D a vƠo đ nh h ng phát tri n c a NgƠnh vƠ đ a ph ng, VNPT Phú Yên
xơy d ng đ nh h ng pháttri n nh sau:
4.1.1 Th c hi n đ i m i, tái c c u t ch c theo mô hình chung c a T p đoàn BCVT Vi t Nam
Không ng ng hoƠn thi n b máy t ch c cán b , ngu n nhơn l c, nơng cao ch t l ng công tác đƠo t o cán b vƠ đ i ng theo h ng tinh g n, linh ho t, hi u qu .
4.1.2 Phát tri n m nh c s h t ng m ng l i vi n thông - công ngh thông
tin r ng kh p, hi n đ i, an toàn, tin c y, hi u qu
- V m ng chuy n m ch: Tr c tình hình c nh tranh vƠ xu h ng chuy n d ch trong vi c l a ch n d ch v c a khách hƠng t c đ nh sang di đ ng, d ki n trong nh ng n m t i, nhu c u phát tri n thuê bao c đ nh có dơy lƠ không cao, do v y dung l ng thuê bao c đ nh hi n t iđ đáp ng.
- V m ng truy n d n: các d ch v b ng r ng ngƠy cƠng đ c đ a vƠo s d ng r ng rưi vƠ yêu c u ch t l ng d ch v ngƠy cƠng cao, nên m ng truy n d n đ c VNPT Phú Yên đ c bi t quan tơm. n nay, 100% m ng truy n d n c p 2, 3 (t t nh đ n huy n vƠ các trung tơm xư) đ u s d ng cáp quang. Theo xu
h ng phát tri n công ngh v i mô hình m ng h i t , trong giai đo n 2011-2015,
l u l ng truy n d n bao g m c BTS 2G, 3G s đ c chuy n t i t i đa trên h th ng m ng MAN-E. Do v y, dung l ng thi t b truy n d n s không có s thay đ i nhi u mƠ thay vƠo đó lƠ yêu c u phát tri n, m r ng m ng cáp quang nh m
t ng c ng cung c p d ch v b ng r ng đ n khác hƠng, chú tr ng v nơng cao ch t l ng m ng l i & d ch v .
- V m ng ngo i vi: t p trung nơng cao ch t l ng m ng cáp đ ng đ đ m b o ch t l ng d ch v khi cung c p các d ch v b ng r ng vƠ tích h p. M r ng m ng cáp đ ngđ c bi t lƠ các khu v c huy n mi n núi đ gi m c ly, nơng cao ch t l ng d ch v .
- V m ng di đ ng Vinaphone: th c hi n ch tr ng m r ng vƠ nơng cao n ng l c m ng thông tin di đ ng, trong h n 5 n m qua, VNPT Phú Yên đư t p trung t i đa ngu n l c ph c v phát tri n m ng l i. M ng thông tin di đ ng đư đ c ph sóng r ng kh p trên toƠn t nh v i bán kính ph c v bình quơn khu v c ThƠnh ph , Trung tơm huy n lƠ 1.5 Km/tr m vƠ khu v c xư mi n núi lƠ 2.5
Km/tr m. D ki n đ n cu i n m 2015 bán kính ph c v bình quơn khu v c thƠnh ph đ t 1.2 Km/tr m vƠ các xư mi n núi lƠ 2.0 Km/tr m.
- V m ngb ng r ng: xu h ng h i t vi n thông - công ngh thông tin - truy n hình đư đ c th hi n rõ t kho ng 3 n m g n đơy. Bên c nh d ch v di đ ng, d ch v b ng r ng đư đ c các doanh nghi p vi n thông - công ngh thông
tin đ c bi t quan tơm đ u t , phát tri n vƠ VNPT Phú Yên c ng không n m ngoƠi xu h ng đó. n nay, m ng b ng r ng đư có 130 tr m IP-DSLAM, 14 đ u UPE vƠ 03 đ u PE-AGG. m b o n ng l c truy n t i vƠ phát tri n các d ch v
Internet, MyTV, FTTH, ... D ki n đ n 2015, s phát tri n thêm 30 tr m IP-
DSLAM, nơng t ng s tr m trên toƠn m ng lƠ 160 tr m.
4.1.3 T p trung phát tri n d ch v , m r ng th tr ng, nâng cao ch t l ng các lo i hình d ch v vi n thông, ây d ng th ng hi u VNPT, chú tr ng công tác ch m sóc khách hàng
- Xơy d ng c s h t ng đ n ng l c, đ m b o ch t l ng cho vi c cung c p các d ch v vi n thông hi n có vƠ d ch v m i theo ch tr ng c a T p đoƠn BCVT Vi t Nam.
- Xơy d ng v n hóa doanh nghi p, h th ng nh n di n th ng hi u VNPT, th hi n qua ph m ch t, n ng l c đ i ng CBCNV, ch t l ng d ch v , ph c v , ch m sóc khách hƠng c a đ n v .
4.1.4 y m nh công tác qu n tr kinh doanh, qu n lý ch t ch và có hi u qu m i ngu n l c c a doanh nghi p
Nơng cao s c c nh tranh đ kinh doanh, phát tri n. Ph n đ u đ t t c đ t ng tr ng cao vƠ b n v ng. Phát huy vai trò ch l c, quy t tâm hoàn thành
th ng l i m c tiêu, nhi m v k ho ch hƠng n m.
4.2 M c tiêu ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a
bàn Tp.Tuy Hòa
VNPT Phú Yên h ng đ n m c tiêu kh ng đ nh th ng hi u qua h th ng các ch tiêu ch t l ng d ch v công b t i khách hƠng; th hi n c th nh sau:
B ng 4.1: Danh m c các ch tiêu ch t l ng d ch v truy nh p ADSL (kèm theo b n công b ch t l ng d ch v s 1014/VNPT-VT ngày 6/3/2012)
STT Tên ch tiêu QCVN
34:2011/BTTTT M c công b
1 T c đ t i d li u trung bình (Pd vƠ Pu) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
T c đ t i d li u trung bình n i m ng (s d ng Website c a DNCCDV) Pd 0,8 Vdmax Pu 0,8 Vumax Pd 0,8 Vdmax Pu 0,8 Vumax T c đ t i d li u trung bình ngo i m ng (s d ng Website trong n c vƠ qu c t )
Pd 0,6 Vdmax
Pu 0,6 Vumax
Pd 0,6 Vdmax
Pu 0,6 Vumax
2 L u l ng trung bình m i h ng k t n i 70% 70%
3 T l dung l ng truy nh p ghi c c sai 0,1% 0,1%
4 kh d ng c a d ch v (D) 99,5% 99,5%
5 Th i gian thi t l p d ch v (E):
Tr ng h p có s n đ ng dơy: E 5 ngày 90% 90%
Tr ng h p ch a có đ ng dơy thuê bao:
N i thƠnh, th xư: d ch v có E 12 ngày 90% 90%
Th tr n, lƠng, xư:d ch v có E 20 ngày 90% 90%
6 Th i gian kh c ph c m t k t n i (R):
N i thƠnh, th xư:m t k t n i có R 36 gi 90% 90%
Th tr n, lƠng, xư:m t k t n i có R 72 gi 90% 90%
7 Khi u n i v ch t l ng d ch v (khi u n i/100
khách hàng/3 tháng)
0,25 0,25
8 H i ơm khi u n i c a khách hƠng (DNCCDV có v n b n h i ơm trong th i h n 02 ngƠy lƠm vi c)
100% 100%
9 D ch v h tr khách hƠng:
- Th i gian cung c p d ch v h tr b ng nhơn công qua đi n tho i
- T l cu c g i t i h tr khách hƠng thƠnh công vƠ nh n đ c tr l i vòng 60 giơy
24h
80%.
24h
4.3 Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c ptrên đ a bàn Tp.Tuy Hòa c ptrên đ a bàn Tp.Tuy Hòa
D a vƠo k t qu m c đ nh h ng c a các thƠnh ph n ch t l ng d ch v đ n s th a mưn c a khách hƠng t i ch ng 2, đánh giá th c tr ng các y u t đ m b o ch t l ng d ch v ADSL trên đ a bƠn Tp.Tuy Hòa t i VNPT Phú Yên
ch ng 3. Ch ng nƠy tác gi đ a ra gi i pháp c th đ nơng cao s th a mưn c a khách hƠng v ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a bƠn Tp.Tuy Hòa. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo phơn tích ch ng 2, các thƠnh ph n ch t l ng d ch v nh h ng đ n s th a mưn c a khách hƠng l n l t lƠ: thƠnh ph n tin c ycó tác đ ng đ n s th a mưn c a khách hƠng nhi u nh t (h s beta 0.473), sau đó đ n thƠnh ph n đ ng c m (h s beta 0.378) và cu i cùng lƠ thƠnh ph n ph ng ti n h u
hình (h s beta 0.125). nơng cao s th a mưn c a khách hƠng v ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p thì c n ph i c i thi n t t các thƠnh ph n nói trên. Vì v y, gi i pháp đ c đ a ra d i đơy c ng d a vƠo m c đ nh h ngc a t ng thƠnh ph n.
4.3.1 Gi i pháp nâng cao s tin c y
ThƠnh ph n tin cơy đ c khách hƠng đánh giá khá cao trên m c trung bình, đơy lƠ y u t tác đ ng m nh nh t đ n s th a mưn c a khách hƠng v ch t l ng d ch v ADSL (h s beta 0.473). Do v y doanh nghi p c n đ c bi t quan tơm c i ti n, ngƠy cƠng nơng cao y u t nƠy.
Nơng cao s tin c y b ng cách đ m b o t c đ đ ng truy n đúng nh cam k t vƠ d ch v luôn ho t đ ng n đ nh, doanh nghi p c n th c hi n:
- Quan tơm đ n công tác đo ki m vƠ áp d ng gi i pháp đo ki m t đ ng, k p th i phát hi n nh ng l i v t c đ , đ ng truy n vƠ các s c h h ng thuê bao đ ch đ ng x lý tr c khi khách hƠng có yêu c u.
- Chú tr ng công tác b o d ng nơng cao ch t l ng đ ng truy n, ch t l ng m ng ngo i vi, các đi m đ u n i vƠ thi t b đ u cu i t i nhƠ khách hƠng. c bi t, Phú Yên lƠ t nh thu c vùng duyên h i Mi n trung, th ng xuyên x y ra bưo l t, đ m vƠ đ m n trong không khí
cao nên nh h ng r t l n đ n ch t l ng m ng l i. Do v y, doanh nghi p c n phơn b ngu n l c vƠ có k ho ch h p lý th c hi n công tác nƠy m t cách th ng xuyên.
- Th c hi n t t công tác theo dõi, qu n lý ch t l ng thi t b vƠ d ch v , có h th ng c nh báo t đ ng khi không đ m b o yêu c u v k thu t; t ch c đ i ph n ng nhanh đ ng c u, x lýkh n c p đ i v i các s c v h th ng thi t b , đ ng truy n d n n i t nh, LƠm t t công tác nƠy giúp đ m b o ch t l ng đ ng truy n vƠ cung c p d ch v cho khách hƠng đúng theo t c đ cam k t.
- Doanh nghi p nên thông tin, h ng d n cho khách hƠng bi t vƠ s d ng các gi i pháp đo th t c đ , giám sát ch t l ng d ch v vƠ báo
h ng k p th i; h ng d n khách hƠng t b o qu n, t ki m tra b o d ng thi t b , đ ng truy n t i nhƠ nh m đ m b o d ch v ho t đ ng
n đ nh.
- i v i d ch v ADSL, ph n l n s c thuê bao lƠ do máy tính ho c h th ng m ng n i b c a khách hƠng. Do v y, doanh nghi p c n b trí đ i ng k thu t có trình đ v vi n thông –công ngh thông tin, v h th ng m ng đ x lý đ m b o v ch t l ng vƠ th i gian theo yêu c u c a khách hƠng.
- T ch c vƠ phơn công lao đ ng h p lý, t ng c ngl c l ng x lý s
c thuê bao cho khách hƠng cá nhơn vƠ h gia đình lƠ CBCNV vƠo nh ng ngƠy ngh .
S tin c y c a khách hƠng đ i v i doanh nghi p đ c quy t đ nh ph n l n b i n ng l c, ph m ch t c a đ i ng nhơn viên trong vi c h tr k thu t t xa, tinh th n thái đ ph c v khách hƠng vƠ s quan tơm, chia s v i khách hƠng. nơng cao s tin c yc a khách hƠng doanh nghi p c n th c hi n:
- Do th c tr ng n n kinh t n c ta trong th i gian qua, VNPT Phú Yên lƠ m t trong s các doanh nghi p nhƠ n c t n t i m t th i gian dƠi trong c ch kinh t t p trung, bao c p nên s cán b , nhơn viên l n tu i chi m t l cao, trình đ chuyên môn v k thu t, công ngh c , ý
th c kinh doanh vƠ thái đ ph c v khách hƠng ph n nƠo còn h n ch ; đ c bi t doanh nghi p r t thi u đ i ng lƠm công tác kinh doanh, ti p th bán hƠng chuyên nghi p. Do v y, doanh nghi p c n có chính sách gi i quy t ngh ch đ đ i v i nh ng lao đ ng l n tu i m t cách hƠi hòa; đ ng th i có k ho ch đƠo t o đ chuy n đ i lao đ ng sang lƠm công tác kinh doanh, bán hƠng, ph c v khách hƠng thông qua hình th c liên k t v i các Tr ng trong vƠ ngoƠi NgƠnh đ đƠo t o ng n h n c ng nh dƠi h n.
- Hi n nay, các kênh h tr k thu t t xa qua các s đi n tho i báo h ng 119, ch m sóc khách hƠng t p trung 800126, gi i đáp 1080 vƠ qua mail, web đ c b trí đa s nhơn viên n , có k n ng th a máy, tr l i khách hƠng t t; tuy nhiên kh n ng t v n h tr k thu t v n có nh ng h n ch nh t đ nh. Do v y, doanh nghi p nên b tríthêm m t s nhơn viên nam có ki n th c trong l nh v c k thu t; đ ng th iđƠo t o, t p hu n nơng cao ki n th c cho đ i ng nhơn viên n hi n t i nh m th c hi n t t công tác h tr k thu t t xa cho khách hƠng.
- Doanh nghi p đư tri n khai b tiêu chu n ch t l ng ph c v khách hƠng, trong đó quy đ nh c th tiêu chu n c a giao d ch viên, đi n tho i viên, nhơn viên s a ch a thuê bao ph i vui v , l ch s , như nh n v i khách hƠng; tuy nhiên, công tác ki m tra, đánh giá c n ph i đ c th c hi n th ng xuyên.
- T ch c vƠ nhơn r ng các đi m giao d ch ki u m u, xơy d ng mô hình đi m giao d ch chu n v i các tiêu chí c th : t khơu tr ng bƠy, s p x p, ti p đón khách hƠng, phơn h ng ph c v , k n ng l ng nghe, g i m nhu c u, tr l i khách hƠng vƠ gi i quy t các tình hu ng phát sinh, đi u nƠy góp ph n giúp nơng cao s tin c yc a khách hƠng.
- Doanh nghi p ph i l y khách hƠng lƠm trung tơm, giáo d c cho đ i ng nhơn viên v đ o đ c kinh doanh, đ o đ c ngh nghi p, luôn quan tơm, l ng nghe vƠ đáp ng nhu c u khách hƠng m i lúc, m i n i.
- Tích c c tham gia các ho t đ ng t thi n, xư h i, th c hi n ngh a v c a doanh nghi p v i c ng đ ng. Nh ng ho t đ ng nƠy giúp nơng cao hình nh, v th vƠ uy tín doanh nghi p.
Ngoài ra, doanh nghi p nên t ch c các phong trƠo thi đua thi t th c ch ng h n nh cu c v n đ ng xơy d ng v n hóa doanh nghi p, phong trƠo thi đua bán hƠng gi i, nhơn viên ch m sóc khách hƠng gi i, phong trƠo n c i VNPT, t o khí th thi đua sôi n i trong toƠn đ n v , qua đó tuyên truy n, giáo d c lòng yêu ngƠnh yêu ngh , ý th c kinh doanh cho nhơn viên. Th ng xuyên theo dõi, đánh giá tinh th n vƠ thái đ ph c v c a nhơn viên, có c ch th ng, ph t h p lý, quan tâm xơy d ng vƠ nhơn r ng g ng đi n hình tiên ti n.
S tin c y có khác bi t trong vi c đánh giá c a khách hƠng theo đ c đi m