Như đã trình bày trong chương 2, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo e-SQ nhưng có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 8 thành phần:
Trong đó:
(1)Thành phần Hiệu quả gồm 5 biến quan sát.
1. Anh/chị có thể truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng
2. Anh/chị dễ dàng tìm thấy những gì cần thiết khi vào trang web của ngân hàng
3. Giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử được hoàn thành nhanh chóng. 4. Anh/chị có thể sử dụng các tiện ích ngân hàng điện tử mà không cần
nhiều nỗ lực.
5. Tổ chức và cấu trúc của nội dung trực tuyến của trang web ngân hàng rất dễ làm theo
(2)Thành phần Cam kết thực hiện gồm 4 biến quan sát
1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa.
3. Các dịch vụ được cung cấp qua dịch vụ ngân hàng điện tử là nhanh chóng.
4. Trang web của ngân hàng thực hiện chính xác những gì đã hứa khi cung cấp dịch vụ
(3) Thành phần Hệ thống sẵn có gồm 2 biến quan sát.
1. Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn sẵn sàng cho giao dịch của anh/chị 2. Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn sẵn sàng làm việc bình thường (4) Thành phần Bảo mật thông tin gồm 2 biến quan sát.
1. Ngân hàng không lạm dụng của thông tin cá nhân của anh/chị
2. Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
(5) Thành phần Tin tưởng gồm 2 biến quan sát.
1. Anh chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng có danh tiếng tốt (6) Thành phần Liên hệ gồm 2 biến quan sát
1. Anh/chị dễ dàng truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di dộng hoặc các thiết bị khác....
2. Nhân viên của ngân hàng điện tử luôn trực tuyến để giúp đỡ anh/chị (7) Thành phần Đáp ứng (phản hồi) gồm 2 biến quan sát
1. Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch và số dư đúng lúc qua điện thoại di dộng hoặc các thiết bị khác....
2. Nhân viên ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của anh/chị (8) Thành phần Thẩm mỹ của trang web gồm 1 biến quan sát
1. Thiết kế trang web ngân hàng điện tử là hấp dẫn về mặt thẩm mỹ.
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận nhóm với 4-6 người, kết hợp với 8 thành phần nêu trên của thang đo e-SQ để đưa ra thang đo khảo sát sơ bộ.
tra xem các câu hỏi trong bảng khảo sát đã thật sự dễ hiểu chưa, có gây khó khăn cho đối tượng khảo sát hay không và đưa ra bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Thang đo Likert 5 điểm được dùng để đo lường mức độ đồng ý với các phát biểu trong bảng khảo sát, sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý ; 3: trung hòa; 4: đồng ý ; 5: hoàn toàn đồng ý).
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo e-SQ, thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử trong nghiên cứu này bao gồm các thành phần và các biến quan sát như bảng 3.1.
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ký
hiệu Câu hỏi bảng khảo sát
Các nhân tố
HQ1
Anh/chị có thể truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng
Hiệu quả
HQ2
Anh/chị dễ dàng tìm thấy những gì cần thiết khi vào trang web của ngân hàng
HQ3
Giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử được hoàn thành nhanh chóng.
HQ4
Anh/chị có thể sử dụng các tiện ích ngân hàng điện tử mà không cần nhiều nỗ lực.
HQ5
Tổ chức và cấu trúc của nội dung trực tuyến của trang web ngân hàng rất dễ làm theo
CT1
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa
Cam kết
CT3
Các dịch vụ được cung cấp qua dịch vụ ngân hàng điện tử là nhanh chóng.
