Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng et al, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh (Zeithaml et al, 1996). Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman et al, 1988; Spreng et al, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đó được doanh nghiệp hiện đang nghiên cứu cung cấp.
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó (Kotler and Keller (2006).
Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự mức độ hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al, 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.
Theo Giese and Cote (2000), đề nghị 3 thành phần tổng quát tạo thành biến tiềm ẩn sự hài lòng thỏa mãn khách hàng:
(1) Sự hài lòng khách hàng là một phản ứng cảm xúc tình cảm với cường độ khác nhau.
sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm.
(3) Phản ứng cảm xúc xảy ra tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Như vậy, định nghĩa này có thể được sử dụng để phát triển các định nghĩa có liên quan theo từng bối cảnh cụ thể của nghiên cứu. Do đó, định nghĩa sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được phát biểu như sau:
- Sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử so với thực tế mà khách hàng có được.
- Lợi ích có được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Sự hài lòng dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng.