LI MU
1.2.2.Các nhâ nt quy tđ nh s hài lòng ca khách hàng
Nh ng gì khách hàng nh n đ c v t s mong đ i c a h s luôn làm cho khách hàng hài lòng. Ch t l ng d ch v là y u t then ch t t o nên s hài lòng bên c nh s hài lòng v giá d ch v d a trên giá tr mà khách hàng nh n đ c. Ch t l ng d ch v v t ngoài s mong đ i nh : nhân viên tôn tr ng khách hàng, thái đ ph c v t t, hi u nhu c u khách hàng, ti p nh n và gi i quy t khi u n i c a khách hàng....
1.2.2.1. Ch t l ng d ch v :
D ch v là m t quá trình ho t đ ng bao g m các nhân t không hi n h u, gi i quy t các m i quan h gi a ng i cung c p d ch v v i khách hàng ho c tài s n c a khách hàng mà không có s thay đ i v quy n s h u. S n ph m c a d ch v có th trong ph m vi ho c v t quá ph m vi c a s n ph m v t ch t. Trên giác đ hàng hóa, d ch v là hàng hóa vô hình mang l i chu i giá tr th a mãn m t nhu c u nào đó c a th tr ng.
Ch t l ng d ch v là m c đ c m nh n tiêu dùng d ch v , là d ch v t ng th c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và th a mãn đ y đ nhu
c u mong đ i c a khách hàng trong ho t đ ng s n xu t cung ng và
trong phân ph i d ch v đ u ra, t ng x ng v i chi phí mà khách hàng ph i thanh toán.
đánh giá ch t l ng d ch v , các nhà Marketing và các nhà nghiên
c u th ng tham kh o 10 tiêu chí (Parasuraman, 1985) đ đánh giá ch t l ng d ch v : tính ti p c n; tính tin c y đ c; tính s n sàng; n ng l c; c x l ch thi p; giao ti p; uy tín; s an toàn; tính h u hình v t ch t; s hi u bi t khách hàng. V i d ch v ngân hàng nh ng y u t liên quan đ n k t qu nh n đ c t d ch v d ng nh khó đo l ng h n các y u t trong quá trình d ch v th c hi n vì khách hàng th ng xem tr ng s an
-26-
nên s tin t ng v i khách hàng. S tin t ng là y u t quan tr ng nh t
mà khách hàng mong đ i nh n đ c t d ch v ngân hàng. Do v y ch t
l ng d ch v là y u t quan tr ng nh t dùng đ đo s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng (Johnston (1997)). Johnston xác đ nh 18 y u t ch t l ng d ch v ngân hàng và c ng kh ng đ nh trong đó có nh ng y u t góp ph n t o nên s th a mãn c a khách hàng nh vi c
t ng t c đ x lý thông tin, x lý giao dch, đ ng th i nh ng y u t khác
nh kh n ng hi n đ i v thi t b và máy ATM ch giúp duy trì s hài
lòng và đ không làm khách hàng th t v ng.
Mô hình Bankserv do Avkiran (1994) nghiên c u đ i v i d ch v ngân hàng bán l Úc đ a ra 17 y u t đo ch t l ng d ch v ngân hàng. Vi t Nam có nghiên c u xác đ nh mô hình thích h p đo l ng ch t l ng d ch v c a ngân hàng th ng m i Vi t Nam c a Nguy n Ph ng Th o
và Lê v n Huy – tr ng đ i h c kinh t à N ng. Nhìn chung, các
nghiên c u v ch t l ng d ch v NHBL th ng tìm hi u các y u t sau: phí giao d ch, lãi su t ti n g i, lãi su t h i phi u, s t n tình c a nhân viên ngân hàng, th i gian ch đ i, s thu n ti n và ch t l ng c a máy ATM, tính nhanh chóng và d ti p c n ngân hàng qua đi n tho i, s r ng kh p c a chi nhánh ngân hàng, gi làm vi c c a ngân hàng.
