3.1.2.1. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng đi mua sắm tại hệ thống các siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng ở TP. Hồ Chí Minh có độ tuổi từ 20 – 60 tuổi. Công cụ để kiểm định thang đo là hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA.
3.1.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo
Tất cả thang đo các khái niệm trong mô hình này đều là thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ Hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý. “Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và
người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó” (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Do đó, thang đo Likert sẽ phù hợp cho nghiên cứu này. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử dụng thang đo định danh và thang đo thứ bậc để lấy một số thông tin về giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, độ tuổi,... của khách hàng đi siêu thị.
Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần được đo lường bằng 21 biến quan sát. Trong đó, thành phần Nhân viên phục vụ được đo lường bằng 11 biến
quan sát; thành phần Cơ sở vật chất được đo lường bằng 05 biến quan sát; thành
phần Hàng hóa được đo lường bằng 02 biến quan sát; thành phần Tin cậy có 02
biến quan sát và thành phần Bãi đậu xe có 01 biến quan sát. Thang đo Lòng trung
thành khách hàng bao gồm 03 biến quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm
này.
3.1.2.3. Mẫu nghiên cứu định lượng
Có nhiều cách chọn mẫu và công thức kinh nghiệm để tính kích thước mẫu khác nhau tùy quan điểm của nhà nghiên cứu. Theo Hair và cộng sự (2006) nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu từ 100 đến 150. Còn Tabachnick và cộng sự (2007) thì đưa công thức tính mẫu là N > 50 + 8m (với N là số mẫu, m là số biến độc lập). Với công thức này, số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu phải lớn hơn 90 mẫu.
Theo Bollen (1989) chọn mẫu bằng cách lấy kích thước của mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng. (Trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011)). Trong nghiên cứu này, có 21 biến, số lượng mẫu tối thiểu cần là 105 mẫu.
Để đạt được số mẫu như trên, đã phát ra 350 bảng khảo sát cho các đối tượng khảo sát thực hiện. Cách thức lấy mẫu như sau: bảng câu hỏi được phỏng vấn trực tiếp. Số liệu sau khi điều tra sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS 20.0.