Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng v i b ng cơu h i chính th c, nh m ki m tra l i các thang đo trong mô hình
nghiên c u. i t ng nghiên c u lƠ khách hƠng s d ng d ch v Internet b ng thông r ng (ADSL) do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a bƠn Tp.Tuy Hòa.
2.4.3.1 h ng ph p th th p, phân tích thông tin à c m
Ph ng pháp thu th p thông tin lƠ s d ng k thu t ph ng v n tr c ti p vƠ ph ng v n qua m ng Internet đ thu th p d li u, tuy nhiên k thu t ph ng v n tr c ti p đ c th c hi n nhi u h n.
Ph ng pháp phơn tích d li u ch y u đ c s d ng trong nghiên c u nƠy lƠ ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá EFA, phơn tích h i quy b i vƠ phơn tích s khác bi t k t qu kh o sát c a khách hƠng theo đ c đi m cá nhơn.
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n. Theo Hair & ctg (1998), đ có th phơn tích nhơn t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u ít
nh t lƠ 5 m u trên 1 bi n quan sát. V i b ng cơu h i s d ng trong kh o sát nƠy có 29 bi n quan sát, nh v y kích th c m u c n thi t lƠ n = 29 x 5 = 145.
đ t đ c kích th c m u nh trên, 200 b ng cơu h i đư đ c g i đi ph ng v n tr c ti p vƠ 50 b ngcơu h i đ c g i đi ph ng v n qua Internet.
K t qu thu v đ c 170 b ng cơu h i h p l , trong đó ph ng v n tr c ti p có 145 b ng h p l , thông qua Internet có 25 b ng h p l . Nh v y, t ng s dùng trong nghiên c u lƠ 170 b ng cơu h i đ c s d ng lƠm d li u cho nghiên c u.So v i kích th c m u c n thi t lƠ 145 m u nên tính đ i di n c a m u đ c đ m b o cho vi c th c hi n nghiên c u.
2.4.3.2 K h ch phân tích li
Thang đo s đ c mư hóa nh sau:
TT Mã hóa Di n gi i
Thành ph n tin c y (REL)
0
1 REL01 Sau khi l p đ t xong, l n đ u tiên s dung d ch v hoƠn toƠn t t.
0
2 REL02 T c đ đ ng truy n đ m b o đúng nh cam k t.
0
3 REL03 T khi l p đ t đ n nay, d ch v luôn ho t đ ng n đ nh.
0
4 REL04 Anh/ Ch tin t ng tuy t đ i vƠo s b o m t, an toƠn thông tin cá nhân.
Thành ph n đáp ng (RES)
0
5 RES05 i m giao d ch r ng rưi, có ng i s p x p vƠ trông coi xe cho khách hƠng.
0
6 RES06 Khi có yêu c u khách hƠng s đ c ph c v m i lúc m i n i.
0
7 RES07 Nhơn viên h tr k thu t t xa (qua đi n tho i,web, mail) r t t t.
0
8 RES08 Th t c l p đ t d ch v nhanh chóng vƠ thu n ti n.
Thành ph n n ng l c ph c v (ASS) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
0
9 ASS09 Nhơn viên luôn vui v , l ch s , như nh n v i khách hƠng.
1
10 ASS10
Nhơn viên có trình đ chuyên môn cao đ tr l i hay t v n khách hƠng s d ng d ch v hi u qu nh t.
1
11 ASS11 Nhơn viên ngƠy cƠng t o đ c s tin t ng v i khách hƠng.
1
12 ASS12 Anh ch c m th y yên tơm khi s d ng d ch v c a doanh nghi p.
1
13 ASS13 Nhơn viên luôn ph c v chu đáo trong m i th i đi m.
Thành ph n đ ng c m (EMP)
1
14 EMP14 Nhơn viên doanh nghi p luôn l ng nghe vƠ hi u đ c nhu c u c a khách hƠng.
1
15 EMP15 Doanh nghi p luôn quan tơm đ n t ng khách hƠng m i lúc, m i n i.
1
16 EMP16 Khi có s c thuê bao, doanh nghi p kh c ph c ngay khi có yêu c u.
1
17 EMP17 Doanh nghi p th ng xuyên cung c p thông tin h tr cho khách hƠng.
1
18 EMP18 Doanh nghi p s n sƠng h tr k thu t cho khách hƠng 24/24 gi .
1
19 EMP19 Doanh nghi p luôn tôn tr ng quy n l i c a khách hƠng.
Thành ph n ph ng ti n h u hình (TAN)
2
20 TAN20
V n phòng, tr s giao d ch khang trang, đ t v trí thu n ti n, t o s tin t ng
cho khách hàng.
21 2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
22 TAN22 Nhơn viên lƠm vi c n m c đ ng ph c đ p đ , g n gƠng, l ch s .
2
23 TAN23 Doanh nghi p có h th ng bán hƠng r ng kh p, thi t k đ p m t.
Thang đo s th a mưn (SAT)
2
24 SAT24
Nhìn chung, Anh/ Ch hoƠn toƠn hƠi lòng v i ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p.
2
25 SAT25
Anh/ Ch s gi i thi u cho ng i thơn s d ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p.
2
26 SAT26
Anh/ Ch s ti p t c s d ng d ch v ADSL c a VNPT Phú Yên trong th i gian t i.
Các d li u sau khi thu th p s đ c lƠm s ch vƠ x lý b ng ph n m m SPSS 15.0, nghiên c u đư s d ng m t s ph ng pháp phơn tích nh sau:
1. L p b ng t n s đ mô t m u thu th p theo các thu c tính nh : gi i tính, tu i, trình đ h c v n, thu nh p, m i liên h gi a tu i vƠ thu nh p, m i liên h gi a h c v n vƠ thu nh p,
2. ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha: ph ng pháp nƠy cho ph p ng i phơn tích lo i b các bi n không phù h p, h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u vƠ đánh giá đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha. Thang đo có h s Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên lƠ có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang nghiên c u m i (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông th ng, thang đo có Cronbach Alpha t 0.7 đ n 0.8 lƠ s d ng đ c. Nhi u nhƠ nghiên c u cho r ng khi thang đo có đ tin c y t 0.8 tr lên đ n g n 1 lƠ thang đo l ng t t.
3. Phơn tích nhơn t khám phá EFA (exploratory factor analysis): sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha vƠ lo i đi các bi n không đ m b o đ tin c y. Phơn tích nhơn t khám phá lƠ k thu t đ c s d ng nh m thu nh vƠ tóm t t các d li u. Ph ng pháp nƠy r t có ích cho vi c xác đ nh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u vƠ đ c s d ng đ tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau.
Trong phơn tích nhơn t khám phá EFA, tr s KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) lƠ ch s dùng đ xem x t s thích h p c a phơn tích nhơn t . Tr s KMO ph i có giá tr trong kho ng t 0.5 đ n 1 thì phơn tích nƠy m i thích h p, còn n u nh tr s nƠy nh h n 0.5 thì phơn tích nhơn t có kh n ng không thích h p v i các d li u.
NgoƠi ra, phơn tích nhơn t còn d a vƠo Eigenvalue đ xác đ nh s l ng nhơn t . Ch nh ng nhơn t có Eigenvalue l n h n 1 thì m i đ c gi l i trong mô hình. i l ng Eigenvalue đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhơn t . Nh ng nhơn t có Eigenvalue
nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c. M t ph n quan tr ng trong b ng k t qu phơn tích nhơn t lƠ ma tr n nhơn t (component matrix) hay ma tr n nhơn t khi các nhơn t đ c xoay (Rotated component matrix). Ma tr n nhơn t ch a các h s bi u di n các bi n chu n hóa b ng các nhơn t . Nh ng h s t i nhơn t (factor loading) bi u di n t ng quan gi a các bi n vƠ các nhơn t . H s nƠy cho bi t nhơn t vƠ bi n có liên quan ch t ch v i nhau. Nghiên c u s d ng ph ng pháp trích nhơn t principal components nên các h s t i nhơn t ph i có tr ng s l n h n 0.5 thì m i đ t yêu c u.
4. Xơy d ng ph ng trình h i quy: sau khi rút trích đ c các nhơn t t phơn tích nhơn t khám phá EFA, dò tìm các vi ph m gi đ nh c n thi t trong mô hình h i quy tuy n tính b i nh ki m tra h s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor –VIF). N u các gi đ nh không b vi ph m, mô hình h i quy tuy n tính b i đ c xơy d ng. VƠ h s R2 đư đ c đi u ch nh (adjusted R square) cho bi t mô hình h i quy đ c xơy d ng phù h p đ n m c nƠo.
5. Ki m đ nh s khác bi t k t qu kh o sát c a khách hƠng theo đ c đi m cá nhơn: s d ng ph ng pháp ki m đ nh T-test vƠ phơn tích ph ng sai (ANOVA) đ cho bi t có hay không s khác bi t trong vi c đánh
2.5 K t qu kh o sát khách hàng s d ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a bàn Tp.Tuy Hòa