K t l un ch ng 1
2.2.2.7 Thông tin tru yn thông
Thông tin truy n thông là ph ng ti n và là c s đ các y u t khác trong h th ng KSNB đ c v n hành. Hai y u t thông tin và truy n thông đ c kh o sát
B ng 2.17: K t qu kh o sát v thông tin truy n thông
N I DUNG S Có Không
phi u T l phi uS T l 7. THÔNG TIN TRUY N THÔNG
Thông tin
01. Các nhân viên có đ c cung c p thông tin k p th i, đ y đ và chính xác đ th c hi n nhi m v
c a mình không? 44 59% 34 41%
02. Vi c truy c p, ti p nh n thông tin có d dàng
không? 58 78% 16 22%
03. Có các kênh thông tin nào đ nhân viên báo
cáo các sai ph m khi phát hi n không? 40 54% 30 46%
04. Thông tin luân chuy n gi a các b ph n b ng
nh ng kênh nào? Mail/đi n tho i
Truy n thông
05. M c đ truy n đ t thông tin gi a c p trên xu ng c p d i, gi a c p d i lên c p trên, gi a các c a hàng nh th nào? Ch a t t 06. Có nh n đ c thông tin ph n h i t khách hàng, nhà cung c p không? 74 100% 0 0% 07. Có th c hi n gi i quy t khi u n i c a khách hàng k p th i, th a đáng không? 52 70% 22 30% 08. Có th c hi n gi i quy t khi u n i c a nhà cung c p k p th i, th a đáng không? 58 78% 16 22%
Thông tin l u chuy n t i BigC đ c kh o sát trên 2 khía c nh: thông tin l u chuy n bên trong t p đoàn và thông tin l u chuy n gi a t p đoàn v i các đ i t ng bên ngoài (đ c bi t là khách hàng và nhà cung c p). Trên khía c nh các thông tin bên trong t p đoàn, các tiêu chí t 01 đ n 04 đ c s d ng đ kh o sát các đ i t ng, k t qu cho th y các ch có 59% nhân viên cho r ng h đ c cung c p k p th i, đ y đ và chính xác các thông tin đ th c hi n nhi m v , nh ng có đ n 41% s l ng đ i t ng đ c kh o sát l i có ý ki n ng c l i Ch y u các đ i t ng không nh n đ c thông tin k p th i là các nhân viên k toán, nhân viên ki m toán n i b , b ph n tài chính, b ph n ki m soát k toán, thông tin các b ph n này c n ph n l n t các h th ng ph n m m c a BigC trong m t kho ng th i gian nh t đ nh, trong khi đó các h th ng ph n m m này nh đã đ c p trên, vi c trích xu t d li u r t ch m ch p và đòi h i có s h tr c a nhân viên IT trong khi s l ng
nhân viên IT BigC là có h n. Chính ngu n thông tin cung c p không đ c chính xác, k p th i, không đ y đ nên có nhi u nhi m v b t m d ng đ c bi t th ng g p trong các nhi m v ki m toán c a b ph n ki m toán n i b . Tiêu chí 02 đánh giá vi c ti p nh n và truy c p thông tin t i BigC, đa ph n các ý ki n cho r ng vi c truy c p là d dàng b i m i nhân viên đ u có m t tên s d ng cho t ng h th ng n m trong gi i h n công vi c c a mình và đ u đ c t ch c đào t o k l ng tr c khi c p tên s d ng cho ph n m m đó, vì v y có 58/74 đ i t ng cho r ng vi c truy c p là d dàng; tuy nhiên v n còn có 16/74 đ i t ng đ c kh o sát l i cho r ng vi c truy c p là không d dàng, ch y u t p trung khu v c các c a hàng. Nguyên nhân
là do m t s nhân viên c v n hành h th ng khi ngh s ti n hành bàn giao tên s d ng cho nhân viên thay th , trong khi nhân viên thay th ch a đ c đào t o v cách v n hành h th ng, thông th ng các nhân viên thay th ph i ch đ i m t khóa h c t p trung, do v y các nhân viên này g p khó kh n trong vi c truy c p và ti p nh n thông tin. T i BigC khi phát hi n các sai ph m, ch y u nhân viên s báo cáo v i c p trên tr c ti p c a mình, ch tiêu 03 cho k t qu kh o sát có 40/74 đ i t ng đ c h i đ u tr l i kênh thông tin báo cáo các sai ph m duy nh t h áp d ng là thông qua c p trên tr c ti p, trong khi đó có 30/74 đ i t ng kh o sát kh ng đ nh là không có kênh thông tin nào m t cách đ c l p đ toàn th nhân viên báo cáo các sai ph m khi phát hi n. K t qu kh o sát thông qua ch tiêu 04 cho th y kênh thông tin liên l c gi a các nhân viên trong t p đoàn BigC ch y u thông qua h th ng th đi n t (mail) và đi n tho i, m t s các ph ng ti n khác c ng đ c s d ng nh ph n m m skype nh ng không ph