2012
3.2.5 Hoàn thiện quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm
Hiện nay, mỗi Ngân hàng thương mại đều có một quy trình thiết kế, xây dựng, triển khai, cải tiến hoàn chỉnh sản phẩm riêng nhằm quy định thống nhất việc triển khai phát triển sản phẩm- dịch vụ của ngân hàng đó. Nhận thức được vấn đề này, năm 2008, BIDV cũng đã xây dựng quy định phát triển sản phẩm, và đến tháng
04/2012, BIDV đã chỉnh sửa quy trình này hợp lý hơn. Tuy nhiên, qua khảo sát quy trình phát triển sản phẩm của một số NHTMCP phát triển mạnh về hoạt động ngân hàng bán lẻ (gồm: ACB, Techcombank, VIB, VP Bank) và so sánh với quy trình thiết kế, phát triển sản phẩm hiện hành của BIDV, có thể nhận thấy quy trình phát triển sản phẩm của các NHTM khảo sát có những nội dung phù hợp hơn quy trình của BIDV, cụ thể:
- Bước đầu tiên trong quy trình phát triển sản phẩm của các NHTMCP là đề xuất, hình thành ý tưởng phát triển, cải tiến sản phẩm (có thể xuất phát từ yêu cầu hoạt động kinh doanh, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu cạnh tranh), sau đó mới thực hiện lập kế hoạch thiết kế và phát triển sản phẩm - quy trình này là hợp lý do xuất phát từ nhu cầu thực tế phát triển cải tiến sản phẩm mới lên kế hoạch triển khai, trong khi quy trình phát triển của BIDV thì bước đầu tiên là “Lập và phê duyệt kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ” - việc lên kế hoạch phát triển sản phẩm - dịch vụ trước khi ý tưởng về sản phẩm được hình thành như đang áp dụng tại BIDV có thể khiến việc phát triển sản phẩm không xuất phát từ nhu cầu thực tế mà theo chỉ tiêu kế hoạch định ra từ trước. Vì vậy BIDV cần xem xét thay đổi trình tự phát triển sản phẩm cho phép khảo sát thị trường, đánh giá tính khả thi của sản phẩm, hình thành các ý tưởng về sản phẩm được thực hiện trước khi lên kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ.
- Về đối tượng đề xuất ý tưởng phát triển sản phẩm:
Việc đưa ra ý tưởng sản phẩm xuất phát từ tất cả các cán bộ của BIDV và khuyến khích tất cả cán bộ cùng nghiên cứu, đưa ra các ý tưởng sản phẩm mới hoặc các đề xuất cải tiến sản phẩm đang triển khai. Và các NHTM quy định rõ nội dung này trong văn bản, đồng thời có cơ chế khen thưởng cho các ý tưởng sáng tạo, có tính khả thi đối với ngân hàng.
-Để thiết kế sản phẩm, phải hình thành Tổ/ Dự án phát triển sản phẩm (bao gồm thành viên của đơn vị phát triển sản phẩm và các bộ phận liên quan trực tiếp tới sản phẩm).
-Quy trình phát triển sản phẩm phải chú trọng quy định cụ thể các nội dung liên quan đến quản lý SPDV.
Từ những bất hợp lý trên, BIDV cần đổi mới quy trình thiết kế, xây dựng, triển khai, cải tiến hoàn chỉnh sản phẩm theo hướng như sau:
3.2.5.1 Quy định rõ đối tượng đề xuất ý tưởng sản phẩm là tất cả các cán bộ (tại H2ội sở chính và tại Chi nhánh BIDV).
Ý tưởng phát triển sản phẩm có thể xuất phát từ tất cả các cán bộ (tại Hội sở chính, tại Chi nhánh). Trong đó, BIDV cần thiết phải xây dựng một quy định về cơ chế phối hợp trong đề xuất ý tưởng phát triển sản phẩm của chi nhánh đối với Hội sở chính, do Chi nhánh là kênh phân phối, bán các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng và tiếp thu được trực tiếp ý kiến phản hồi của khách hàng, đồng thời chi nhánh cũng có thể chủ động đề xuất ý tưởng về các sản phẩm đặc thù có khả năng phát triển tại địa bàn:
+ Chi nhánh có trách nhiệm đề xuất các ý tưởng về sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng tại địa bàn với đơn vị đầu mối phát triển sản phẩm tại Hội sở chính. Hiện nay, các chi nhánh chỉ nêu các vướng mắc bất cập, mà không đề xuất bất cứ ý tưởng về sản phẩm mới cần phát triển tại địa bàn.