thực hiện
CT4
Trang web của ngân hàng thực hiện chính xác những gì đã hứa khi cung cấp dịch vụ
ST1
Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn sẵn sàng cho giao dịch của
anh/chị Hệ thống
sẵn có
ST2
Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn sẵn sàng làm việc bình thường
BM1 Ngân hàng không lạm dụng của thông tin cá nhân của anh/chị
Bảo mật thông tin
BM2
Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
TT1
Anh/chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng. Tin tưởng
TT2 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng có danh tiếng tốt
LH1
Anh/chị dễ dàng truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện
thoại di dộng hoặc các thiết bị khác.... Liên hệ
LH2
Nhân viên của ngân hàng điện tử luôn trực tuyến để giúp đỡ anh/chị
DU1
Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch và số dư
đúng lúc qua điện thoại di dộng hoặc các thiết bị khác.... Đáp ứng
DU2
Nhân viên ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của anh/chị
TM1
Thiết kế trang web ngân hàng điện tử là hấp dẫn về mặt thẩm mỹ.
Thẩm mỹ trang web 3.2.2Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, ký hiệu là HL, bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HL1 đến HL4. Trong đó, bao gồm 02 biến quan sát đo lường sự cảm nhận thỏa mãn chung về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử, 1 biến quan sát đo lường cảm nhận về mặt lợi ích đạt được so với những gì khách hàng đã bỏ ra và 01 biến đo lường tổng quát về sự hài lòng dịch vụ chung (Hồ Minh Sánh, 2009). Cụ thể các biến quan sát được đưa ra như sau:
1. Anh/chị đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công nghệ thông tin của Ngân hàng ty là rất tốt, rất hiện đại (HL1).
2. Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng nhìn chung là rất tốt (HL2).
3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng xứng đáng với chi phí mà anh/chị bỏ ra (HL3).
4. Nhìn chung, anh/ chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng (HL4).
Bảng 3.2: Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng.
STT Câu hỏi bảng khảo sát Các nhân tố
HL1
Anh/chị đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công nghệ thông tin của ngân hàng là rất tốt, rất hiện đại.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ HL2
Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng nhìn chung là rất tốt.
HL3
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng xứng đáng với chi phí mà anh/chị chi trả.
HL4
Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng.
Tóm tắt chương 3
Trong chương này, đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài này nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ (định tính) và Nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ
thuật thảo luận nhóm, tiếp theo nghiên cứu tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức (định lượng) được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cỡ mẫu n = 203. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 8 thành phần gồm 20 biến quan sát; sự hài long thỏa mãn dịch vụ được đo bằng 4 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hoá, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20.0 for Windows để phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Trong chương 3, nghiên cứu đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm xây dựng, đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu. Trong chương này, nghiên cứu trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.1Thông tin mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2013. Có 200 bảng câu hỏi đã được phát ra thông qua hình thức khảo sát trực tiếp và khảo sát qua mạng (công cụ Google Docs), kết quả khảo sát thu về được 161 mẫu thông qua hình thức khảo sát trực tiếp và 62 mẫu thông qua khảo sát qua mạng. Tổng cộng là 223 mẫu. Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại có được với 203 mẫu được chọn.
Bảng 4.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu. Tần số Phần trăm Giới tính Nữ 101 49.8 Nam 102 50.2 Thu nhập Dưới 5triệu 33 16.3 Từ 5-10triệu 95 46.8 Từ 10-15triệu 41 20.2 Trên 15triệu 34 16.7 Độ tuổi Từ 20 đến 30 78 38.4 Từ 30 đến 40 97 47.8 Từ 40 trở lên 28 13.8 Trình độ văn hóa Phổ thông 30 14.8 Cao đẳng-Đại học 137 67.5 Sau đại học 36 17.7
Bảng 4.1 cho thấy trong 203 khách hàng trả lời khảo sát, tỷ lệ giữa nam và nữ không có chênh lệch lớn, có 101 người trả lời là nam (chiếm tỷ lệ 49.8%) và 102 người là nữ (tỷ lệ 50.2%).
Xét theo mức thu nhập, có 33 người có mức thu nhập dưới 5 triệu /tháng (chiếm tỷ lệ 16.3%), chiếm đa số là người mức thu nhập 5-10 triệu /tháng có 95 người (chiếm tỷ lệ 46.8%); 41 người có mức thu nhập 10-15 triệu /tháng (chiếm tỷ lệ 20.2%), 34 người có mức thu nhập hơn 15 triệu /tháng (chiếm tỷ lệ 16.7%).
Xét theo độ tuổi, có 78 người trẻ hơn từ 20-30 tuổi (chiếm tỷ lệ 38.4%), về độ tuổi chiếm đa số người trả lời trong độ tuổi từ 30 đến 40 có 97 người (chiếm tỷ lệ 47.8%);28 người có độ tuổi 40 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ 13.8%. %).
Xét theo trình độ học vấn, có 30 người có trình độ Phổ thông (chiếm tỷ lệ 14.8%), chiếm đa số người trả lời có trình độ Cao đẳng - Đại học có 137 người (chiếm tỷ lệ 67.5%); 36 người có trình độ Sau Đại học (chiếm tỷ lệ 17.7%).
4.2Kiểm định mô hình đo lường
Nghiên cứu này đã sử dụng mô hình e-SQ để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, như đã trình bày trong chương 2, mô hình e-SQ khi áp dụng vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể cần phải có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử và thị trường Việt Nam. Vì vậy, các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này cần phải được kiểm định lại trong thị trường Việt Nam (cụ thể là Ngân hàng Á Châu) và loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử là hết sức cần thiết.
Công cụ Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sau đó, toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lượng cảm nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại thị trường Việt Nam với khách hàng của ACB. Công việc này cũng được thực hiện cho các thang đo khái niệm về sự hài lòng khách hàng. Sau khi phân tích nhân tố khám phá(EFA), nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong chương 2 bằng phương pháp hồi qui bội các khái niệm nghiên cứu.
4.2.1Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha đối với các thang đo
Trước khi đưa vào phân tích nhân tố EFA, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha của chương trình phần mềm SPSS 20.0 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự tương quan giữa các biến quan sát. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương
quan giữa biến-tổng nhỏ hơn 0,3 cũng bị loại. Mặt khác, trong bước nghiên cứu sơ bộ, ngoài nghiên cứu định tính, nghiên cứu cũng đã thực hiện khảo sát sơ bộ 30 khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp với thị trường và loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo e-SQ cho thấy 8 thành phần của thang đo e-SQ đều có hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu với giá trị thấp nhất là 0.610, không có thành phần nào có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 (thành phần Cam kết thực hiện nhỏ nhất là 0.339) và hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng là 0.663. Xem bảng 4.2.
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo. STT Thang đo Số biến
quan sát Hệ số Cronbach Alpha Hệ số tương quan biến – tỗng nhỏ nhất 1 Hiệu quả 5 0.792 0.451 2 Cam kết thực hiện 4 0.707 0.339 3 Hệ thống sẵn có 2 0.800 0.666
4 Bảo mật, riêng tư 2 0.610 0.440
5 Tin Tưởng 2 0.759 0.616
6 Thẩm mỹ của trang web 1
7 Đáp ứng 2 0.634 0.465
8 Liên hệ 2 0.894 0.808
9 Sự hài lòng 4 0.663 0.350
4.2.2Phân tích nhân tố khám phá EFA
Với mục đích đánh giá giá trị thang đo bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tồ EFA. Toàn bộ các biến
quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và để tiến hành phân tích nhân tồ EFA cần thỏa mãn một số điều kiện sau (Nguyễn Đình Thọ, 2011):
Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp để sử dụng EFA, Khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) Hệ số KMO thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤1.
Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê( Sig. ≤0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng
Kích thước mẫu: để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 hoặc 10:1
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), để đánh giá giá trị thang đo bằng EFA cần xem xét ba thuộc tính quan trọng trong kết quả EFA: số lượng nhân tố trích, trọng số nhân tố và tổng phương sai trích.
Số lượng nhân tố trích có phù hợp với giả thuyết ban đẩu về số lượng thành