bi n. ánh giá v m c đ truy n đ t thông tin t c p trên xu ng c p d i và t c p d i lên c p trên t i BigC Vi t Nam đ c cho là ch a t t, nhân viên c p d i còn ch u nhi u áp l c v đánh giá thành tích cá nhân nên các thông tin báo cáo cho c p trên còn nhi u sai l ch, đ c bi t là t i các c a hàng khi áp l c v doanh s và kho n th ng h ng tháng đã làm cho nhân viên d u gi m các ph n h i, các than phi n t khách hàng ho c các góp ý t nhà cung c p…Trong khi đó c p trên có khuynh h ng d u gi m các thông tin liên quan đ n b trí ngu n nhân l c, đánh giá n ng l c nhân viên…
Trên ph ng di n thông tin bên ngoài, ch y u t khách hàng và nhà cung c p là hai đ i tác chính c a BigC, BigC ho t đ ng trong l nh v c bán l nên y u t làm
hài lòng khách hàng là m c tiêu cao nh t mà BigC Vi t Nam h ng đ n. Vì v y v n đ d ch v khách hàng, tr l i các khi u n i, ph n h i c a khách hàng luôn là u tiên hàng đ u. Tiêu chí 06 đánh giá v m c đ nh n các ph n h i t khách hàng và nhà cung c p, 100% các phàn nàn, khi u n i c a khách hàng hay nhà cung c p đ u đ c BigC ti p nh n thông qua các kênh thông tin nh : hòm th góp ý t i qu y d ch v khách hàng, đ ng dây 24/7, website BigC Vi t Nam hay các hòm th góp ý cho nhà cung c p t i các khu v c th ng l ng v i nhà cung c p, v n phòng trung tâm thu mua…Tuy nhiên công tác gi i quy t các khi u n i, phàn nàn, góp ý c a khách hàng, nhà cung c p t i BigC ch a đ c th c hi n t t nh t, ch có 52/74 đ i t ng đ c kh o sát tr l i r ng các khi u n i đã đ c gi i quy t k p th i th a đáng, và có đ n 22/74 đ i t ng kh o sát cho r ng ch a gi i quy t k p th i các khi u n i này. Ph n l n các câu tr l i không t p trung các giám đ c c a hàng, là nh ng ng i tr c ti p qu n lý các siêu th , ti p xúc v i khách hàng. Nguyên nhân c a vi c gi i quy t ch m tr này là do trách nhi m gi i quy t các khi u n i ch a đ c phân công rõ ràng cho m t b ph n ph trách, b ph n d ch v khách hàng t i v n phòng chính và b ph n d ch v khách hàng t i t ng c a hàng ch a tách bi t rõ
vài trò, trách nhi m và quy n h n ho t đ ng c a mình, nên phát sinh các tr ng h p đ trách nhi m l n nhau gi a các b ph n, và đi u t t y u là các khi u n i v n b ách t c. Riêng đ i v i các khi u n i t nhà cung c p, hi n nay trung tâm thu mua ch a thi t l p b ph n ho c c m t nhân viên chuyên trách ch u trách nhi m gi i quy t các khi u n i t nhà cung c p, vì v y đa ph n các khi u n i t nhà cung c p không đ c gi i quy t tri t đ , các chuyên viên thu mua có khuynh h ng d u các khi u n i này đ tránh nh h ng x u đ nk t qu đánh giá cu i n m nhân viên.
2.2.2.8 Giám sát
Giám sát giúp doanh nghi p đánh giá l i h th ng KSNB c a mình, xem xét h th ng đó có đ c v n hành, ho t đ ng m t cách hi u qu , h u hi u hay không, t đó tìm các bi n pháp kh c ph c, c i thi n. Ho t đ ng giám sát c a BigC Vi t Nam
bao g m giám sát th ng xuyên và giám sát đ nh k , và đ c kh o sát thông qua 12 tiêu chí. Giám sát th ng xuyên đ c th hi n thông qua vi c các nhân viên, b ph n có th giám sát ho t đ ng l n nhau, thông qua các báo cáo nhanh, báo cáo
h ng ngày g i cho các giám đ c b ph n nh : báo cáo doanh s bán, báo cáo doanh s mua, các báo cáo công vi c h ng ngày. Giám sát đ nh k đ c th hi n thông qua các báo cáo k t qu l i nhu n theo t ng trung tâm chi phí h ng tháng, báo cáo đánh giá đ nh k quý, đ nh k 6 tháng và đ nh k n m, giám sát đ nh k còn đ c th hi n thông qua các báo cáo ki m toán n i b .
K t qu kh o sát công tác giám sát BigC nh sau:
B ng 2.18: K t qu kh o sát v giám sát
N I DUNG S Có Không
phi u T l phi uS T l 7. GIÁM SÁT
Giám sát th ng xuyên
01. Các nhân viên, b ph n có th giám sát l n
nhau trong công vi c h ng ngày không? 74 100% 0 0%
02. Các nhà qu n lý có th c hi n giám sát th ng xuyên vi c qu n tr r i ro t i doanh nghi p
không?
