LI MU
2.7.4.Phân tíc ht ng quan hi quy
H s t ng quan Pearson dùng đ xem xét quan h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng. H s Pearson có giá tr t -1 đ n 1, tr tuy t đ i c a h s Pearson càng g n 1 thì t ng quan càng ch t, d u c a h s có ý ngh a gi i thích s t ng quan ngh ch chi u hay cùng chi u v i nhau. Hai bi n đ nh
l ng có t ng quan tuy n tính ch t thì c n ph i xem xét kh n ng đa c ng
tuy n x y ra khi phân tích h i quy. Hi n t ng đa c ng tuy n là các bi n
đ c l p t ng quan ch t v i nhau, chúng cung c p cho mô hình nh ng
thông tin gi ng nhau, r t khó phân bi t s nh h ng c a t ng bi n đ n bi n ph thu c. Hi u ng c a đa c ng tuy n là làm t ng đ l ch chu n c a h s h i quy và gi m tr th ng kê t c a ki m đ nh ý ngh a h s , nên h s có
khuynh h ng kém ý ngh a h n khi không có đa c ng tuy n. Trong SPSS,
đ xem mô hình có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra hay không b ng cách tính VIF, VIF < 10 thì không có đa c ng tuy n.
Quan sát b ng t ng quan Pearson (xem b ng 2.11 ph n ph l c) c a 7 nhân t và m t bi n hài lòng th y r ng các nhân t nh h ng đ n s hài
lòng có t ng quan cùng chi u v i nhau và v i s hài lòng.
2.7.4.2. Phân tích Anova, ki m đnh F v s phù h p c a mô hình:
M t th c đo s phù h p c a mô hình tuy n tính là h s xác đnh R square
đ i v i mô hình tuy n tính đ n và R square hi u chnh đ i v i mô hình tuy n tính b i. Mô hình h i quy càng phù h p thì R square ( hay R square hi u ch nh) càng g n 1.
-59-
Ki m đ nh F dùng đ ki m tra s phù h p c a mô hình h i quy v i gi thi t
Ho là h s R square c a mô hình b ng 0. N u sau khi ti n hành ki m đ nh
chúng ta có đ b ng ch ng đ bác b gi thi t Ho thì mô hình đ c ch p
nh n.
F = ph ng sai c a Y đ c gi i thích b i X/ ph ng sai c a Y đ c gi i
thích b i các y u t khác. N u F có ý ngh a t c là xác xu t F nh thì ta bác b gi thi t Ho và k t lu n mô hình h i quy tuy n tính phù h p.
Phân tích h i quy đ c th c hi n v i 7 bi n đ c l p: tính h u hình, giao ti p, s an toàn, n ng l c ph c v , s tin c y, giá c d ch v , s ti p c n và 1 bi n ph thu c s hài lòng v i ph ng pháp đ a bi n vào cùng lúc (enter).
B ng Anova cho th y xác xu t F nh , v i m c ý ngh a 0.000, ta k t lu n mô hình h i quy tuy n tính xây d ng phù h p v i b d li u thu th p.
Mô hình có R square = 0.383 và R square hi u ch nh= 0.364, ngh a là s phù h p c a mô hình là 36,4%, hay nói cách khác 36,4% bi n thiên c a s
hài lòng đ c gi i thích b i 7 bi n đ c l p trong mô hình. (B ng 2.12 ph n
ph l c)
2.7.4.3. Tóm t t k t qu h i quy:
M c dù mô hình phù h p nh ng ch a ch c đ c h s đ d c ( h s B) c a bi n đ c l p trong mô hình khác 0. Vì v y c n ph i ki m đ nh đ k t lu n v h s c a bi n đ c l p trong mô hình. ki m đnh các h s h i quy c a các bi n đ c l p có ý ngh a v i mô hình hay không ta dùng ki m đ nh t v i gi thi t Ho: Beta= 0. N u Ho x y ra thì bi n đ c l p không nh h ng gì đ n bi n ph thu c, ngh a là m i t ng quan tuy n tính ta nh n th y m u quan sát ch là ng u nhiên, không ph i b n ch t.
