b/ Thực hiện việc mặc đồng phục
3.4. Xây dựng các chuẩn mực văn hóa trong giao tiếp
Những nội quy, quy định được P&T xây dựng và duy trì ngay từ những ngày đầu thực hiện đến nay. Nhưng, một trong những quy tắc rất cần thiết hiện nay P&T cần tạo được, chuẩn bị tốt hơn trong những buổi gặp gỡ - một trong những hoạt động chính của P&T hiện nay. Dựa trên những chuẩn mực
này, CBNV Công ty có những sự điều chỉnh phù hợp, công việc của các nhân viên trở nên đơn giản hơn, hiệu quả công việc cao hơn.
*) Quy tắc trong văn hoá giao tiếp
- Thân thiện: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ khó đăm đăm, bực tức. Luôn thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp.
- Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, tác phong dứt khoát, không tỏ ra trễ nải…
- Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời vào đúng trọng tâm câu ấy. Nói ngắn gọn mà chính xác.
- Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người đối thoại bày tỏ sự quan tâm, đồng cảm.
- ễn hoà: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ tay về phía mặt đối tượng giao tiếp theo "nhịp điệu' của lời nói "đanh thép" của mình. Cần có thái độ ôn hoà.
- Rõ ràng: Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều. Trỏnh núi lạc đề hoặc nói quá nhỏ, khiến người nghe phải rất tập trung, căng tai mới nghe rõ.
- Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết, đừng tỏ ra bất kỳ một sự khó khăn nào đó.
- Nhất quán: Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa đó.
- Khiêm nhường: Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự hiểu biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào thế bí để dành phần thắng về mình.
- Lời nói ở CT phải đảm bảo tính chính xác, có tính thuyết phục cao. - Lời nói cần đảm bảo tính trang trọng
- Các xưng hô trong lời nói cũng phải đảm bảo tính khách quan, trang trọng, và có sự chọn lựa phù hợp trong từng hoàn cảnh
+Đối với người cùng cơ quan +Trong quan hệ đồng nghiệp +Xưng hô với lãnh đạo +Xưng hô với người lớn tuổi
(1) Các quy tắc văn hoá giao tiếp với nhân viên cấp dưới
-Tin và tín nhiệm người có tài, có năng lực. Quan tâm, đào tạo và bồi dưỡng người tài;
- Lắng nghe ý kiến của cấp dưới; - Tôn trọng và quan tâm cấp dưới;
- Đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim; - Khen, chê, động viên kịp thời;
- Không quên lời hứa.
(2) Quy tắc văn hoá giao tiếp với cấp trên
- Tuân thủ trật tự, đẳng cấp.
- Báo cáo thường xuyên việc thực hiện công việc của cấp dưới lên cấp trên;
- Cấp dưới tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư;
- Cư xử một cách khéo léo, không nói xấu, khụng chờ sau lưng; - Học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của cấp trên.
(3) Quy tắc văn hoá giao tiếp với đồng nghiệp
Giữa đồng nghiệp với nhau cần có mối quan hệ tốt đẹp. Mọi người trong doanh nghiệp có tinh thần hỗ trợ lẫn nhau thì mới có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên để giữ mối quan hệ tốt với đồng nghiệp cần phải có các nguyên tắc sau:
-Dùng hành vi của bạn làm cho đồng nghiệp thấy rằng, giao tiếp với bạn là an toàn; không nên tò mò về đời tư của người khác, không bình luận người khác sau lưng, không lật lọng, không cố chấp với những sai lầm của đồng
nghiệp;
-Cần có đi có lại với đồng nghiệp, tuy nhiên không nên trao đổi một cách thực dụng;
-Cần có những cuộc giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp lý;
-Cạnh tranh một cách lành mạnh vì mục đích chung của doanh nghiệp; -Đối xử với đồng nghiệp một cách chân thành, khen ngợi những ưu điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiên, không tâng bốc, xu nịnh;
-Phân biệt rõ việc công, việc tư;
(4) Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Nhằm đạt đợc mục đích như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, để kịp thời thoả mãn; thông qua dư luận của khách hàng mà cải tiến dich vụ hợp lý. Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng như sau:
-Thứ nhất: Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng;
-Thứ hai: Giao tiếp của Ban Lãnh đạo với khách hàng trong những hội nghị khách hàng, triển lãm, hội chợ…
-Thứ ba: Tổ chức những cuộc thăm quan của khách hàng tại DN;
-Thứ tư: Sử dụng các phương tiện truyền thanh, truyền hình, chương trình giới thiệu về Công ty;
Cần đặt tinh thần phục vụ khách hàng lên hàng đầu và tuân theo các nguyên tắc sau:
- Thứ nhất: Có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các hợp đồng, các nhu cầu của họ và không được để chậm trễ khi đã hứa;
- Thứ hai: Thông tin cho khách hàng một cách kịp thời nếu có sự chậm trễ; - Thứ ba: Tôn trọng khách hàng
- Thứ tư: Mọi khách hàng đều quan trọng, không phân biệt địa vị, hình dáng, cho dù họ chỉ đến xem hoặc tham khảo giá cả của Công ty
- Thứ sáu: Khuyến khích khách hàng phản hồi về thông tin dịch vụ của Công ty
- Thứ bảy: Mạnh dạn đề nghị khách hàng cho lời khuyên và những tin tức
(5) Quy tắc văn hoá giao tiếp với cơ quan chính quyền
Hoạt động của Công ty có nhiều liên hệ với các cơ quan chính quyền kể từ khi nộp đơn xin phép thành lập cho đến khi được phép hoạt động, đóng thuế… cho chính Công ty mình, và khách hàng của mình khi có nhu cầu khởi sự kinh doanh. Nên Công ty cần phải có những dịch vụ về an ninh, trật tự, các chính sách ưu đãi của Nhà nước. Khi đến làm việc với cơ quan chính quyền cần lưu ý:
- Thứ nhất: Ăn mặc nghiêm túc, chỉnh tề, không sặc sỡ, loè loẹt quá dễ làm cho người ta có ác cảm và nếu bạn được hẹn thỡ hóy nờn đến đúng giờ;
- Thứ hai: Mỗi cơ quan thường có quy định riêng của nó, vì vậy bạn có bất bình vỡ nó vô lý cũng đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho việc giải quyết công việc. Sau này bạn có thể góp ý qua hộp thư của họ;
- Thứ ba: Tôn trọng người đại diện của cơ quan chính quyền, giữ phong thái đúng mực, ăn nói nhẹ nhàng, hoà nhã, trình bày ngắn gọn, dễ hiểu và đề nghị họ giải quyết công việc theo đúng chức trách và nhiệm vụ của họ;
- Thứ tư: Hãy nhớ rằng ai cũng muốn người khác coi mình là quan trọng. Vì thế người đại diện chính quyền có làm ra vẻ quan trọng hoỏ thỡ bạn cũng thông cảm, cỏi chớnh là bạn cần giải quyết được công việc của bạn.
(6) Quy tắc văn hoá giao tiếp với báo chí, truyền thông
Nên tạo mối quan hệ tốt đẹp với báo chí vì có thể sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp bạn hàng ngàn đụ-la tiền quảng cáo. Có một số quy tắc sau để bạn cần lưu ý:
- Tỏ ra lịch sự, cởi mở khi tiếp xúc với báo chí. Cung cấp cho họ những thông tin cần thiết, nếu đó không phải là bí mật công nghệ, kinh doanh của doanh nghiệp;
- Sử dụng ngôn từ đúng mực, không dùng những lời lẽ thô thiển, chỉ trích, chê bai, so sánh người này với người khác, doanh nghiệp này với doanh nghiệp kia, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn với doanh nghiệp khác;
- Chuẩn bị sẵn những gì nờn núi, nờn không
- Với thông tin chưa chắc chắn bạn có thể nói với phóng viên đó là những tin tức chưa được thẩm định chỉ mang tính tham khảo mà thôi.
(7) Văn hoá trong giải quyết mâu thuẫn
Kỹ thuật giải quyết xung đột hiệu quả nhất đó là hãy để tự những nhân viên giải quyết nó và tự tìm ra giải pháp cho họ. Bạn không phải nhảy vào tất cả những vụ cãi cọ vặt vãnh của họ.
- Đứng ngoài cuộc xung đột
Không bênh vực bên nào hoặc cá nhân nào - Huấn luyện nhân viên về cách xử lý xung đột
Giải quyết xung đột không phải là kỹ thuật “dập lửa”; tốt nhất là phải biết cỏch “phũng chỏy”.
- Hãy đặt ra những phương án giúp nhân viên giải quyết xung đột của họ Khi tất cả các cách khác thất bại mới đến gặp Giám đốc.
- Tất cả nhân viên nên biết rõ những hành vi nào được chấp nhận trong tổ chức
- Khắc phục sự khác biệt về VH, quan niệm, quan điểm
Sự khác biệt về VH là nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc chung, nhưng lại rất khó nhận biết cho đến khi vấn đề trở nên nghiêm trọng. Thách thức ở đây chính là việc nhận biết những nguyên nhân gây mâu thuẫn xuất phát từ điểm khác biệt văn hoá, và tìm ra cỏch giỳp nhân viên tìm lại sự cân bằng trong công việc, đồng thời giỳp cỏc thành viên biết cách giải quyết những vấn đề tương tự có thể xảy đến trong tương lai
- Can thiệp của Giám đốc
Khi người quản lý đóng vai trò như một quan toà hay thẩm phán, là người đưa ra các quyết định cuối cùng, thì hẳn sẽ rất khó tìm hiểu tại sao hiệu quả làm việc của Nhóm lại đi vào bế tắc. Tuy nhiên, vẫn có cách để thoát khỏi vấn đề này, đó là sử dụng sự can thiệp bằng quản trị.
người cần được khuyến khích tìm ra những giải pháp để giải quyết vấn đề của mình.
(8) Văn hoá trong môi trường giao tiếp giữa các phần tử lập dị
- Đầu tiên, người lãnh đạo nên hiểu bất kỳ vị trí nào trong CT đều vất vả và việc làm tốt công việc ở vị trí đó không phải là một việc đơn giản và dễ dàng, không nên mang tư tưởng thiên vị nghiêng hẳn về một phía cụ thể nào cả.
- Hai là, biết cách khen ngợi một cách rộng rãi và công khai vai trò đặc biệt của mỗi một vị trí đối với công việc cũng như thành công của CT.
- Ba là, khi có nhân viên phản ánh rằng họ làm việc rất vất vả và cho rằng trong lúc đó những nhân viên khác chỉ biết ngồi chơi, thì người lãnh đạo phải biết cách khẳng định công sức và những vất vả của cấp dưới bỏ ra, đồng thời phải nói rõ ràng cho họ biết trên thực tế không có bất kỳ vị trí nào là nhẹ nhàng.
- Bốn là, khi sắp xếp bố trí công việc cho các thành viên trong CT, Giám đốc phải phân công một cách công khai, để cho các nhân viên biết được các nhân viên khác đang làm gì, đồng thời phải nhấn mạnh mối quan hệ liên kết chặt chẽ giữa các công việc đó với nhau, đồng thời đề cao sự phối hợp chặt chẽ giữa các cá nhân trong CT.
- Năm là, tổ chức những hoạt động tìm hiểu và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau một cách công khai. Thông qua những hoạt động đó khiến cho mọi người hiểu và thông cảm với những đặc thù, khó khăn riêng của mỗi một công việc, mỗi một vị trí; và cố gắng hết sức để cho mọi người có cơ hội thể hiện được điều đó ra. Từ đó, tranh thủ sự hiểu biết và cảm thông của mọi người. Mục đích chính của việc này là khiến cho mọi người hiểu ra một điều đơn giản là họ là một tập thể có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.