N ng l c ph c v c a nhân viên ngân hàng:
Nhân viên ngân hàng có ki n th c chuyên môn đ đáp ng yêu c u khách hàng
Nhân viên th c hi n giao d ch thành th o
Nhân viên c x l ch thi p, nhã nh n
S đón ti p nhi t thành khi v i khách hàng quen, v i khách hàng quay l i
s d ng d ch v
-27-
Nhân viên luôn đ ng hành và s n lòng giúp đ khách hàng
Nhân viên bi t nói xin l i khi m c l i v i khách hàng Nhân viên không quá b n đ khách hàng ch lâu
S tin c y:
Ngân hàng th c hi n d ch v đúng th i gian cam k t
Ngân hàng th c hi n giao dch đúng ngay t yêu c u l n đ u Quan tâm gi i quy t v n đ mà khách hàng g p ph i
Không đ x y ra sai sót (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên ngân hàng luôn thông báo v thông tin mà khách hàng c n Nhân viên giao d ch có th kh c ph c s sai sót nhanh chóng
C m giác an toàn khi giao d ch v i ngân hàng
S ti p c n:
Ngân hàng có m ng l i, phòng giao d ch r ng kh p
Ngân hàng có máy rút ti n t đ ng ATM nhi u n i, thu n ti n
Ngân hàng có gi m c a làm vi c vào th 7 ho c đ n 7 gi bu i t i.
S an toàn:
Nhân viên ngân hàng t o đ c s tin c y v i khách hàng An toàn trong quá trình giao d ch
B o m t thông tin khách hàng
Ho t đ ng c a máy ATM chính xác, n đ nh
Tính h u hình v t ch t:
C s v t ch t c a ngân hàng khang trang, thi t b hi n đ i
Nhân viên ngân hàng n m c t m t t, có đ ng ph c đ d nh n bi t
S th u hi u khách hàng:
Nhân viên ngân hàng đ c đào t o k n ng ki n th c, chuyên môn đ
h ng d n và th c hi n giao d ch v i khách hàng Chú ý t i nhu c u cá nhân khách hàng
-28-
S th a nh n khách hàng quen
Nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng
Nhân viên ngân hàng l y l i ích c a khách hàng làm tâm ni m ph c v
S giao ti p v i ngân hàng:
Nhân viên giao d ch có th t v n cho khách hàng đ y đ v d ch v , s n ph m c a ngân hàng
Ngân hàng có ch ng t giao d ch rõ ràng, chính xác
Nhân viên giao d ch thông báo cho khách hàng bi t khi nào yêu c u c a h s đ c th c hi n
Ngân hàng có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24
Trang web c a ngân hàng d truy c p và có thông tin đ y đ v s n ph m, dich v , ti n ích cho khách hàng
Danh m c d ch v :
Ngân hàng có danh m c d ch v đa d ng
Ngân hàng th ng xuyên có s n ph m, d ch v m i đ đáp ng nhu c u
ngày càng t ng c a khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.2.2.2. nh h ng c a giá đ i v i s hài lòng c a khách hàng trong d ch v ngân hàng bán l :
Giá c có m t vai trò quan tr ng trong vi c quy t đnh l i nhu n và v th c nh tranh c a ngân hàng. Xét trên góc đ khách hàng giá c nh h ng l n đ n quy t đnh tiêu dùng. Vi c đnh giá c s n ph m, d ch v c a ngân hàng là m t ngh thu t không đ n thu n ch d a trên tiêu chí l i nhu n. Quá trình hình thành giá d ch v đ c xem xét t ba góc đ sau: chi phí d ch v c a ngân hàng, tình tr ng c nh tranh th tr ng và giá tr d ch v tiêu dùng mà khách hàng nh n đ c. Giá tr tiêu dùng là giá đích th c mà khách hàng nh n đ c trong quá trình tiêu dùng d ch v . Nó đ c quy t đnh b i s l ng và ch t l ng d ch v . Nh v y ngân hàng
-29-
có th ki m soát giá tr tiêu dùng b ng vi c ki m soát ch t l ng d ch v . S hài lòng trên giá c d ch v tùy thu c vào s so sánh gi a giá d ch v và giá tr tiêu dùng mà khách hàng nh n đ c. i u này c ng có ngh a là giá không nh h ng đ n ch t l ng d ch v mà giá nh h ng đ n s hài lòng. Và s hài lòng v giá đ c quy t đ nh t s hài lòng v ch t l ng d ch v . V y giá và ch t l ng d ch v luôn có m i quan h v i
nhau đ t o nên s hài lòng khách hàng. i v i d ch v NHBL, các
khách hàng s quan tâm đ n phí giao d ch và s linh ho t c a giá.
Giá c :
Phí giao d ch v i ngân hàng h p lý Ngân hàng có chính sách giá linh ho t
Ngân hàng th ng xuyên có ch ng trình quà t ng, hay khuy n mãi h p
d n, thi t th c