-60-
B ng k t qu h s h i quy cho th y ch có m c ý ngh a quan sát c a tính h u hình, giao ti p, giá c d ch v , và s ti p c n nh h n 0.05 ( đ tin c y 95%). V y các bi n tính h u hình, giao ti p, giá c d ch v , và s ti p c n có ý ngh a gi i thích v i s hài lòng c a khách hàng. Các bi n còn l i: s an toàn, n ng l c ph c v , tin c y không có ý ngh a gi i thích s hài lòng trong đ tin c y 95% c a m u quan sát. Hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p có nh h ng không đáng k vì h s VIF đ u nh h n 10. Ph ng trình h i quy nh sau: S hài lòng c a khách hàng cá nhân= 0.604 + 0.211*tính h u hình+ 0.175*giao ti p + 0.148* giá c d ch v + 0.119*s ti p c n ( B ng 2.13 ph n ph l c) 2.7.5. Ki m đnh các gi thi t ph : 2.7.5.1. M i quan h gi a trình đ v i s hài lòng t ng th :
K t qu h i quy thêm 2 bi n ph “duoi DH” và “DH” trong mô hình s hài lòng cho th y “DH” có nh h ng đ n s hài lòng. Mô hình h i quy này có th vi t l i nh sau:
SHL= 0.786 + 0.269*tính h u hình+ 0.219*giao ti p+ 0.175*giá c + 0.14*s ti p c n – 0.128*DH
Ph ng trình này có hàm ý là trình đ có nh h ng đ n s hài lòng. Trình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ t i h c tr lên có m i quan h ngh ch bi n v i s hài lòng. Trong các
đi u ki n khác không thay đ i, trong nh ng ng i cùng trình đ i h c,
n u t ng m t ng i có trình đ DH thì gi m 0.128 đ n v s hài lòng. ( B ng 2.14 ph n ph l c)
2.7.5.2. Thu nh p khác nhau có nh h ng đ n s hài lòng không?
Thêm 4 bi n ph c a thu nh p là “ duoi 3tr”, “3tr-5tr”, “5tr-10tr”, “10tr- 20tr” vào mô hình h i quy s hài lòng đ tìm hi u xem thu nh p có m i quan
-61-
h nhân qu v i s hài lòng hay không. K t qu h i quy cho th y thu nh p không nh h ng đ n s hài lòng trong t p h p m u quan sát. (B ng 2.15 ph n ph l c)
2.7.5.3. Ngh nghi p khác nhau gi a các khách hàng có nh h ng đ n s hài lòng hay không?
Tác gi thêm vào mô hình h i quy s hài lòng 5 bi n ph g m: “sinh vien”, “nhan vien”, “quan ly”, “tu kinh doanh”, “ve huu” đ ki m đ nh xem các khách hàng có ngh nghi p khác nhau có nh h ng đ n s hài lòng chung hay không. V i k t qu h i quy nh trên có th k t lu n ngh nghi p không
nh h ng đáng k đ n s hài lòng c a khách hàng trong ph m vi m u quan
sát. ( B ng 2.16 ph n ph l c)
2.7.5.4. S l n giao d ch có nh h ng th nào đ n s hài lòng:
K t qu h i quy gi a s hài lòng v i các bi n ph c a s l n giao d ch c a khách hàng v i ngân hàng g m: “1 lan/tuan”, “2 lan/tuan”, “3 lan/tuan”, “trên 3 lan/ tuan” cho th y s l n giao d ch càng nhi u thì s nh h ng gi a s l n giao d ch v i s hài lòng càng có ý ngh a. Trong ph m vi m u quan sát, s l n giao d ch trên 3 l n/ tu n có nh h ng đáng k đ n s hài lòng. Mô hình h i quy đ c vi t l i nh sau:
SHL= 0.253*tính h u hình + 0.215*giao ti p + 0.185*giá c + 0.129*s ti p c n + 0.088*tren 3 lan/ tuan
Trong s ng i có giao d ch trên 3 l n m i tu n, n u t ng thêm 1 l n giao d ch thì có s hài lòng càng t ng, c th là v i các đi u ki n khác không
thay đ i, n u t ng thêm 1 l n giao d ch, s hài lòng c a khách hàng t ng
thêm 0.088 đ n v . ( B ng 2.17 ph n ph l c)
2.7.5.5. Có s hài lòng khác nhau gi a đ i t ng khách hàng nam và n trong m u quan sát hay không?
-62-
K t qu ki m đ nh T test cho th y không có s khác bi t đáng k gi a khách hàng nam và n v i m c ý ngh a 0.000. (B ng 2.18 ph n ph l c) 2.7.5.6. S hài lòng có nh h ng đ n s thay đ i ngân hàng c a khách
hàng hay không?
