2012
2.5 Đánh giá những điểm tương đồng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHBL giữa BIDV và các Ngân hàng có dịch vụ NHBL thành công.
Thứ nhất, BIDV cũng nhìn nhận việc phát triển mạng lưới là cần thiết đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL. BIDV đã đề ra kế hoạch quy hoạch mạng lưới hoạt động theo hướng phân chia thành 08 khu vực địa lý, mỗi khu vực có định hướng phát triển mạng lưới phù hợp với đặc thù kinh tế xã hội. Tập trung phát triển mạng lưới khu vực trọng điểm phía Bắc và phía Nam, là địa bàn kinh tế phát triển hết sức sôi động, trong đó riêng tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TPHCM chiếm tới 35% tổng số điểm mạng lưới của hệ thống.
Mạng lưới BIDV đến thời điểm 31/12/2012 hiện có 117 chi nhánh, 437 phòng giao dịch và 113 quỹ tiết kiệm. Mạng lưới ATM : 1.295 ATM và hơn 6000 POS. Đây là kết quả hết sức khả quan trong điều kiện NHNN quản lý chặt chẽ việc mở rộng mạng lưới.
Chất lượng hoạt động của các điểm mạng lưới có đóng góp ngày càng quan trọng vào quy mô và hiệu quả hoạt động kinh doanh NHTM nói chung và hoạt động kinh doanh NHBL nói riêng. Chính vì vậy, BIDV hướng đến mục tiêu xây dựng mô hình Chi nhánh/ Phòng giao dịch bán lẻ chuẩn tại 2 địa bàn trọng điểm là Hà Nội và TPHCM.
Bên cạnh các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống là hệ thống mạng lưới/ điểm giao dịch, BIDV cũng chú trọng các kênh phân phối hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao.
Kênh phân phối IBMB cũng đã chính thức triển khai mở rộng đến khách hàng (cá nhân, tổ chức) từ tháng 5/2012. Đến nay số lượng khách hàng sử dụng ngày
càng tăng nhanh với các dịch vụ tiện ích phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Ngoài ra, với mục tiêu là các điểm mạng lưới của BIDV trở thành trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện và tiện ích với khách hàng, BIDV đã ban hành các quy định liên quan đến không gian giao dịch, cùng với đó là bộ nhận diện thương hiệu áp dụng trên toàn hệ thống. Đến nay, hầu hết các điểm mạng lưới đã áp dụng quy định về không gian giao dịch cũng như thực hiện bộ nhận diện thương hiệu.
Thứ hai, BIDV rất chú trọng đến vấn đề con người thông qua công tác đào tạo. BIDV đã thực hiện đào tạo cho hàng ngàn lượt cán bộ qua các năm. Công tác đào tạo được thực hiện khá bài bản, cụ thể hóa tới từng vị trí (lãnh đạo cấp phòng - chuyên viên), tới từng chức danh (QHKHCN, giao dịch viên), từng trình độ (cơ bản – nâng cao), từng chuyên đề.
Bảng 2.12: Công tác đào tạo giai đoạn 2009-2012
TT Nội dung đào tạo Số lượt học viên được đào tạo qua các năm
2009 2010 2011 2012
1 Định hướng phát triển hoạt động
NHBL - 650 - - 2 Kỹ năng bán hàng sơ cấp 521 - - - 3 Kỹ năng bán hàng tư vấn (chuyên viên QHKHCN) - 405 - 324 4 Kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng (giao dịch viên) - - - 509
5 Kỹ năng bán hàng nâng cao (chuyên
viên) - - 227
-
6 Kỹ năng quản trị bán hàng (lãnh đạo
phòng QHKHCN) - 245 120
-
7 Kỹ năng quản trị bán hàng (lãnh đạo
phòng QHKHCN) - - -
60
8 Kỹ năng quản trị bán hàng
(lãnh đạo phòng giao dịch) - - - 221
9 Sản phẩm, nghiệp vụ thẻ - bán lẻ (bao
gồm cả sản phẩm bán chéo BIC, WU) 1,097 1,815 2,140
TỔNG SỐ 1,618 2,465 2,487 4,993
Nguồn: Báo cáo hoạt động NHBL của BIDV năm 2010-2012
Cách thức đào tạo đa dạng (tập trung – trực tuyến – hội thảo tại chi nhánh – hướng dẫn cán bộ tự đào tạo), phù hợp với nội dung đào tạo và tình hình triển khai kế hoạch kinh doanh tại chi nhánh. Công tác kiểm tra, sát hạch cũng được chú trọng, tiến hành dưới nhiều hình thức (trực tuyến, tại lớp) nhằm đánh giá kết quả đào tạo thực tế.
