Theo k t qu nghiên c u trên, sau khi phơn tích b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá EFA vƠ phơn tích h i qui đ lo i b các bi n rác. Mô hình hi u ch nh các thƠnh ph n tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a
bàn Tp.Tuy Hòa ch còn l i 4 thƠnh ph n v i 19 bi n quan sát. Tuy nhiên thành
ph n n ng l c ph c v (ASS) v i m c ý ngh a 0.933>0.05, do đó có 3 thành
ph n tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng, kho ng cách chênh l ch khá l n t 0.125 đ n 0.473, ch ng t các thƠnh ph n tác đ ng khác nhau đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a bƠn TP.Tuy Hòa. Tác gi s phơn tích các thƠnh ph n d a vƠo h s beta t l n đ n nh nh sau:
2.6.1 Th nh t: s tin c y
S tin cơy tác đ ng m nh nh t đ n s th a mưn c a khách hƠng v ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a bƠn Tp.Tuy Hòa. Khi
t ng lên m t đ n v tin c yv s lƠm t ng s th a mưn c a khách hƠng lên 0.473
đ n v .
Tin c yg m các y u t “Sau khi l p đ t xong, l n đ u tiên s d ng d ch v hoàn toàn t t”; “T c đ đ ng truy n đ m b o đúng nh cam k t”; “Nhân viên k thu t h tr t xa (qua đi n tho i, web, mail) r t t t”; “ i m giao d ch r ng rãi, có ng i s p x p và trông coi xe cho khách hàng”; “Doanh nghi p luôn tôn tr ng quy n l i c a khách hàng”; “T khi l p đ t đ n nay d ch v luôn ho t đ ng n đ nh”; “Doanh nghi p s n sàng h tr cho khách hàng 24/24 gi ”; “Anh ch c m th y yên tâm khi s d ng d ch v c a doanh nghi p”.
Nh ng y u t nƠy tác đ ng l n nh t đ n s th a mưn c a khách hƠng, kích thích khách hƠng s d ng d ch v trên c s đem đ n cho h s tin t ng trong quá
trình s d ng d ch v , mang l i cho khách hƠng giá tr vƠ hi u qu s d ng d ch v cao nh t. ơy lƠ nh ng y u t quan tr ng nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v c a khách hƠng.
Theo ph l c 5.7 thì các y u t tin c yc a VNPT Phú Yên đ c đánh giá
khá cao trên m c trung bình. C th giá tr trung bình c a y u t “Doanh nghi p s n sàng h tr cho khách hàng 24/24 gi ” và “Anh ch c m th y yên tâm khi s d ng d ch v c a doanh nghi p”đ c đánh giá cao nh t lƠ 5.48, ti p đ n lƠ y u t “Sau khi l p đ t xong, l n đ u tiên s d ng d ch v hoàn toàn t t” và “T khi l p đ t đ n nay d ch v luôn ho t đ ng n đ nh” v i giá tr trung bình lƠ 5.47, y u t “ i m giao d ch r ng rãi, có ng i s p x p và trông coi xe cho khách hàng” có giá tr trung bình lƠ 5.41, y u t “T c đ đ ng truy n đ m b o đúng nh cam k t”có giá tr trung bình lƠ 5.32, y u t “Nhân viên k thu t h tr t xa (qua đi n tho i, web, mail) r t t t” giá tr trung bình lƠ 5.29 vƠ cu i cùng lƠ y u t “Doanh nghi p luôn tôn tr ng quy n l i c a khách hàng”v i giá tr trung
bình 4.88.
Giá tr c a thƠnh ph n nƠy cƠng cao thì s th a mưnc a khách hƠng cƠng t ng lên vƠ ng c l i. ơy lƠ thƠnh ph n có h s beta l n nh t, nên trong chi n l c nơng cao ch t l ng d ch v ADSL, VNPT Phú Yên c n ph i quan tơm đ n t c đ đ ng truy n, h tr k thu t, quy n l i khách hƠng.
2.6.2 Th hai: s đ ng c m
S đ ng c m lƠ thƠnh ph n th 2 tác đ ng đ n s th a mưn c a khách hƠng. Khi t ng m t đ n v đ ng c m thì s th a mưn c a khách hƠng t ng lên
0.378.
T ph l c 5.7 ta th y y u t “Th t c l p đ t d ch v nhanh chóng và thu n ti n”đ c đánh giá cao nh t có giá tr trung bình lƠ 6.13, ti p theo lƠ y u t Nhân viên có trình đ chuyên môn cao đ tr l i hay t v n khách hàng s d ng d ch v hi u qu nh t”có giá tr trung bình 5.54, y u t Khi có s c thuê bao, doanh nghi p kh c ph c ngay khi có yêu c u”giá tr trung bình lƠ 5.51 và
cu i cùng lƠ y u t “Doanh nghi p th ng xuyên cung c p thông tin h tr cho
khách hàng”có giá tr trung bình 5.46.
Giá tr thƠnh ph n nƠy cƠng cao thì s th a mưn c a khách hƠng v ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c pcƠng cao vƠ ng c l i. Vì v y, đ nơng cao ch t l ng d ch v ADSL thì VNPT Phú Yên c n quan tơm nâng cao thƠnh ph n s đ ng c m.
2.6.3 Th ba: ph ng ti n h u hình
Khi t ng lên m t đ n v ph ng ti n h u hình thì s th a mưn c a khách hƠng t ng lên 0.125. Tuy có h s beta nh nh t nh ng ph ng ti n h u hình c ng tác đ ng đ n s th a mưnc a khách hƠng.
Doanh nghi p có h th ng bán hƠng r ng kh p, thi t k nh n di n th ng hi u th ng nh t vƠ đ p m t, có h th ng máy móc thi t b vƠ công ngh hi n đ i, đ i ng nhơn viên n m c ch nh t , l ch s s t o s tác đ ng vƠo tơm lý khách hƠng, t o c m giác yên tơm vƠ lôi cu n khách hƠng s d ng d ch v .
Theo ph l c 5.7 ta th y các y u t ph ng ti n h u hình đ c đánh giá t ng đ i cao, đi u nƠy ch ng t hi n nay VNPT Phú Yên đang có nh ng l i th nh t đ nh so v i các doanh nghi p khác. C th y u t Doanh nghi p có máy móc thi t b và công ngh hi n đ i đ c đánh giá cao nh t v i giá tr trung bình
5.87, ti p đ n y u t Nhân viên làm vi c n m c đ ng ph c đ p đ , g n gàng, l ch s v i giá tr trung bình 5.74 vƠ cu i cùng lƠ y u t Doanh nghi p có h th ng bán hàng r ng kh p, thi t k đ p m t có giá tr trung bình 5.65.
Ph ng ti n h u hình lƠ m t thƠnh ph n quan tr ng không th thi u trong vi c nơng cao ch t l ng d ch v . M c dù hi n đang có nh ng l i th nh ng VNPT Phú Yên c n coi tr ng vi c duy trì vƠ không ng ng c i thi n nâng cao
thƠnh ph n nƠy đ đáp ng nhu c ungƠy cƠng cao c a khách hƠng s d ng d ch v ADSL.
2.7 Phân tích s khác bi t k t qu kh o sát c a khách hàng theo đ c đi m cá
nhân
2.7.1 Theo gi i tính
Ph l c 9.1 ta th y v i đ tin c y 95%, t t c các giá tr sig ki m đ nh
Levene c a các y u t ch t l ng d ch v đ u l n h n 0.05, ta ch p nh n gi thi t ph ng sai hai m u b ng nhau, vì v y b c ti p theo tác gi s d ng k t qu hƠng Equal variances assumed đ đánh giá k t qu ki m đ nh t.
D a vƠo k t qu ki m đ nh s b ng nhau c a hai ph ng sai trong ph l c
9.1, ta x t ki m đ nh t đ xác đ nh gi a nam vƠ n nhìn nh n các y u t ch t l ng d ch v nh nhau hay không. V i k t qu t ph l c 9.1, t t c các giá tr sig đ u l n h n 0.05. Do v y, ta có th k t lu n gi a nam vƠ n nhìn nh n nh nhau v các y u t ch t l ng d ch v ADSL.
