2.5.1.1 K t q phân tích thang đ ch t l ng ch the mô hình
SERVQUAL
K t qu phơn tích b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha ph l c 6.1 cho
ta th y t t c các bi n đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. NgoƠi ra, h s Cronbach’s Alpha 0.936 (l n h n 0.6) nên t t c các bi n nƠy s đ t yêu c u. Tuy nhiên, đ t ng đ tin c y tác gi ti n hƠnh phơn tích Cronbach’ Alpha cho t ng nhóm thang đo nh sau:
Thành ph n tin c y: g m 4 bi n quan sát lƠ REL01, REL02, REL03,
REL04. Ph l c 6.2 cho th y t t c 4 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. M t khác, h s Cronbach’s Alpha 0.804 (l n h n 0.6) nên thang đo thƠnh ph n tin c yđ t yêu c u. Các bi n nƠy s đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
Thành ph n đáp ng: g m 4 bi n quan sát RES05, RES06, RES07,
RES08. Ph l c 6.3 cho th y t t c 4 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. M t khác, h s Cronbach’s Alpha 0.695 (l n h n 0.6) nên thang đo thƠnh ph n đáp ng đ t yêu c u. Các bi n nƠy s đ cđ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
Thành ph n n ng l c ph c v : g m 5 bi n quan sát ASS09, ASS10, ASS11, ASS12 vƠ ASS13. T t c 5 bi n trong ph l c 6.4 đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. M t khác, h s Cronbach’s Alpha 0.866 (l n h n 0.6) nên thang đo thƠnh ph n n ng l c ph c v đ t yêu c u. Các bi n nƠy s đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
Thành ph n đ ng c m: g m 6 bi n quan sát EMP14, EMP15, EMP16, EMP17, EMP18 vƠ EMP19. Ph l c 6.5 cho th y t t c 6 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. M t khác, h s Cronbach’s Alpha 0.813 (l n h n 0.6) nên thang đo thƠnh ph n đ ng c m đ t yêu c u. Các bi n nƠy s đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
Thành ph n ph ng ti n h u hình: g m 4 bi n quan sát TAN20, TAN21, TAN22 vƠ TAN23. Ph l c 6.6 cho th y t t c 4 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 nên đ c ch p nh n. M t khác, h s Cronbach’s Alpha 0.774 (l n h n 0.6) nên thang đo thƠnh ph n ph ng ti n h u hình đ t yêu c u. Các bi n nƠy s đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
2.5.1.2 K t q phân tích thang đ s th a mãn
Thang đo s th a mưn g m 3 bi n quan sát SAT27, SAT28 vƠ SAT29. Ph l c 6.8 cho ta th y t t c 3 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n
h n 0.3 nên đ c ch p nh n. M t khác, h s Cronbach’ Alpha 0.879 (l n h n 0.6) nên thang đo s th a mưn đ t yêu c u. Các bi n nƠy s đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t EFA ti p theo.
2.5.2 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA
Sau khi ki m tra đ tin c y b ng h s Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
t khám phá EFA đ c ti n hƠnh. Ph ng pháp rút trích đ c ch n đ phơn tích nhơn t lƠ ph ng pháp Principal Components v i ph p quay Varimax.
2.5.2.1 hang đ ch t l ng ch the mô hình ER QUAL
Thang đo ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c pban đ u g m 5 thƠnh ph n vƠ đ c đo b ng 23 bi n quan sát. Sau khi ki m tra đ tin c y Cronbach’s Alpha, 23 bi n quan sát đ u đ m b o đ tin c y. Phơn tích nhơn t khám phá EFA đ c s d ng đ đánh giá l i m c đ h i t c a các bi n quan sát theo các thƠnh ph n.
Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett's (ch s dùng đ xem x t s thích h p c a phơn tích nhơn t vƠ đ i l ng xem x t gi thuy t các bi n không có t ng quan trong t ng th ) trong phân tích nhân t cho th y h s KMO khá cao (b ng 0.885
> 0.5) v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0.000) cho th y phơn tích nhơn t EFA r t thích h p.
