Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau.
Giả thuyết H1: Không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ văn hóa.
Kết quả kiểm định phương sai trong bảng 4.13 cho thấy với mức ý nghĩa Sig.= 0.888 có thể nói phương sai đánh giá sự hài lòng của 3 nhóm trình độ văn hóa không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA sử dụng tốt.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig. < 0.05 (sig.= 0.000), có thể kết luận có sự khác biệt về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa 3 nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau. Phủ định giả thuyết H1.
Sau đó tiếp tục kiểm định Post Hoc để xác định trong 3 nhóm khách hàng có trình độ khác nhau thì cụ thể là nhóm nào khác với nhóm nào về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu.
Bảng 4.13: Kiểm định ANOVA đối với biến trình độ VH Thống kê mô tả HL N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất 1 Phổ thông 30 3.5313 .32734 .05976 2.75 4.25 2 Cao đẳng-Đại học 137 4.0803 .32854 .02807 3.25 5.00 3 Sau đại học 36 4.0781 .32882 .05480 3.25 4.69 Total 203 3.9988 .38063 .02671 2.75 5.00
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.119 2 200 .888 ANOVA Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 7.694 2 3.847 35.670 .000 Nội bộ nhóm 21.571 200 .108 Tổng cộng 29.265 202
Post Hoc Tests
(I) TrinhDoVH (J) TrinhDoVH Mean
Difference (I-J)
Sai số chuẩn
Mức ý nghĩa 1 Phổ thông 2 Cao đẳng-Đại học -.54904* .06620 .000
3 Sau đại học -.54688* .08119 .000
2 Cao đẳng-Đại học 1 Phổ thông .54904* .06620 .000
3 Sau đại học .00217 .06151 1.000
3 Sau đại học 1 Phổ thông .54688* .08119 .000
2 Cao đẳng-Đại học -.00217 .06151 1.000 Xem bảng 4.13, cho ta thấy với độ tin cậy 95%, kiểm định ANOVA có Sig. của F là 0.000 đạt mức có ý nghĩa và Post Hoc chỉ ra rằng:
- Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa những khách hàng có trình độ văn hóa Phổ thông và nhóm có trình độ văn hóa Cao đẳng –Đại học với Sig. = 0.000.
- Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa những khách hàng có trình độ văn hóa Phổ thông và nhóm có trình độ văn hóa Sau đại học với mức ý nghĩa Sig. = 0.000.
Việc này có thể giúp các ngân hàng đánh giá được thị trường thông qua phân khúc theo trình độ văn hóa, để có những hoạt động marketing tập trung vào những phân khúc mà ngân hàng cho rằng cần phải giữ khách hàng hài lòng với mình.
Tóm tắt
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương này cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi qui và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết đưa ra từ mô hình nghiên cứu là H1, H2, H3, H4 được chấp nhận, H5 không được chấp nhận. Các kiểm định có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính, theo trình độ văn hóa cũng được chấp nhận. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt của toàn bộ nghiên cứu, ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cũng như hạn chế của đề tài nghiên cứu.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Giới thiệu
Trong chương 4 đã phân tích chi tiết về các kết quả nghiên cứu cũng như một số gợi ý chính sách từ kết quả khảo sát. Chương này trình bày hai nội dung: (1) tóm tắt những kết quả chính và ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên cứu từ đó đưa ra những gợi ý chính sách tổng hợp từ kết quả nghiên cứu của các chương trước, (2) các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.