+ Có cơ chế khen thưởng, khuyến khích các chi nhánh có ý tưởng sản phẩm hay, có tính khả thi.
3.2.5.2 Thành lập Tổ/Nhóm/Dự án phát triển sản phẩm đối với các sản phẩm có liên quan đến nhiều bộ phận nghiệp vụ.
Để rút ngắn thời gian xây dựng sản phẩm và thống nhất việc xây dựng sản phẩm, cần có sự tham gia trực tiếp của các bộ phận liên quan ngay trong bước thiết kế và phát triển sản phẩm. Ví dụ như sản phẩm tín dụng bán lẻ cần có sự tham gia của các bộ phận liên quan: Quản lý rủi ro tín dụng, Pháp chế, Kế toán… thì phải thành lập Tổ/Nhóm phát triển sản phẩm gồm có cán bộ phát triển sản phẩm của đơn vị đề xuất phát triển sản phẩm và cán bộ bộ phận liên quan.
3.2.5.3 Đổi mới cách thức phát triển sản phẩm trong đó phân định rõ: sản phẩm cốt lõi/gốc và các sản phẩm cụ thể/nhánh từ sản phẩm gốc.
Cần lưu ý, quy định của sản phẩm cốt lõi/gốc phải bao hàm đầy đủ các nội dung cơ bản của sản phẩm và quy trình tác nghiệp. Quy định của sản phẩm cụ thể/nhánh sẽ ngắn gọn (không quy định lại các nội dung đã được nêu tại sản phẩm cốt lõi) và chỉ bao hàm các nội dung đặc thù, chi tiết riêng có của sản phẩm đó như đặc điểm nổi bật của sản phẩm, điều kiện khách hàng, giá (phí, lãi suất)…
3.2.5.4 Cần thiết phải tập trung nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm nổi trội, gắn với thương hiệu BIDV.
3.2.5.5 Cần bổ sung biểu mẫu trong quy trình phát triển sản phẩm
Trong quy trình phát triển sản phẩm cần đưa ra các biểu mẫu tại các bước thực hiện như biểu mẫu tờ trình Ban lãnh đạo về xây dựng/ cải tiến một sản phẩm, biểu mẫu nghiệm thu sản phẩm có xác nhận của các đơn vị, biểu mẫu văn bản hướng dẫn triển khai… Việc xây dựng một bộ biểu mẫu hoàn chỉnh sẽ làm cho quy trình phát triển sản phẩm được chất lượng hơn, các nội dung đề xuất/ triển khai được thể hiện rõ ràng và đầy đủ tất cả các yếu tố liên quan đến sản phẩm.
3.2.5.6Chú trọng công tác khảo sát, nghiên cứu thị trường
+ Chi nhánh là đơn vị trực tiếp kinh doanh, tiếp xúc với khách hàng trong quá trình bán sản phẩm và có điều kiện thuận lợi để việc thực hiện khảo sát. Do đó, cần quy định cụ thể trách nhiệm của chi nhánh trong việc thực hiện khảo sát thông tin đối thủ cạnh tranh tại địa bàn, thông tin về khách hàng, đề xuất nhu cầu về sản phẩm gửi Hội sở chính đồng thời có cơ chế động lực khuyến khích các chi nhánh có thông tin đầy đủ, chính xác, phù hợp với yêu cầu đặt ra.
+ Cần xây dựng cơ chế mua thông tin sản phẩm của đối thủ cạnh tranh về sản phẩm, lãi suất, cơ chế động lực, chính sách khách hàng...
3.2.5.7 Bổ sung quy định về thẩm định rủi ro đối với các sản phẩm có yếu tố rủi ro (đặc biệt là các sản phẩm tín dụng bán lẻ).
Rủi ro đối với các sản phẩm là rủi ro mang tính hệ thống, theo khuyến nghị của Basel II trước khi ban hành các sản phẩm tín dụng/phi tín dụng thì phải thực hiện nhận diện, đo lường và đánh giá rủi ro.