54 100% 0 0%
Giám sát đ nh k
03. B ph n KTNB có th ng xuyên t ch c
ki m tra các phòng ban, các c a hàng không? 17 23% 57 77%
04. Các báo cáo KTNB có đ c g i cho Ban
giám đ c hay không? 18 100% 0 0%
05. Các báo cáo KTNB có trung th c, h p lý
không? 44 81% 10 19%
06. Các báo cáo KTNB có đáp ng đ c m c tiêu
k v ng c a Ban giám đ c không? 6 11% 48 89%
07. Các phát hi n ki m toán có đ c Ban giám
đ c xem xét và đ a ra các gi i pháp không? 44 81% 10 19%
08. Các phát hi n ki m toán có đ c kh c ph c
hay không? 44 81% 10 19%
09. Các báo cáo ki m toán đ c l p có đ c xem
xét đ kh c ph c sai sót không? 40 100% 0 0%
10. C quan nhà n c có th ng xuyên giám sát
K t qu kh o sát cho th y ho t đ ng c a b ph n KSNB không đ c th c hi n m t cách th ng xuyên cho t t c các c a hàng, các b ph n t i v n phòng chính. H ng n m, b ph n KTNB ch th c hi n m t s cu c ki m toán t i m t s c a hàng BigC, đa ph n là nh ng c a hàng m i khai tr ng, trung bình m t n m b ph n KTNB ch th c hi n m t đ t ki m toánc a hàng cho kho ng 6 c a hàng, trong khi BigC có đ n 26 c a hàng tr i dài trên toàn qu c. Riêng các phòng ban t i v n phòng chính, ch th c hi n ki m toán m t s b ph n nh IT, kho, nhân s trong
khi có nhi u b ph n khác nh qu n lý chu i cung ng, Marketing, trung tâm thu mua không đ c th c hi n ki m toán trong nhi u n m. K t qu kh o sát c ng cho th y r ng có đ n 57/74 đ i t ng đ c kh o sát đ u tr l i r ng b ph n KTNB không th c hi n ki m toán th ng xuyên b ph n, c a hàng mình qu n lý. c bi t, b ph n KTNB BigC Vi t Nam tr c thu c CFO, d i s ch đ o và qu n lý c a CFO và ch th c hi n ho t đ ng ki m toán cho các ho t đ ng kinh doanh c a BigC, không th c hi n ki m toán các v n đ v tài chính, k toán, các s li u trên báo cáo tài chính. Vì v y h u nh tính trung th c và h p lý c a báo cáo tài chính không đ c giám sát b i b ph n KTNB mà đ c ki m soát b i b ph n ki m soát k toán. Các báo cáo KTNB đ c phát hành đ u đ c g i cho Ban giám đ c đ
xem xét. K t qu kh o sát cho th y 19% các đ i t ng đ c kh o sát cho r ng các báo cáo KTNB ch a trung th c và h p lý. B ph n KTNB ho t đ ng theo c m nang KTNB nh ng v m t ph ng pháp, quy trình xây d ng m t cu c ki m toán ch a ch t ch , ch a đ c chu n hóa và th c hi n nghiêm túc, h u h t đ u d a vào suy đoán, c tính, ho c nhân viên KTNB t ti n hành theo các ph ng pháp riêng sau đó hoàn thành các báo cáo KTNB cho Giám đ c KTNB. c bi t, ngo i tr các cu c ki m toán mang tính ch t tuân th quy trình, các cu c ki m toán khác mang tính ch t đi u tra gian l n, KTNB ch a th c hi n tìm hi u c n k m c tiêu, yêu c u c u Ban giám đ c v i cu c ki m toán nên có đ n 89% t ng đ ng v i 48/54 đ i t ng ki m toán đ c h i đ u tr l i các báo cáo KTNB ch a đáp ng đ c m c tiêu k v ng c a Ban giám đ c, đa ph n các đ i t ng đ c h i là các giám đ c b ph n thu c v n phòng chính, giám đ c c a hàng. Ch m t s ít các phát hi n ki m
toán đ c kh c ph c, đa ph n là các phát hi n mang tính tuân th quy trình, các phát hi n đ n gi n, m t s các phát hi n theo tính ch t r p khuôn quy trình mà không suy xét đ n tính h p lý, phù h p v i đi u ki n th c t t i c a hàng, b ph n liên quan, do đó không đ c th c hi n kh c ph c trên th c t .
M t ph ng ti n giám sát khác đ i v i báo cáo tài chính c a BigC Vi t Nam là thông qua các báo cáo ki m toán đ c l p, các các báo cáo thu . H ng n m, t t c các công ty đ c l p d i th ng hi u BigC đ u đ c ki m toán đ c l p b i công ty ki m toán qu c t và các báo cáo này đ u đ c xem xét và kh c ph c các sai sót m t cách nghiêm ng t. BigC Vi t Nam th ng xuyên ch u s ki m tra, giám sát b i các c quan thu , qu n lý th tr ng, các c quan ch c n ng khác.