Theo trình bày ở mục 2.4.2 của nghiên cứu này, mô hình e-SQ để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo gồm 8 thành phần:
(1) Hiệu quả (Efficiency)
(2) Cam kết thực hiện (Fulfilment)
(3) Hệ thống sẵn có (System availability) (4) Bảo mật thông tin (Privacy)
(5) Tin Tưởng (Trust) (6) Liên hệ (Contact)
(7) Đáp ứng (Responsiveness)
(8) Thẩm mỹ của trang web (Website Aesthetic).
Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 2.6, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình e-SQ như hình 2.2
H6(+)
H7(+) H8(+)
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình e-SQ
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Thành phần Hiệu quả được khách hàng đánh giá càng c a o thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần Cam kết thực hiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Cam kết thực hiện và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần Hệ thống sẵn có được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Hệ
H1(+) H2(+)
H3(+)
H4(+)
H5(+) Hiệu quả (Efficiency)
Cam kết thực hiện (Fulfilment)
Bảo mật thông tin(Privacy)
Liên hệ (Contact)
Thẩm mỹ của trang (Website Aesthetic)
Hệ thống sẵn có (System availability)
Tin tưởng (Trust)
Đáp ứng(Responsiveness)
Sự hài lòng (Satisfaction)
thống sẵn có và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần Bảo mật thông tin được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Bảo mật thông tin và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần Tin tưởng (niềm tin) được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H6: Thành phần Liên hệ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Liên hệ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H7: Thành phần Đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H8: Thành phần Thẩm mỹ của trang web được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Thẩm mỹ của trang web và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Tóm tắt chương 2
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và tổng quan về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử và tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ theo mô hình e-SQ gồm 8 thành phần chính được sử dụng trong nghiên cứu. Chương này cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, thang đo nháp cũng đã được xây dựng. Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu đã được đề cập trong chương 1 và cơ sở lý thuyết cũng như mô hình nghiên cứu đã được trình bày ở chương 2. Chương này trình bày chi tiết hơn về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và các thang đo để đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu.