Thang đo SERVQUAL lƠ thang đo ch t l ng d ch v đ c s d ng ph bi n nh t, không ch áp d ng đ nghiên c u trong l nh v c marketing mƠ còn đ c s d ng r ng rưi trong nhi u l nh v c khác (Brown & ctg, 1993) nh d ch v ch m sóc s c kh e (Babakus & Mangold, 1992; Bebko & Garg, 1995), d ch v ngơn hƠng vƠ d ch v gi t khô (Cronin & Taylor, 1992), d ch v bán l (Teas, 1993) (trích t Asubonteng & ctg, 1996), d ch v siêu th (Nguy n Th Mai Trang & Nguy n ình Th , 2003), Trong l nh v c d ch v ADSL có r t ít nghiên c u nói v ch t l ng d ch v , vi c đánh giá ch t l ng d ch v ch y u d a vƠo các ch tiêu ch t l ng k thu t, còn đ i v i các ch tiêu ch t l ng ph c v , các y u t vô hình nh h ng đ n ch t l ng d ch v ít đ c quan tơm xem
xét.
Tác gi th ng nh t v i quan đi m lƠ không th đánh giá ch t l ng d ch v m t cách chung chung nh ch t l ng d ch v nƠy cao hay th p, mƠ ch t l ng d ch v ph i đ c đo b ng m t t p nhi u thang đo đ đo l ng các khái ni m thƠnh ph n có liên h v i nhau vƠ chúng cùng t o nên ch t l ng d ch v (Nguy n ình Th , 2007, p.139). Trong nghiên c u nƠy, ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p theo mô hình SERVQUAL g m 5 thƠnh ph n: tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m vƠ ph ng ti n h u hình nh h ng đ n s th a mưn c a khách hƠng khi s d ng d ch v ADSL.
K t h p m i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s th a mưn c a khách hƠng ph n 1.3.2. Tác gi đ xu t mô hình nghiên c u m i quan h m i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s th a mưn c a khách hƠng v ch t l ng d ch v
H.1
H.2
H.4 H.3
H.5
Hình 2.1: M i quan h gi a ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung
c pvƠ s th a mưn c a khách hƠng theo mô hình SERVQUAL