B ng 2.1: Phơn tích nhơn t khám phá EFA l n 1 Nhơn t 1 2 3 4 5 RES07 ,755 REL02 ,752 EMP15 ,667 REL03 ,653 EMP14 ,642 EMP19 ,594 EMP18 ,554 ASS12 ,509 TAN22 ,755 TAN21 ,747 TAN23 ,703 REL04 ,583 ,593 TAN20 ,538 ,504 ASS13 ,751 ASS11 ,727 ASS09 ,689 RES06 ,552 EMP16 ,772 ASS10 ,685 RES08 ,578 EMP17 ,519 RES05 ,778 REL01 ,552
T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1 vƠ v i ph ng pháp rút trích principal components vƠ ph p quay varimax, phơn tích nhơn t đư trích đ c 5
nhơn t t 23 bi n quan sát vƠ v i ph ng sai trích lƠ 66.466% (l n h n 50%) đ t yêu c u(ph l c 7.1).
D a trên phơn tích c a b ng Rotated Component Matrixa (ph l c 7.1), các bi n REL04, TAN20 có h s t i nhơn t gi a các nhơn t g n b ng nhau (<0,3), không t o giá tr phơn bi t gi a các nhơn t nên b lo i. Sau khi phân tích
nhơn t khám phá EFA l n 1 thang đo ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p còn l i 21 bi n quan sát ti p t c đ c phơn tích nhơn t khám phá EFA l n 2.
T ph l c 7.2 k t qu phơn tích nhơn t EFA l n 2, d a trên b ng
s t i nhơn t <0.5) nênb lo i. Sau khi phơn tích nhơn t khám phá EFA l n 2 thang đo ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p còn l i 19 bi n quan sát ti p t c đ c phơn tích nhơn t khám phá EFA l n 3.
K t qu phơn tích nhơn t khám phá EFA l n 3 cho th y h s KMO khá cao (b ng 0.891 > 0.5) v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0.000), t ng ph ng sai rút trích d a trên 4 nhơn t có Eigenvalues l n h n 1 lƠ b ng 65.810%, đi u nƠy ch ng t ph ng sai rút trích đ t chu n (>50%).
B ng 2.2: Phơn tích nhơn t khám phá EFA l n 3
Nhơn t 1 2 3 4 REL01 ,734 REL02 ,715 RES07 ,697 RES05 ,678 EMP19 ,664 REL03 ,626 EMP18 ,540 ASS12 ,539 ASS11 ,776 ASS09 ,772 ASS13 ,738 EMP14 ,557 TAN22 ,776 TAN21 ,759 TAN23 ,749 EMP16 ,820 ASS10 ,746 RES08 ,559 EMP17 ,538
Ph l c 7.3 cho th y, 5 thƠnh ph n ch t l ng d ch v ADSL v i 23 bi n quan sát theo mô hình SERVQUAL ban đ u sau khi phơn tích ch còn l i 4 thành
ph n v i 19 bi n quan sát đ c s p x p l i nh sau: thƠnh ph n tin c y g m 8 bi n (REL01, REL02, RES07, RES05, EMP19, REL03, EMP18, ASS12), thành
ph n n ng l c ph c v g m 4 bi n (ASS11, ASS09, ASS13, EMP14), thành
ph n đ ng c m g m 4 bi n (EMP16, ASS10, RES08, EMP17), thƠnh ph n ph ng ti n h u hình g m 3 bi n (TAN22, TAN21, TAN23). V i t ng ph ng
sai rút trích là 65.810% cho bi t 4 nhơn t nƠy gi i thích đ c 65.810% bi n thiên c a d li u.
2.5.2.2 hang đ s th a mãn
Thang đo s th a mưn g m ba bi n quan sát, sau khi đ t đ tin c y khi ki m tra b ng Cronbach’s Alpha. Phơn tích nhơn t khám phá EFA đ c s d ng đ ki m đ nh l i m c đ h i t c a các bi n quan sát.
Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett's trong phơn tích nhơn t cho th y h s KMO (b ng 0.736>0.5) v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0.000) cho th y phơn tích nhơn t EFA r t thích h p(ph l c 7.4).
T ph l c 7.4 v i ph ng pháp rút trích nhơn t principal components vƠ ph p quay varimax đư trích đ c m t nhơn t duy nh t v i h s t i nhơn t c a các bi n khá cao (đ u l n h n 0.8). T ng ph ng sai rút trích d a trên 1 nhơn t có Eigenvalues l n h n 1 lƠ b ng 80.818%, đi u nƠy ch ng t ph ng sai rút trích đ t chu n (>50%).