Dùng ki m đnh T- test đ ki m tra s hài lòng có nh h ng đ n vi c khách hàng không mu n thay đ i ngân hàng giao d ch trong t ng lai hay không. V i m c ý ngh a 0.000, nhìn vào b ng k t qu T test ta có th k t lu n có s hài lòng khác nhau gi a nhóm ng i mu n thay đ i và nhóm ng i không mu n thay đ i. Khách hàng không mu n thay đ i ngân hàng có s hài lòng cao h n nh ng ng i mu n thay đ i. ( B ng 2. 19 ph n ph l c)
2.7.6. Nh n xét v k t qu nghiên c u:
C n c h s beta c a c a các h s h i quy cho th y m c gi i thích c a t ng bi n đ c l p v i s hài lòng theo th t nh sau:
STT Bi n quan sát B Beta Mean
1 Tính tin c y (TC01, TC02, THH01, THH02, THKH01, THKH02) .211 .177 3.7329 2 Giao ti p (GT03, GT04, GT05, DMDV01, DMDV02) .175 .172 3.5623 3 Giá c d ch v (GC01, GC02, THKH03) .148 .165 3.2510 4 S ti p c n ( STC01, STC02) .119 .151 3.7531
V i thang đi m t 1 đ n 5 cho th y s hài lòng chung c a khách hàng cá nhân
-63-
cao và m c hài lòng v giá 3.2510 th p nh t trong các nhân t đ c đo l ng. S hài lòng t ng th c a khách hàng v d ch v c a NHTM cao h n s hài lòng v giá c , v y s đóng góp c a các y u t tính tin c y, giao ti p, s ti p c n đã
làm t ng s hài lòng khách hàng. u này c ng d nh n th y vì m c chi phí (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
d ch v hi n nay c a các NHTM v n ch p nh n đ c, trong khi các ngân hàng
đang trong quá trình n l c không ng ng đ t ng s nh n bi t th ng hi u, ti p
c n khách hàng, trong đó g m c s th u hi u khách hàng nhi u h n, giao ti p v i khách hàng hi u q a h n, danh m c d ch v phong phú, tính thu n ti n trong giao d ch ngày càng t ng và nh ng n l c này đã có tác đ ng tích c c đ n khách hàng.
Các y u t b lo i kh i mô hình là s an toàn, n ng l c ph c v , s tin c y không ph i là không góp ph n vào s hài lòng c a khách hàng mà cho th y hi n nay các y u t này không làm thay đ i đáng k s hài lòng đ i v i các NHTM.