Đặc biệt, tháng 7 đến tháng 9/2012, BIDV đã tổ chức thành công Hội thi cán bộ bán lẻ giỏi 2012, thu hút gần 4000 cán bộ toàn ngành tham gia (trong đó có trên 1600 cán bộ QHKHCN). Hội thi đã lan tỏa không khí thi đua sôi nổi tự học, chủ động cập nhật kiến thức mới về NHBL trong toàn hệ thống. Kết quả của Hội thi cho thấy cán bộ làm công tác bán lẻ đã thực sự chuyển biến tích cực về tư duy, kỹ năng mềm và tinh thần không ngừng học hỏi kiến thức mới về hoạt động NHBL.
Thứ ba, BIDV cũng chú trọng việc ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL. Sớm nhận thức được xu thế tất
yếu của việc ứng dụng CNTT trong phát triển ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng, ngay từ những năm cuối của thế kỷ 20, BIDV đã định hướng đầu tư CNTT nhằm tạo được nền tảng công nghệ hiện đại, cơ sở hạ tầng CNTT tiên tiến làm tiền đề cho việc phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Năm 2005, toàn hệ thống BIDV đã triển khai thành công dự án hiện đại hóa Ngân hàng. Hệ thống Corebanking (SIBS) chính là hạt nhân của Ngân hàng, hệ thống đã tập trung hóa được toàn bộ dữ liệu của BIDV nhờ đó thay đổi phương thức giao dịch, cách thức quản lý tài khoản, tốc độ thanh toán. Cùng với việc hiện đại hóa hệ thống CoreBanking, hệ thống cơ sở hạ tầng, mạng truyền thông cũng được đầu tư nâng cấp toàn diện, kết nối thông suốt trên cả các chi nhánh, phòng giao dịch/ quỹ tiết kiệm và hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
Tính đến nay, BIDV đã trang bị được trên 740 máy chủ, 14.300 máy PC, 7.070 máy in các loại và 6.400 thiết bị mạng, truyền thông (Hub, modem,
Router…). BIDV đang sử dụng hơn 400 đường truyền thông online các loại với tốc độ cao. Mạng WAN của BIDV có khả năng đáp ứng yêu cầu triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hiệu suất vận hành hệ thống truyền thông tại Trung tâm xử lý, Hội sở chính, các trung tâm miền và chi nhánh luôn đạt trên 98%.
Với sự đầu tư đồng bộ cả về phần cứng và phần mềm và nguồn nhân lực, đến nay tỷ lệ ứng dụng vào CNTT vào nghiệp vụ ngân hàng ở BIDV đã từ khoảng 20% năm 2002 đạt trên 90% năm 2011.
Các dự án, phần mềm được triển khai đã là cơ sở cần thiết để BIDV triển khai và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trên các loại hình sản phẩm dịch vụ: huy động vốn, kiều hối, chứng khoán, thanh toán, tín dụng…, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích tiên tiến, đem lại uy tín, thị phần và lợi nhuận cho Ngân hàng.
Kết luận chương 2
Tóm lại, nội dung chương 2 đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV. Trải qua giai đoạn 2009-2012, BIDV đã dần có bước chuyển mình tích cực trong hoạt động NHBL như cán bộ nhân viên toàn hệ thống BIDV đã nhận thức được vai trò của hoạt động NHBL trong sự nghiệp phát triển ngân hàng; mạng lưới phân phối SPDV NHBL không ngừng được mở rộng, đặc biệt đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử; chiến lược quảng cáo tiếp thị được thực hiện thường xuyên; nền khách hàng được củng cố và đã được phân đoạn; sản phẩm dịch vụ tương đối đa dạng... Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV còn chứa đựng những hạn chế như các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV còn mang nhiều nét tương đồng với các SPDV ngân hàng khác; chưa có nét đột phá mới; quy trình cung ứng sản phẩm đến tay người tiêu dùng và hệ thống mẫu biểu còn khá phức tạp; các chiến lược quảng cáo tiếp thị chưa cụ thể đến từng phân đoạn khách hàng mục tiêu... Những hạn chế này ảnh hưởng đến định hướng phát triển dịch vụ NHBL. Thông qua việc so sánh những điểm tương đồng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV và các NHTM trong nước và trên thế giới, cùng với việc phân tích mô hình SWOT đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV, BIDV cần phải có những giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL theo hướng phát huy những mặt đã làm được và khắc phục những hạn chế tồn tại trong thời gian qua.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV.