2.4.2.1 h l n nhóm
Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u đinh tính b ng k thu t th o lu n nhóm v i 8 chuyên gia v kinh t , k thu t hi n đang công tác t i VNPT Phú Yên (ph l c 1). M c đích c a kh o sát là khám
phá ra nh ng y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v vƠ s th a mưn c a khách hƠng khi s d ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a bƠn Tp.Tuy Hòa. T k t qu nghiên c u khám phá nƠy, k t h p v i c s lý thuy t v ch t l ng d ch v , lý thuy t v s th a mưn c a khách hƠng, lý thuy t v thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1998), dùng đ đi u ch nh vƠ b sung thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL sao cho phù h p v i đ c thù d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trênđ a bƠn Tp.Tuy Hòa. Các cơu h i trong dƠn bƠi th o lu n nhóm n m trong ph l c 2.1 vƠ k t qu th o lu n nhóm n m trong ph l c 2.2.
2.4.2.2 Mô hình hi ch nh l n 1
T k t qu th o lu n nhóm (ph l c 2.2) theo mô hình SERVQUAL thì thang đo sau khi hi u ch nh còn l i 23 bi n quan sát. Trong đó, (1) thƠnh ph n tin c y g m 4 bi n quan sát, đư lo i đi m t bi n; (2) thƠnh ph n đáp ng g m 4 bi n
quan sát, lo i m t bi n (3) thƠnh ph n n ng l c ph c v g m 5 bi n quan sátnh ban đ u; (4) thƠnh ph n đ ng c m g m 6 bi n quan sát nh ban đ u và (5) thành
ph n ph ng ti n h u hình g m 4 bi n quan sát nh ban đ u. Thang đo s th a mưn g m 3 bi n v n đ c gi l i nh ban đ u.
2.4.2.3 hi t k ng câ h i kh s t
Sau khi th o lu n nhóm vƠ hi u ch nh l n 1, b ng cơu h i đ c thi t k g m hai ph n nh sau:
Ph n I c a b ng cơu h i đ c thi t k đ thu th p ý ki n đánh giá c a khách hƠng v ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a
bàn Tp.Tuy Hòa vƠ s th a mưn c a khách hƠng. Ph n này đ c thi t k bao g m 26 bi n quan sát, trong đó 23 bi n quan sát đ u tiên đ c s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v ADSL theo mô hình SERVQUAL vƠ 3 bi n còn l i
dùng đ đo l ng s th a mưn c a khách hƠng v ch t l ng d ch v ADSL do
VNPT Phú Yên cung c p trên đ a bƠn Tp.Tuy Hòa.
Ph n II c a b ng cơu h i lƠ các thông tin phơn lo i đ i t ng ph ng v n.
B ng cơu h i sau khi thi t k xong đư dùng ph ng v n th 10 ng i đ ki m tra m c đ rõ rƠng vƠ m c đ hi u đ ng nh t c a ng i đ c ph ng v n. Sau khi đi u ch nh thì b ng cơu h i chính th c đ c hoƠn thƠnh vƠ s d ng g i đi ph ng v n chính th c (ph l c 3).