2.5.2.3 Mô hình hi ch nh
Sau khi phân tích nhơn t khám phá EFA, mô hình lý thuy t đ c hi u ch nh l i cho phù h p v i ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a bƠn Tp.Tuy HòavƠ đ th c hi n ki m nghi m ti p theo.
D a vƠo k t qu phơn tích nhơn t khám phá EFA, các nhơn t trích ra
đ u đ t yêu c u v giá tr vƠ đ tin c y. Trong đó 5 thƠnh ph n ch t l ng d ch v ADSL v i 23 bi n quan sát theo mô hình SERVQUAL ban đ u sau khi phơn tích EFA còn l i 4 thƠnh ph n v i 19 bi n quan sát đ c s p x p l i nh sau:
B ng 2.3: B ng hi u ch nh các thƠnh ph n ch t l ng d ch v ADSL do VNPT
Phú Yên cung c p
STT Tên Thành ph n Mã hóa Danh sách bi n
1 ThƠnh ph n tin c y REL REL01, REL02, RES07, RES05, EMP19,
REL03, EMP18, ASS12 2 ThƠnh ph n n ng l c ph c v ASS ASS11, ASS09, ASS13, EMP14
3 ThƠnh ph n đ ng c m EMP EMP16, ASS10, RES08, EMP17
4 Ph ng ti n h u hình TAN TAN22, TAN21, TAN23
(Ngu n: Tác gi đ xu t) Hình 2.3: Mô hình hi u ch nh. (Ngu n: Tác gi đ xu t) N ng l c ph c v (Assurance) ng c m (Empathy) Ph ng ti nh u hình (Tangibles) S th a mưn c a khách hƠng (Satisfaction) H.3 H.4 H.1 H.5 Tin c y (Reliability)
2.5.3 Ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i
2.5.3.1 Xem xét ma t n t ng q an gi a c c i n
Tr c khi ti n hƠnh phơn tích h i quy b i, chúng ta c n xem x t m i t ng quan tuy n tính gi a các bi n vƠ xem có x y ra đa c ng tuy n hay không.
Ma tr n trong ph l c 8.1 cho th y m i t ng quan gi a bi n ph thu c (s th a mưn) v i t ng bi n đ c l p (s tin c y, n ng l c ph c v , đ ng c m, ph ng ti n h u hình). H s t ng quan gi a bi n s th a mưn v i các bi n còn l i đ u l n h n 0.3 vƠ h s t ng quan gi a các bi n đ c l p v i nhau đ u l n
h n 0.3. Vì v y, các bi n trên đ u có th đ a vƠo phơn tích h i quy nh ng c n l u ý v n đ đa c ng tuy n gi a các nhơn t .
2.5.3.2 hân tích h i q i
Ph l c 8.2 cho ta th y, tr s th ng kê F đ c tính t R square c a mô hình v i m c ý ngh a quan sát r t nh (Sig = 0.00) cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u vƠ có th s d ng đ c.
H s R2hi u ch nh = 0.692 > 0.5 ngh a lƠ mô hình h i quy tuy n tính b i đư xơy d ng phù h p v i t p d li u lƠ 69.2%. Nói cách khác, kho ng 69.2% khác bi t c a m c đ th a mưn quan sát đ c có th đ c gi i thích b i s khác bi t 4 thƠnh ph n s tin c y, n ng l c ph c v , đ ng c m,ph ng ti n h u hình.
Ph l c 8.2 cho th y h s phóng đ i VIF r t nh (nh h n 10) cho th y các bi n đ c l p nƠy không có quan h ch t ch v i nhau nên không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra. Do đó, m i quan h gi a các bi n đ c l p không nh h ng đáng k đ n k t qu gi i thích c a mô hình h i quy.
B ng 2.4: K t qu phơn tích h i quy b i
Ki u đ c chu n hóaH s không
H s đ c chu n
hóa
t Múc ý ngh a T ng quan Th ng kê c ng tuy n B L i Beta Zero- order Riêng B ph n Tolerance VIF 1 (Con) -2,146 ,458 -4,684 ,000 REL ,624 ,089 ,473 6,969 ,000 ,764 ,477 ,297 ,395 2,532 ASS -,008 ,090 -,005 -,084 ,933 ,613 -,007 -,004 ,440 2,271 TAN ,201 ,078 ,125 2,561 ,011 ,484 ,195 ,109 ,759 1,318 EMP ,587 ,093 ,378 6,280 ,000 ,742 ,439 ,268 ,502 1,991
T b ng 2.4 ta th y có 3 thƠnh ph n REL, EMP, TAN có nh h ng đáng k đ n m c đ th a mưn c a khách hƠng v i m c ý ngh a sig < 0.05. ThƠnh ph n
ASS v i m c ý ngh a 0.933>0.05 không đ m b o, do đóch có 3 thƠnh ph n tác đ ng đ n ch t l ng d ch v . Trong đó, thƠnh ph n tin c ycó h s beta l n nh t
0.473, k ti p là đ ng c m v i h s beta lƠ 0.378 và cu i cùng lƠ ph ng ti n h u hình v i h s beta lƠ 0.125.
