Trước khi đưa vào phân tích nhân tố EFA, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha của chương trình phần mềm SPSS 20.0 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự tương quan giữa các biến quan sát. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương
quan giữa biến-tổng nhỏ hơn 0,3 cũng bị loại. Mặt khác, trong bước nghiên cứu sơ bộ, ngoài nghiên cứu định tính, nghiên cứu cũng đã thực hiện khảo sát sơ bộ 30 khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp với thị trường và loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo e-SQ cho thấy 8 thành phần của thang đo e-SQ đều có hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu với giá trị thấp nhất là 0.610, không có thành phần nào có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 (thành phần Cam kết thực hiện nhỏ nhất là 0.339) và hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng là 0.663. Xem bảng 4.2.
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo. STT Thang đo Số biến
quan sát Hệ số Cronbach Alpha Hệ số tương quan biến – tỗng nhỏ nhất 1 Hiệu quả 5 0.792 0.451 2 Cam kết thực hiện 4 0.707 0.339 3 Hệ thống sẵn có 2 0.800 0.666
4 Bảo mật, riêng tư 2 0.610 0.440
5 Tin Tưởng 2 0.759 0.616
6 Thẩm mỹ của trang web 1
7 Đáp ứng 2 0.634 0.465
8 Liên hệ 2 0.894 0.808
9 Sự hài lòng 4 0.663 0.350
4.2.2Phân tích nhân tố khám phá EFA
Với mục đích đánh giá giá trị thang đo bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tồ EFA. Toàn bộ các biến
quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và để tiến hành phân tích nhân tồ EFA cần thỏa mãn một số điều kiện sau (Nguyễn Đình Thọ, 2011):
Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp để sử dụng EFA, Khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) Hệ số KMO thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤1.
Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê( Sig. ≤0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng
Kích thước mẫu: để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 hoặc 10:1
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), để đánh giá giá trị thang đo bằng EFA cần xem xét ba thuộc tính quan trọng trong kết quả EFA: số lượng nhân tố trích, trọng số nhân tố và tổng phương sai trích.
Số lượng nhân tố trích có phù hợp với giả thuyết ban đẩu về số lượng thành phần của thang đo?
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại. Hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. Tổng phương sai trích thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy, với số lượng mẫu khảo sát 203 và số lượng biến quan sát được đưa vào phân tích EFA là 20 biến. Hệ số
KMO = 0.828 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-Square của kiểm định Bertlett đạt giá trị 1734.496 với mức ý nghĩa 0.000. Vì vậy, có thể sử dụng EFA để đánh giá giá trị thang đo.(Xem phụ lục 5).
Đánh giá giá trị thang đo bằng EFA với ba thuộc tính quan trọng trong kết quả EFA. Theo mô hình đề nghị có tất cả 20 biến quan sát trong 8 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì kết quả số lượng nhân tố trích được là 5 nhân tố, không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể và phương sai trích được là 63.34% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra được giải thích 63.34% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1.250> 1. Xem bảng 4.3.
Ngoài ra, biến quan sát DU2 (thang đo Đáp ứng) do có hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố không có sự khác biệt lớn <= 0.3 (hệ số tải nhân tố thứ nhất là 0.500 và hệ số tải nhân tố thứ hai là 0.688), nên biến này bị loại do không đạt được giá trị phân biệt. Việc loại biến quan sát DU2 (Nhân viên ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của anh/chị) cũng cần được xem xét mặt giá trị nội dung. Biến quan sát này dùng để đo lường cho khái niệm Đáp ứng nhưng có thể do cách đặt câu hỏi khiến cho người trả lời bảng câu hỏi hiểu nhầm là đo lường cho khái niệm Hiệu quả chính vì vậy biến quan sát này không thỏa giá trị phân biệt. Đồng thời xem xét lại nội dung câu hỏi thì có thể cho thấy nội dung của biến quan sát này được các biến quan sát khác giải thích, cụ thể là LH2 (Nhân viên của ngân hàng điện tử luôn trực tuyến). Nhân viên ngân hàng điện tử luôn trực tuyến là để hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng cũng có nghĩa là luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Vì vậy tác giả sẽ loại biến DU2 trong lần phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Vì vậy, nghiên cứu này cần phải điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu và tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho các nhân tố mới và phân tích nhân tố EFA theo mô hình mới điều chỉnh.
Bảng 4.3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ.
STT Tên biến Nhân Tố Tên nhân tố
1 2 3 4 5 1 HQ5 .814 Hiệu quả- Thẩm mỹ 2 HQ2 .752 3 HQ4 .733 4 TM1 .731 5 HQ1 .605 6 HQ3 .516 7 LH1 .810 Liên hệ - Đáp ứng 8 LH2 .788 9 DU1 .769 10 DU2 .500 .688 11 CT3 .831 Cam kết thực hiện 12 CT1 .738 13 CT2 .694 14 CT4 .528 15 TT1 .762 Bảo mật-Tin tưởng 16 TT2 .734 17 BM2 .696 18 BM1 .663 19 ST1 .874 Hệ thống sẵn có 20 ST2 .791
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần của sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tất cả 4 biến quan sát trong thành phần của thang đo sự hài lòng khách hàng vẫn giữ nguyên. Hệ số KMO = 0. 665 > 0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-Square của kiểm định Bertlett đạt giá trị 148.915 với mức ý nghĩa 0.000 (Xem phụ lục 5). Do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được là 51.834% thể hiện rằng nhân tố rút ra được giải thích 51.834 % biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 2.073. Kết luận, thang đo rút ra là chấp nhận được (Xem bảng 4.4).
Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ. Biến quan sát Nhân Tố
1 HL1 .861 HL2 .761 HL3 .624 HL4 .603 Eigenvalue 2.073 Phương sai trích (%) 51.834 C.Alpha .663
4.3Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, có hiện tượng gom nhóm các khái niệm lại tạo thành nhân tố mới. Trong đó, 8 thành phần của thang đo các khái niệm nghiên cứu theo mô hình e-SQ trong mô hình lý thuyết được EFA phân tích thành 5 thành phần, bao gồm:
1) Hiệu quả-Thẩm mỹ (HQTM) được đo lường bằng 6 biến quan sát. 2) Cam kết thực hiện(CT) có 4 biến quan sát.
3) Bảo mật-Tin tưởng (BMTT) được đo bằng 4 biến quan sát. 4) Liên hệ-Đáp ứng (LHDU) được đo bằng 3 biến quan sát. 5) Hệ thống sẵn có(ST) có 2 biến quan sát.
Các khái niệm nghiên cứu biến phụ thuộc được EFA giữ nguyên là sự hài lòng khách hàng (HL) được đo lường bằng 4 biến quan sát.
Như vậy, mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA được đưa ra trong hình 4.1. Bao gồm 5 biến độc lập: (1) Hiệu quả-Thẩm mỹ (HQTM); (2) Cam kết thực hiện(CT); (3) Bảo mật-Tin tưởng(BMTT); (4) Liên
H1(+)
H2(+)
H3(+)
H4(+)
H5(+)
hệ-Đáp ứng(LHDU); (5) Hệ thống sẵn có(ST) và biến phụ thuộc: (1) Sự hài lòng khách hàng (HL).
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA.
Các giả thuyết từ mô hình nghiên cứu điểu chỉnh được phát biểu như sau
H1: Thành phần Hiệu quả-Thẩm mỹ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Hiệu quả- Thẩm mỹ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần Cam kết thực hiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Cam kết thực hiện và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần Bảo mật - Tin tưởng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Bảo mật - Tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần Liên hệ-Đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Liên hệ-Đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Hiệu quả-Thẩm mỹ (Efficiency- Website Aesthetic ) Cam kết thực hiện (Fulfilment) Sự hài lòng (Satisfaction) Bảo mật-Tin tưởng
(Privacy-Trust) Liên hệ - Đáp ứng (Contact-Responsiveness)
Hệ thống sẵn có (System availability)
H5: Thành phần Hệ thống sẵn có được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Hệ thống sẵn có và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Sau khi điều chỉnh mô hình nghiên cứu, tác giả tiến hành kiểm định Cronbach Alpha cho 3 biến độc lập mới là Hiệu quả-Thẩm mỹ, Bảo mật-Tin tưởng, Liên hệ- Đáp ứng với kết quả hệ số tin cậy Cronbach Alpha lần lượt như sau 0.833, 0.717, 0.805. Cả 3 biến độc lập mới đều đạt yêu cầu về độ tin cậy thang đo (lớn hơn 0.6). Sau đó tiến hành phân tích nhân tố EFA cho 5 biến độc lập và kết quả cũng trích được 5 nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kết quả cụ thể như sau, Hệ số KMO = 0.808 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-Square của kiểm định Bertlett đạt giá trị 1734.496 với mức ý nghĩa 0.000. Như vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể và phương sai trích được là 62.918% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra được giải thích 62.918% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1.250. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được (xem Phụ lục 5). Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ 8 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì được rút gọn còn 5 nhân tố với 19 biến quan sát.(Xem bảng 4.5)
Bảng 4.5: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ sau khi điều chỉnh mô hình.
KMO và kiểm định Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .808 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1497.416
df 171
Sig. .000
STT Tên biến Nhân Tố Tên nhân
tố 1 2 3 4 5 1 HQ5 .816 Hiệu quả- Thẩm mỹ 2 HQ2 .762 3 TM1 .738 4 HQ4 .734 5 HQ1 .616 6 HQ3 .522 7 CT3 .830 Cam kết thực hiện 8 CT1 .723 9 CT2 .688 10 CT4 .556 11 TT1 .761 Bảo mật- Tin tưởng 12 TT2 .737 13 BM2 .701 14 BM1 .661 15 LH1 .809 Liên hệ - Đáp ứng 16 LH2 .785 17 DU1 .772 18 ST1 .871 Hệ thống sẵn có 19 ST2 .791 Eigenvalue 5.505 2.154 1.727 1.318 1.250 Phương sai trích (%) 28.976 11.337 9.091 6.936 6.579 62.918 C.Alpha .833 .707 .717 .805 .800
Như vậy, các kết quả thu được từ kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Xem bảng 4.6.
Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo. Khái niệm Thành phần Số biến quan sát Độ tin cậy Phương sai trích (%) Đánh giá Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SQ)
Hiệu quả-Thẩm mỹ 6 .833 28.976 Đạt yêu cầu
Cam kết thực hiện 4 .707 11.337
Bảo mật-tin tưởng 4 .717 9.091
Liên hệ-Đáp ứng 3 .805 6.936
Hệ thống sẵn có 2 .800 6.579
Sự hài lòng khách hàng 4 .663 51.834 Đạt yêu cầu
4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 4.4.1Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
Trước khi tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét. Ma trận ở bảng 4.7 này cho thấy mối tương quan giữa biến sự hài lòng – HL (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến Sự hài lòng với các biến khác đều lớn hơn 0.3. Kết quả sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến sự hài lòng. Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến Hiệu quả-Thẩm mỹ và biến Cam kết thực hiện, biến Hệ thống sẵn có, giữa biến Liên hệ-Đáp ứng và biến Bảo mật-Tin tưởng, biến Cam kết thực hiện đều lớn hơn 0.3 nên mối quan hệ giữa các biến này cần phải xem xét kỹ trong phần phân tích hồi qui tuyến tính bội dưới đây nhằm tránh hiện tượng đa cộng
tuyến giữa các biến độc lập.
Bảng 4.7: Matrận tương quan giữa các biến.
HL HQTM LHDU CT BMTT ST Pearson Correlation HL 1.000 HQTM .625 1.000 LHDU .521 .428 1.000 CT .446 .369 .362 1.000 BMTT .395 .272 .337 .201 1.000 ST .344 .423 .230 .275 .052 1.000 Sig. (1- tailed) HL . HQTM .000 . LHDU .000 .000 . CT .000 .000 .000 . BMTT .000 .000 .000 .002 . ST .000 .000 .000 .000 .229 .