Hiện nay, quy định về phát triển sản phẩm, dịch vụ của BIDV chỉ quy định cơ chế tham gia, lấy ý kiến của các chi nhánh để sửa đổi quy trình. Việc quy định này sẽ không xác định rõ trách nhiệm của các bộ phận liên quan, đồng thời việc tổng hợp các ý kiến tham gia mất thời gian. Trong thực tế nhiều sản phẩm sau khi được ban hành có tính thực tế không cao hoặc không đạt mục tiêu kiểm soát rủi ro hệ thống, kiểm soát các giới hạn tín dụng (Ví dụ: kiểm soát giới hạn tín dụng đối với lĩnh vực chứng khoán, nếu các Chi nhánh cấp tín dụng cho khách hàng theo sản phẩm thì vô hình chung có thể dẫn đến một thời điểm nào đó giới hạn cho vay kinh doanh có thể vượt giới hạn quy định; tương tự đối với các lĩnh vực, ngành khác nhau). Do đó, công tác đánh giá, thẩm định rủi ro đối với phát triển sản phẩm phải được thẩm định độc lập và BIDV cần phải chủ động đề xuất, đưa ra các nội dung quy định cụ thể về thẩm định rủi ro đối với các sản phẩm.
3.2.5.8 Mở rộng thẩm quyền phê duyệt của các cấp điều hành theo nguyên tắc đảm bảo an toàn.
Việc phát triển sản phẩm bao gồm phát triển sản phẩm mới, nâng cấp sản phẩm hiện đang triển khai và phát triển sản phẩm cụ thể từ những quy định chung đã được phê duyệt (Ví dụ như: các sản phẩm tín dụng bán lẻ đặc thù theo địa bàn như sản phẩm trồng cây cao su, sản phẩm đánh bắt thủy hải sản…là các sản phẩm cụ thể trên cơ sở quy định sản phẩm cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh…). Trong đó, việc phát triển các sản phẩm cụ thể từ quy định chung thường xuyên phát sinh với sản phẩm tín dụng bán lẻ và sản phẩm tiền gửi. Ngoài ra, có sản phẩm đơn giản, có sản phẩm phức tạp, đặc biệt các sản phẩm tiền gửi cần phải được phê duyệt nhanh chóng phù hợp với diễn biến thị trường. Do đó, để thuận tiện và nhanh chóng trong quá trình phê duyệt sản phẩm, cần thiết mở rộng thẩm quyền phê duyệt sản phẩm cho các cấp điều hành theo nguyên tắc đảm bảo an toàn.
3.2.5.9 Cụ thể hóa các công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản SPDV của BIDV.
Sản phẩm ngân hàng bán lẻ là sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân nên sản phẩm phải đáp ứng được các nhu cầu thực tế, đa dạng của khách hàng. Do đó, BIDV phải thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm mục đích:
+ Đo lường sự thoả mãn của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của BIDV + Nắm bắt những nhu cầu của khách hàng mà BIDV chưa có sản phẩm dịch vụ cung cấp
Từ đó có cơ sở đề xuất sản phẩm mới, đề xuất cải tiến sản phẩm. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể thực hiện qua nhiều phương tiện như hòm thư góp ý, phỏng vấn qua điện thoại, hội nghị khách hàng, phiếu khảo sát…và quy trình phát triển sản phẩm phải quy định cụ thể việc đo lường hiệu quả của sản phẩm từ khách hàng (song song với việc phân tích số liệu đơn thuần về sản phẩm như hiện nay). Do đó, bộ phận phát triển sản phẩm phải xây dựng các công cụ đo lường sản phẩm (phiếu khảo sát thông tin, thăm dò độ hài lòng của khách hàng…) để thường xuyên nắm bắt được phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, cần có thiết lập một hòm thư điện tử chung hoặc cụ thể theo từng sản phẩm để nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng, hoặc số điện thoại đường dây nóng (hotline) để tiếp nhận ý kiến của khách hàng.
3.2.5.10 Đối với những sản phẩm cần triển khai, nâng cấp nhanh chóng mà tiến độ xây dựng phần mềm của BIDV chậm trễ thì cần có cơ chế thuê ngoài để đảm bảo tiến độ sản phẩm.
3.2.5.11 Đối với những sản phẩm phức tạp, có tính chất rủi ro như sản phẩm tín dụng, thẻ tín dụng, phải bổ sung nội dung quy định cụ thể tại một số bước của quy trình phát triển sản phẩm chung nhằm phù hợp với đặc thù của các loại hình sản phẩm đó.
Bên cạnh việc xây dựng Quy trình thiết kế, xây dựng, triển khai cải tiến hoàn chỉnh sản phẩm khoa học, phù hợp với thực tế, BIDV cần phát triển một danh mục sản phẩm-dịch vụ NHBL đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, chuẩn, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Tập trung phát triển sản phẩm chiến
lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn, đồng thời xây dựng các gói sản phẩm, bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL hướng đến việc gia tăng các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp: tư vấn tài chính, các sản phẩm về đầu tư sinh lời…