Nh v y, đ i v i ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a bƠn Tp.Tuy Hòathì thƠnh ph n tin c ycó tác đ ngđ n s th a mưn c a khách hƠng nhi u nh t, sau đó đ n thƠnh ph n đ ng c m, sau cùng là thƠnh ph n ph ng ti n h u hình.
Vì v y, đ nơng cao s th a mưn c a khách hƠng đ i v ich t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a bƠn Tp.Tuy Hòa, VNPT Phú Yên ph i n l c không ng ng, t p trung duy trì vƠ c i ti n h n n a nh ng thƠnh ph n nƠy ( u tiên theo h s beta).
2.6 Phân tích k t qu nghiên c u
Theo k t qu nghiên c u trên, sau khi phơn tích b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá EFA vƠ phơn tích h i qui đ lo i b các bi n rác. Mô hình hi u ch nh các thƠnh ph n tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a
bàn Tp.Tuy Hòa ch còn l i 4 thƠnh ph n v i 19 bi n quan sát. Tuy nhiên thành
ph n n ng l c ph c v (ASS) v i m c ý ngh a 0.933>0.05, do đó có 3 thành
ph n tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng, kho ng cách chênh l ch khá l n t 0.125 đ n 0.473, ch ng t các thƠnh ph n tác đ ng khác nhau đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a bƠn TP.Tuy Hòa. Tác gi s phơn tích các thƠnh ph n d a vƠo h s beta t l n đ n nh nh sau:
2.6.1 Th nh t: s tin c y
S tin cơy tác đ ng m nh nh t đ n s th a mưn c a khách hƠng v ch t l ng d ch v ADSL do VNPT Phú Yên cung c p trên đ a bƠn Tp.Tuy Hòa. Khi
t ng lên m t đ n v tin c yv s lƠm t ng s th a mưn c a khách hƠng lên 0.473
đ n v .
Tin c yg m các y u t “Sau khi l p đ t xong, l n đ u tiên s d ng d ch v hoàn toàn t t”; “T c đ đ ng truy n đ m b o đúng nh cam k t”; “Nhân viên k thu t h tr t xa (qua đi n tho i, web, mail) r t t t”; “ i m giao d ch r ng rãi, có ng i s p x p và trông coi xe cho khách hàng”; “Doanh nghi p luôn tôn tr ng quy n l i c a khách hàng”; “T khi l p đ t đ n nay d ch v luôn ho t đ ng n đ nh”; “Doanh nghi p s n sàng h tr cho khách hàng 24/24 gi ”; “Anh ch c m th y yên tâm khi s d ng d ch v c a doanh nghi p”.
Nh ng y u t nƠy tác đ ng l n nh t đ n s th a mưn c a khách hƠng, kích thích khách hƠng s d ng d ch v trên c s đem đ n cho h s tin t ng trong quá
trình s d ng d ch v , mang l i cho khách hƠng giá tr vƠ hi u qu s d ng d ch v cao nh t. ơy lƠ nh ng y u t quan tr ng nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v c a khách hƠng.
Theo ph l c 5.7 thì các y u t tin c yc a VNPT Phú Yên đ c đánh giá
khá cao trên m c trung bình. C th giá tr trung bình c a y u t “Doanh nghi p s n sàng h tr cho khách hàng 24/24 gi ” và “Anh ch c m th y yên tâm khi s d ng d ch v c a doanh nghi p”đ c đánh giá cao nh t lƠ 5.48, ti p đ n lƠ y u t “Sau khi l p đ t xong, l n đ u tiên s d ng d ch v hoàn toàn t t” và “T khi l p đ t đ n nay d ch v luôn ho t đ ng n đ nh” v i giá tr trung bình lƠ 5.47, y u t “ i m giao d ch r ng rãi, có ng i s p x p và trông coi xe cho khách