.
9. Tr nh Qu c Trung, 2009. Marketing Ngân Hàng. Thành ph H Chí Minh: Nhà xu t b n th ng kê.
10. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS. Thành ph H Chí Minh: Nhà xu t b n H ng c.
-78-
11. Nguy n Ph ng Th o và Lê V n Huy, 2008. H p nh t đo l ng và thi t l p ch s u tiên c i ti n ch t l ng d ch v , nghiên c u ng d ng trong l nh v c ngân hàng.
i h c kinh t à N ng.
12. Ngân hàng Vietcombank, 2007-2011. Báo cáo th ng niên. 13. Ngân hàng Sacombank, 2007-2011. Báo cáo th ng niên. 14. Ngân hàng Eximbank, 2007-2011. Báo cáo th ng niên. 15. Ngân hàng BIDV, 2007-2011. Báo cáo th ng niên. 16. Ngân hàng Vietinbank, 2007-2011. Báo cáo th ng niên.
17. Ngân hàng ông Á, 2007-2011. Báo cáo th ng niên.
18. Ngân hàng Techcombank, 2007-2011. Báo cáo th ng niên.
19. Trang web c a các NHTM Sacombank, Eximbank, BIDV, Vietinbank,
Vietcombank, ông Á, Techcombank.
20. Ph ng Trâm, 2011. C h i, thách th c v i các ngân hàng Vi t Nam trong n m
2011.
http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=8751&Itemid =134
21. Lu t giao d ch đi n t s 51/2005/QH11, ngày 29/11/2005 c a Qu c H i n c C ng Hòa Xã H i Ch Ngh a Vi t Nam.
22. Quy t đ nh s 35/2006/Q -NHNN, ngày 31/07/2006 c a NHNN.
23. Ngh đnh s 57/2006/N -CP, ngày 09/06/2006 c a Chính ph v th ng m i đi n t .
-79-
24. Quy t đ nh s 04/2006/Q -NHNN, ngày 18/01/2006 c a NHNN.
25. Ngh đnh s 27/2007/N -CP, ngày 23/02/2007 c a Chính ph và Thông t s 78/2008/TT-BTC ngày 15/09/2008 c a B tài chính v giao d ch đi n t trong ho t đ ng tài chính và h ng d n thi hành n i dung Ngh đ nh s 27/2007/N -CP.
26. Ngh đnh s 35/2007/N -CP, ngày 08/03/2007 c a Chính ph v v giao d ch đi n t trong ho t đ ng ngân hàng.
27. Ngh đ nh s 26/02/2007/N -CP, ngày 15/02/2007 c a Chính ph chi ti t thi hành Lu t giao dch đi n t và ch kí s v d ch v ch ng th c ch kí s .
28. Quy t đ nh 291/2006/Q -TTg ngày 29/12/2006, Th t ng Chính ph phê duy t
29. Ngh đ nh s 161/2006/N -CP ngày 28/12/2006 c a Chính Ph . 30. Thông t s 01/2007/TT-NHNN h ng d n th c hi n i u 4 và i u 7 c a Ngh đ nh 161. 31. Quy t đ nh s 20/2007/Q -NHNN ngày 15/5/2007, Th ng đ c NHNN. 32. Quy t đ nh s 32/2007/Q -NHNN ngày 03/7/2007, Th ng đ c NHNN. 33. Ch th s 20/2007/CT-Tg ngày 24/8/2007, Th t ng Chính ph ban hành. Tài li u ti ng Anh:
1. T. Vanniarajan và B. Anbazhagan, 2007. SERVPERF Analysis in Retail Banking. Sourashatra College.
2. Anita Chakrabarty, 2001. F a c t o r s I n f l u e n c i n g C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n i n R e t a i l B a n k i n g i n t h e U K . University of Nottingham, Malaysia Campus.
-80-
PH L C
PHI U THU TH P Ý KI N
Kính chào Quý Anh/ Ch . Tôi tên là: Mai H ng Th o. Tôi xin g i đ n Quý Anh/ Ch B ng Câu H i ph ng v n sau đây. B ng câu h i này nh m tìm hi u ý ki n c a Anh/ Ch v d ch v ngân hàng hi n nay khu v c tp. HCM. T đó có nh ng gi i pháp giúp ngân hàng c i thi n hình nh, nâng cao ch t l ng d ch v c a mình đ đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. K t qu c a B ng Câu H i c ng là c s giúp tôi hoàn thành báo cáo t t nghi p. Vì v y tôi r t c n s giúp đ c a Anh/ Ch b ng vi c tham gia tr l i B ng Câu H i này. M i ý ki n c a Anh/ Ch th t s r t giá tr và có ý
ngh a v i ho t đ ng c a các ngân hàng nói chung và v i tôi nói riêng. Thông tin Anh/
Ch cung c p hoàn toàn b o m t và ch s d ng cho m c đích nghiên c u. Chân thành c m n Anh/ Ch giúp đ chúng tôi hoàn thành b ng kh o sát này.
Tr c khi Quý Anh/ Ch b t đ u v i nh ng câu h i chính, Anh/ Ch vui lòng cho chúng tôi bi t nh ng thông tin v Anh/ Ch nh sau: ( xin Anh/ Ch đ ng b qua nh ng m c này vì nó có ý ngh a th ng kê và gi i thích cho nh ng k t qu sau này)
Xin Anh/ Ch cho bi t tên c a mình:………
Email:……….ho c đi n tho i:……….
a ch :……….. Gi i tính: Nam 1 / N 2
1. Anh/ Ch cho bi t ngh nghi p ho c v trí công tác c a Anh/ Ch :
Sinh viên 1 Nhân viên 2 Nhà qu n lý ( VD: Tr ng Phòng, Giám c…) 3 T kinh doanh 4 ã v h u 5
Ch a đi làm/
N i tr 6-81-
2. Anh/ Ch đ tu i nào sau đây:
18-22 tu i 1 23- 30 tu i 2 31- 40 tu i 3 41-50 tu i 4