Theo các m c h i, các y u t sau góp ph n đáng k đ n s hài lòng c a khách
hàng đ i v i NHTM là:
STT M c h i Bi n đ c mã
hóa
Mean
1 Nhân viên ngân hàng n m c t m t t, có
đ ng ph c đ d nh n bi t THH02 3.9
2 Ngân hàng th c hi n d ch v đúng th i gian
cam k t TC01 3.82
3 Ngân hàng có m ng l i chi nhánh, phòng
giao d ch r ng kh p STC01 3.81
4 Nhân viên ngân hàng đ c đào t o k n ng
ki n th c, chuyên môn đ h ng d n và
th c hi n giao d ch v i khách hàng THKH01 3.77
5
Ngân hàng th c hi n giao d ch đúng ngay
-64-
6 C s v t ch t c a ngân hàng khang trang,
công ngh tiên ti n hi n đ i THH01 3.73
7
Ngân hàng có danh m c d ch v đa d ng DMDV01 3.71
8
Ngân hàng có máy rút ti n t đ ng ATM
nhi u n i, thu n ti n STC02 3.69
9 Nhân viên giao d ch nói cho khách hàng
bi t khi nào yêu c u c a h s đ c th c (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hi n GT03 3.59 10 Ngân hàng th ng xuyên có s n ph m, d ch v m i đ đáp ng nhu c u ngày càng t ng c a khách hàng DMDV02 3.55 11 Ngân hàng có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24 GT04 3.54 12 Chú ý t i nhu c u cá nhân khách hàng THKH02 3.46
13 Trang web c a ngân hàng d truy c p và có
thông tin rõ ràng, đ y đ v s n ph m, d ch
v , ti n ích cho khách hàng GT05 3.42
14
Nhân viên ngân hàng l y l i ích c a khách
hàng làm tâm ni m ph c v THKH03 3.35
15
Phí giao d ch v i ngân hàng h p lý GC01 3.25
16
Ngân hàng có chính sách giá linh ho t GC02 3.15
Ngoài ra khi nghiên c u m u quan sát, ng i đ c h i còn cung c p thêm ý ki n cá nhân v d ch v c a các NHTM mà h đang giao d ch nh sau:
- Eximbank: khách hàng cho r ng nhân viên ch a có đ ng ph c đ p và tác phong chuyên nghi p.
-65-
- ACB: ngân hàng đ c xem là có s ng i hài lòng cao, nh ng đ ngh t ng
máy ATM, gi m đi u ki n vay tiêu dùng cá nhân.
- ông Á : nhân viên không nhã nh n v i khách hàng, không h ng d n t n
tình cho khách hàng.
- VCB: khách hàng có m c đ hài lòng bình th ng và c n thái đ nhân viên l ch s nhã nh n h n v i khách hàng.
- Sacombank: phí ATM, phí d ch v cao.
- a s khách hàng ít hài lòng v ch t l ng d ch v hi n nay các ngân hàng
th ng m i. Nghiên c u c ng cho th y có s hài lòng khác nhau gi a các
NHTM. Ngân hàng ACB, Sacombank d n đ u trong các ngân hàng v m c đ hài lòng. ( Xem thêm b ng 3.8 ph n ph l c)
Trong ph m vi m u quan sát, s ng i có ý mu n s thay đ i ngân hàng trong
t ng lai là 124 và không mu n thay đ i ngân hàng giao d ch là 115. Ch có
ngân hàng ACB và Vietinbank có s khách hàng mu n thay đ i ít h n s ng i mu n ti p t c giao d ch. Các ngân hàng khác có s ng i mu n thay đ i và ng i mu n ti p t c s d ng d ch v ngân hàng g n nh nhau. ( Xem thêm b ng 2.7 ph n ph l c)
Nh v y s khách hàng mu n trung thành v i ngân hàng h t ng giao d ch r t
cao. i u này cho th y r ng khách hàng luôn mong mu n g n k t lâu dài v i
ngân hàng h đang giao d ch và đi u làm h không mu n thay đ i là s hài lòng v i ch t l ng d ch v . Có 186 ng i (78%) s n lòng gi i thi u v ngân hàng v i ng i quen ngay c khi d ch v c a ngân hàng này t t hay không t t. Nh ng khách hàng này là nh ng ng i s n lòng gi i thi u cho ng i xung quanh v ngân hàng h hài lòng hay th t v ng. Th ng kê c a m u quan sát c ng cho th y
-66- (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
s truy n mi ng này có tác đ ng r t l n đ n vi c ch n m t ngân hàng đ giao dich c a khách hàng cá nhân.
2.8. K t lu n ch ng 2:
Ch ng 2 cung c p thông tin t ng quát v th tr ng NHBL t i thành ph H Chí
Minh và gi i quy t m t m c tiêu nghiên c u quan tr ng c a đ tài là đo l ng đ c m c đ hài lòng c a khách hàng hi n nay đ i v i NHTM. K t qu c a ch ng s là
-67-
CH NG 3
NH NG GI I PHÁPNÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V I D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG TH NG M I T ITHÀNH PH H CHÍ MINH
3.1. Nh ng gi i pháp đ i v i NHTM đ c i thi n ch t l ng d ch v và nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v NHBL c a NHTM: hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v NHBL c a NHTM: