Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhằm kiểm định các thang đo, kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của ACB đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Ngân hàng trực tuyến) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Khảo sát thông qua hình thức phát phiếu khảo sát trực tiếp và qua mạng Internet(Google/Docs) được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui bội. Theo Hair et al (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 120 (24 x 5). Tốt hơn nữa là 10 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 240 (24 x 10)
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Ngoài ra, theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi qui đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức (dẫn theo Phạm Anh Tuấn, 2008):
n ≥ 8k + 50 Trong đó,
n là kích cỡ mẫu
k là số biến độc lập của mô hình
Trên cơ sở đó, nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là lớn hơn 120 mẫu. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, trực tiếp đến gặp khách hàng phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau khi trả lời xong với 200 bảng câu hỏi được phát ra. Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát qua mạng (thực hiện với công cụ Google Docs).
Bảng câu hỏi bao gồm 30 phát biểu, trong đó có 20 phát biểu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, 4 phát biểu về sự hài lòng khách hàng. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 7 đến tháng 9 năm 2013. Sau 02 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS 20.0 và phân tích dữ liệu.
Kế hoạch phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được. Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi qui bội và kiểm định các giả thuyết.