Phát triển nền khách hàng vững chắc

2012

3.2.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc

Một là phát triển nền khách hàng từ các khách hàng nội bộ BIDV (BIDV cần quán triệt tới toàn thể cán bộ nhân viên sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV), khách hàng đang có quan hệ tiền gửi, tiền vay, dịch vụ với BIDV cho đến các khách hàng của đối tác, phối hợp các đối tác tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Hai là nghiên cứu phân tích nền khách hàng hiện có của BIDV, xác định phân đoạn khách hàng phù hợp nhất để xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng. Chính sách khách hàng phải đảm bảo ổn định trong một thời gian nhất định để có thể triển khai thực hiện. BIDV cần triển khai chính sách khách hàng cá nhân tập trung vào bốn phân đoạn chính là: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng tiềm năng và khách hàng phổ thông. Cụ thể, tiêu chí phân đoạn khách hàng và nội dung chính sách khách hàng từng phân đoạn như sau:

3.2.4.1 Tiêu chí phân đoạn khách hàng

• Tiêu chí phân đoạn: Số dư cộng quy đổi tiền gửi bình quân ngày trong 3 tháng gần nhất tại tất cả các chi nhánh của BIDV.

• Kỳ phân đoạn khách hàng: 3 tháng/ 01 lần.

• Kỳ thực hiện chính sách khách hàng: đối với KHQT là 6 tháng; đối với KHTT là 3 tháng.

Phân đoạn Tiêu chí phân đoạn Ghi chú

Khách hàng quan

trọng (KHQT) Tiền gửi ≥ 1 tỷ đồng Phân đoạn chính thức (tự động phân đoạn trên chương trình phân đoạn khách hàng cá nhân –CT PĐKHCN) Khách hàng thân thiết

(KHTT) Tiền gửi 300 triệu - < 1 tỷ đồng.

Khách hàng phổ thông

(KHPT) Khách hàng còn lại.

Khách hàng quan trọng tiềm năng (KHQTTN)

- Thuộc 1 trong 2 phân đoạn KHTT/ KHPT.

- Đáp ứng tiêu chí định tính (1 trong 2 tiêu chí):  Địa vị xã hội;

 Thu nhập ≥ 40 triệu/tháng. Chi nhánh quản lý chủ động lựa chọn và phân đoạn KHQTTN trên chương trình PĐKHCN.

3.2.4.2 Chính sách đối với khách hàng quan trọng

Trước bán hàng Bán hàng Sau bán hàng

1. Hình thức tiếp thị:

 Tiếp thị trực tiếp: Cán bộ QHKHCN trực tiếp gặp/ gọi điện thoại cho khách hàng.

 Tiếp thị gián tiếp: gửi thư đích danh qua đường bưu điện, gửi email cho khách hàng.

2. Tài liệu tiếp thị:

Bộ tài liệu marketing dành cho KHQT, bao gồm:  -Thể lệ chương trình KHQT.  -Cẩm nang sử dụng SPDV.  -Ấn phẩm dành riêng cho KHQT gồm thư, thiệp, bìa kẹp (folder), phong bì.

1. Chính sách giá phí:

 Lãi suất tiền gửi: cộng thêm 0,5 → 1% so với lãi suất dành cho khách hàng thông thường.

 Lãi suất tiền vay: giảm 0,5 → 1% so với lãi suất dành cho khách hàng thông thường.  Chính sách giá:

 Miễn phí chuyển khoản trong hệ thống BIDV (tại quầy).

 Giảm 50% phí nộp, rút tiền.

 Miễn phí xác nhận số dư tài khoản, phí sao kê tài khoản, các loại phí liên quan đến quản lý tài khoản.

 Miễn phí thường niên thẻ tín dụng năm đầu tiên.  Miễn phí dịch vụ cho thuê

két sắt 3 tháng đầu (với chi nhánh có triển khai dịch vụ).

2. Chính sách phục vụ: ưu tiên phục vụ tại phòng/quầy VIP

3. Ưu đãi khác:

 Giao dịch ngoài giờ làm việc.  Phục vụ tại địa điểm do

khách hàng yêu cầu. 1. Thực hiện chăm sóc:  Tặng quà.  Giá trị quà tặng: từ 500.000 VND - 1 triệu đồng/món quà 2. Thường xuyên bổ sung thông tin khách hàng:  Lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của BIDV, thông tin về SPDV mới.

 Bổ sung thông tin khách hàng.

Trước bán hàng Bán hàng Sau bán hàng

1. Hình thức tiếp thị:

 Tiếp thị trực tiếp: tiếp thị tại quầy hoặc gọi điện thoại.

 Tiếp thị gián tiếp: gửi tin nhắn hoặc gửi tờ rơi kèm thư ngỏ tới địa chỉ khách hàng.

2. Tài liệu tiếp thị: Bộ tài

liệu tiếp thị dịch vụ NHBL hiện có. 3. Sản phẩm dịch vụ: Lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhóm KHTT. 1. Chính sách giá phí:  Áp dụng mức phí chung thống nhất do HSC công bố.  Có thể xem xét ưu đãi đối với 1 số sản phẩm (sản phẩm mới, gói sản phẩm).

2. Thứ tự ưu tiên phục vụ:

 Như đối với khách hàng phổ thông.

 Cán bộ QHKHCN chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng tại điểm giao dịch.

3. Thời gian xử lý yêu cầu của KH: trước khách hàng phổ thông. 1. Thực hiện chăm sóc:  Tặng quà khách hàng (vào ngày đặc biệt).  Giá trị quà tặng: từ 50.000VND – 200.000VND (có thể sản xuất hàng loạt, cần có logo BIDV).

3.2.4.4 Chính sách đối với khách hàng quan trọng tiềm năng

Các chi nhánh căn cứ vào lợi ích tiềm năng khách hàng mang lại để chủ động xác định đối tượng KHQTTN và khai báo trên chương trình PĐKHCN, quyết định chính sách ưu đãi cụ thể đối với từng khách hàng.

3.2.4.5 Chính sách đối với khách hàng phổ thông

Đây là nền tảng khách hàng đầu tiên của BIDV, nếu BIDV biết khai thác tốt thì nhóm khách hàng này sẽ chuyển dần lên phân đoạn cao hơn. Nhóm khách hàng này chủ yếu có được từ đối tượng khách hàng vãng lai và khách hàng nhận trả lương qua tài khoản BIDV. Vì vậy, BIDV cần tập trung triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử, thẻ ATM, dịch vụ BSMS, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho các đối tượng này. Đặc biệt, BIDV cần lưu ý đến nhóm khách hàng cùng một tổ chức thì để tiết kiệm chi phí và thời gian, BIDV cần phối hợp với tổ chức triển khai hội thảo giới thiệu SPDV liên quan đến khoản tài chính mà khách hàng có được thông qua

tài khoản tại BIDV hoặc gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức đến các khách hàng này.

Tóm lại, với mỗi phân đoạn khách hàng, BIDV cần đưa ra các quy định cụ thể về đối tượng khách hàng, chính sách trước bán hàng (hình thức và công cụ/ tài liệu tiếp thị), chính sách trong khi bán hàng (các SPDV cung cấp, ưu đãi về lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ phi tín dụng, bảo hiểm, không gian và hình thức phục vụ), chính sách sau khi bán hàng (hình thức và giá trị quà tặng định kỳ, bố trí cán bộ chăm sóc thường xuyên để tiếp nhận các thông tin phản hồi về SPDV trong quá trình sử dụng của khách hàng).

Ngoài ra, muốn giữ vững nền tảng khách hàng, BIDV cần xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông , sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng thân thi ết và khách hàng quan trọng). Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm theo hướng : Các sản phẩm mới phải có hàm lượng công nghệ cao , chất lượng tốt, có tính đến xu hướng phát triển và mở rộng thị trường . Tập trung nghiên cứu phát triển , chuẩn hóa các sản phẩm mang tính đặc thù của BIDV và nâng cao hiệu quả sản phẩm.

Nhằm nâng cao hơn nữa tính hấp dẫn của các chính sách khách hàng cá nhân, BIDV cần bổ sung công cụ trong quá trình chăm sóc khách hàng thông qua việc triển khai các gói sản phẩm đặc thù cho khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông và khách hàng quan trọng tiềm năng.

Phát triển nền khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng nền khách hành cá nhân hiệu quả, hướng đến nhóm khách hàng trung thành là một giải pháp cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV.