trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
Qua phân tích hồi quy, thành phần tương tác nhân viên tác động đến lòng trung thành khách hàng sau thành phần hàng hóa – tin cậy với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.214, khách hàng cũng đánh giá vấn đề tương tác giữa nhân viên và khách hàng ở mức khá với giá trị trung bình khoảng 3.221. Quá trình trao đổi và tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên siêu thị và khách hàng là điều rất quan trọng và cũng chính điều này ảnh hưởng đến khách hàng cũng như lòng trung thành khách hàng đối với siêu thị.
4.7.3. Cơ sở vật chất của hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh bàn TP. Hồ Chí Minh
Tuy thành phần cơ sở vật chất được đánh giá là yếu tố ít quan trọng nhất trong việc tác động lên lòng trung thành của khách hàng thông qua hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0.152, nhưng trên thực tế, khách hàng lại đánh giá cao thành phần này thể hiện qua mức độ từ bảng khảo sát là 3.634. Khách hàng cho rằng hiện nay các hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng ở TP. Hồ Chí Minh đã đáp ứng khá tốt yêu cầu về cơ sở vật chất của khách hàng. Và đây cũng chính là một trong những yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị.
Có thể thấy rằng, ba thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là các yếu tố quan trọng đối với một siêu thị, qua các mức đánh giá hiện tại của khách hàng đối với các thành phần trên kết hợp với kết quả phân tích hồi quy bên trên, các hàm ý chính sách sẽ được nêu ra ở phần tiếp theo.