2.7.2 Theo đ tu i
Ph l c 9.2 ta th y v i đ tin c y 95%, giá tr sig c a các y u t n ng l c ph c v (ASS), ph ng ti n h u hình (TAN) l n h n 0.05, nên có th nói ph ng sai c a 4 nhóm đ tu i trong vi c đánh giá t m quan tr ng c ahai y u t nƠy lƠ không khác nhau. Giá tr sig c a các y u t s tin c y (REL), s đ ng c m (EMP) nh h n 0.05, nên có s khác bi t trong vi c đánh giá hai nhơn t
này theo 4 nhóm đ tu i . K t qu phơn tích ANOVA có th s d ng đ c. T ph l c 9.2 phơn tích ph ng sai ANOVA ta th y v i m c ý ngh a quan sát, sig c a hai y u t ph ng ti n h u hình (TAN), đ ng c m (EMP) l n h n 0.05; có th nói ch a có s khác bi t trong vi c đánh giá t m quan tr ng c a
hai y u t nƠy gi a các nhóm đ tu i . Sig c a hai y u t tin c y (REL), n ng l c ph c v (ASS) nh h n 0.05; nên có s khác bi t trong vi c đánh giá t m quan tr ng c a hai y u t nƠy gi a các nhóm đ tu i .
2.7.3 Theo trình đ h c v n
Ph l c 9.3 ta th y v i đ tin c y 95%, giá tr sig c a t t c các y ut đ u nh h n 0.05, nên có th nói ph ng sai c a 4 nhóm trình đ h c v n trong vi c đánh giá t m quan tr ng c a cácy u t lƠ có s khác bi t. K t qu phơn tích ANOVA có th s d ng đ c.
T ph l c 9.3 phơn tích ph ng sai ANOVA ta th y v i m c ý ngh a quan sát, sig c a ba y u t n ng l c ph c v (ASS), ph ng ti n h u hình
(TAN), đ ng c m (EMP) l n h n 0.05; có th nói ch a có s khác bi t trong vi c đánh giá t m quan tr ng c a ba y u t nƠy gi a các nhóm trình đ h c v n . Sig c a y u t tin c y (REL) nh h n 0.05, nên có s khác bi t trong vi c đánh giá t m quan tr ng c a y u t nƠy gi a các nhóm trình đ h c v n .
2.7.4 Theo thu nh p
Ph l c 9.4 ta th y v i đ tin c y 95%, giá tr sig c a t t c các y u t đ u nh h n 0.05; nên có s khác bi t trong vi c đánh giá các nhơn t nƠy theo 4
nhóm thu nh p . K t qu phơn tích ANOVA có th s d ng đ c.
T ph l c 9.4 phơn tích ph ng sai ANOVA ta th y v i m c ý ngh a quan sát, sig c a y u t n ng l c ph c v (ASS) l n h n 0.05; có th nói ch a có s khác bi t trong vi c đánh giá t m quan tr ng c a y u t nƠy gi a các nhóm thu nh p . Sig c a ba y u t tin c y (REL), ph ng ti n h u hình (TAN), đ ng c m (EMP) nh h n 0.05; nên có s khác bi t trong vi c đánh giá t m quan tr ng gi a các nhóm thu nh p .
óm t t ch ng 2
T c s lý lu n v ch t l ng d ch v vƠ s th a mưn c a khách hƠng ch ng 1, qua th o lu n nhóm chuyên gia và tham kh o các nghiên c u tr c đó, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên
cung c p vƠ các thang đo nh m đo l ng ch t l ng d ch v nƠy.
D a trên các s li u thu th p đ c vƠ x lý b ng ph n m m SPSS,
ch ng 2 cho ta th y đ c vi c đánh giá ch t l ng d ch v ADSL do VNPT
Phú Yên cung c p trên đ a bƠn Tp. Tuy Hòa theo c m nh n c a khách hƠng. K t qu xác đ nh đ c các thang đo ch t l ng d ch v ADSL vƠ m i quan h gi a các thƠnh ph n ch t l ng d ch v ADSL v i m c đ th a mưn c a khách hƠng.
NgoƠi ra, ch ng 2 nƠy còn phơn tích sơu h n v các thƠnh ph n đo l ng ch t l ng d ch v ADSL, phơn tích s khác bi t k t qu kh o sát t khách hƠng theo đ c đi m cá nhơn, t đó giúp đ a ra các gi i pháp nh m nơng cao ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a bƠn Tp.Tuy Hòa.
CH NG 3
TH C TR NG CÁC Y U T M B O CH T L NG D CH V ADSL TRÊN A BÀN THÀNH
PH TUY HọA T I VNPT PHỎ YểN
3.1 Gi i thi u t ng quát v VNPT Phú Yên và tình hình kinh doanh d ch v
ADSL trên đ a bàn Tp.Tuy Hòa
3.1.1 S l c v quá trình hình thành và phát tri n c a VNPT Phú Yên
VNPT Phú Yên có tên giao d ch qu c t lƠ: VNPT Phu Yen.
a ch : đ ng Nguy n H u Th , Ph ng 9, ThƠnh ph Tuy Hòa, T nh
Phú Yên.
VNPT Phú Yên đ c tách ra t B u đi n t nh Phú Yên, lƠ đ n v kinh t tr c thu c, h ch toán ph thu c T p đoƠn B u chính Vi n thông Vi t Nam
(VNPT) theo đi u l t ch c vƠ ho t đ ng c a T p đoƠn B u chính Vi n thông Vi t Nam đ c phê chu n t i quy t đ nh s 265/2006/Q -TTg ngày 24/10/2007
c a Th t ng Chính ph , lƠ m t b ph n c u thƠnh c a h th ng t ch c vƠ ho t
đ ng c a T p đoƠn, ho t đ ng kinh doanh vƠ ho t đ ng công ích cùng các đ n v thƠnh viên khác trong m t dơy chuy n công ngh vi n thông liên hoƠn th ng nh t c n c, có m i liên h m t thi t v i nhau v t ch c m ng l i, l i ích kinh t , tƠi chính, phát tri n d ch v vi n thông đ th c hi n nh ng m c tiêu, k ho ch do T p đoƠn giao.
VNPT Phú Yên đ c thƠnh l p theo quy t đ nh s 665/Q -TCCB/H QT ngƠy 06/12/2007 c a H i đ ng qu n tr T p đoƠn B u chính Vi n thông Vi t
Nam.
T p th cán b , nhơn viên thu cVNPT Phú Yên vinh d , t hƠo đ c k th a vƠ phát huy nh ng thƠnh qu to l n c a B u đi n t nh Phú Yên tr c đơy trong su t quá trình xơy d ng vƠ phát tri n. V i ti m n ng to l n đó, b ng s n ng đ ng, sáng t o, b ng s c m nh c a s đoƠn k t, t p th cán b , ng i lao
đ ng VNPT Phú Yên đang quy t tơm xơy d ng m ng l i vi n thông – công
ngh thông tin trên đ a bƠn t nh Phú Yên ngƠy cƠng hi n đ i vƠ v ng m nh, góp ph n đ at nh Phú Yên ngày càng phát tri n.
3.1.2 Ch c n ng, nhi m v c a VNPT Phú Yên
VNPT Phú Yên có ch c n ng, nhi m v ho t đ ng s n xu t kinh doanh chuyên ngƠnh vi n thông - công ngh thông tin c th nh sau:
Ch c n ng:
T ch c xơy d ng, qu n lý, v n hƠnh, l p đ t, khai thác, b o d ng, s a ch a m ng vi n thông trên đ a bƠn t nh; t ch c qu n lý, kinh doanh vƠ cung c p các d ch v vi n thông, công ngh thông tin trên đ a bƠn t nh; s n xu t, kinh doanh, cung ng, đ i lý v t t , thi t b vi n thông - công ngh thông tin theo yêu c u s n xu t kinh doanh c a đ n v vƠ nhu c u c a khách hƠng; kh o sát, t v n, thi t k , l p đ t, b o d ng các công trình vi n thông - công ngh thông tin; kinh
doanh d ch v qu ng cáo, d ch v truy n thông; t ch c ph c v thông tin đ t xu t theo yêu c u c a c p y ng, chính quy n đ a ph ng vƠ c p trên; kinh doanh các ngƠnh ngh khác trong ph m vi đ c T p đoƠn B u chính Vi n thông Vi t Nam cho ph p vƠ phù h p v i qui đ nh c a pháp lu t.
Nhi m v :
Kinh doanh đúng pháp lu t, danh m c ngƠnh ngh đư qui đ nh theo ch c n ng đư đ c giao, ch u trách nhi m tr c T p đoƠn B u chính vi n thông vƠ