Ngày tải lên :
29/10/2012, 16:30
... 36
h
à
m
ý
s
ự
ư
a
th
í
ch
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ó
t
í
nh
b
ề
n
v
ữ
ng
đố
i
v
ớ
i
nh
à
cung
c
ấ
p
(Soderlund,
1998).
Đâ
y
l
à
th
à
nh
ph
ầ
n
truy
ề
n
th
ố
ng
trong
m
ô
h
ì
nh
c
ổ
đ
i
ể
n
v
à
“
m
ứ
c
độ
ch
ấ
p
nh
ậ
n
gi
á”
h
à
m
ý
kh
á
ch
h
à
ng
trung
th
à
nh
s
ẵ
n
s
à
ng
tr
ả
gi
á
cao
h
ơ
n,
ho
ặ
c
kh
ô
ng
chuy
ể
n
sang
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
c
ó
gi
á
th
ấ
p
h
ơ
n
để
tr
á
nh
r
ủ
i
ro
c
ả
m
nh
ậ
n
do
x
ả
y
ra
s
ự
thay
đổ
i
n
à
o
đó
.
Kh
á
ch
h
à
ng
c
à
ng
c
ó
quan
h
ệ
l
â
u
d
à
i
v
à
c
à
ng
trung
th
à
nh
th
ì
m
ứ
c
độ
ch
ấ
p
nh
ậ
n
gi
á
c
à
ng
cao,
í
t
so
s
á
nh
gi
á
v
ớ
i
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
(Ruyter
et
al,
1999).
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ử
d
ụ
ng
m
ộ
t
thang
đ
o
để
đ
o
l
ườ
ng
l
ò
ng
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
bao
g
ồ
m
11
bi
ế
n,
trong
đó
c
ó
3
bi
ế
n
quan
s
á
t
h
à
nh
vi
v
à
8
bi
ế
n
quan
s
á
t
th
á
i
độ
đượ
c
đề
ngh
ị
b
ở
i
Too
et
al
(2001).
A.
A.
A.
A.
H
H
H
H
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
vi
vi
vi
vi
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
(3
(3
(3
(3
bi
bi
bi
bi
ế
ế
ế
ế
n
n
n
n
quan
quan
quan
quan
s
s
s
s
á
á
á
á
t)
t)
t)
t)
-
Trong
t
ươ
ng
lai
t
ô
i
th
ự
c
s
ự
quan
t
â
m
v
ề
c
ủ
a
c
á
c
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
T
ô
i
s
ẵ
n
s
à
ng
n
ổ
l
ự
c
đế
n
v
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
T
ô
i
t
ự
h
à
o
n
ó
i
v
ớ
i
kh
á
c
l
à
t
ô
i
th
í
ch
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
B.
B.
B.
B.
Th
Th
Th
Th
á
á
á
á
i
i
i
i
độ
độ
độ
độ
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
(8
(8
(8
(8
bi
bi
bi
bi
ế
ế
ế
ế
n
n
n
n
quan
quan
quan
quan
s
s
s
s
á
á
á
á
t)
t)
t)
t)
-
Đố
i
v
ớ
i
t
ô
i,
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
l
à
n
ơ
i
thay
đổ
i
t
ố
t
nh
ấ
t
-
T
ô
i
hy
v
ọ
ng
lui
t
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
l
â
u
d
à
i
-
T
ô
i
c
ả
m
th
ấ
y
kh
ô
ng
trung
th
à
nh
l
ắ
m
v
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
L
à
kh
á
ch
h
à
ng
c
ủ
a
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y,
t
ô
i
c
ả
m
th
ấ
y
r
ằ
ng
t
ô
i
ph
ả
i
tr
ả
nhi
ề
u
ti
ề
n
h
ơ
n
cho
c
á
c
s
ả
n
ph
ẩ
m
ch
ấ
t
l
ượ
ng
cao
hay
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
h
ọ
-
T
ô
i
s
ẽ
gi
ớ
i
thi
ệ
u
th
ươ
ng
hi
ệ
u
c
ủ
a
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
cho
ng
ườ
i
kh
á
c
-
T
ô
i
mua
th
ươ
ng
hi
ệ
u
n
à
y
m
ộ
t
c
á
ch
th
ườ
ng
xuy
ê
n
-
C
ử
a
h
à
ng
n
à
y
k
í
ch
th
í
ch
t
ô
i
g
ắ
n
b
ó
v
ớ
i
n
ó
-
T
ô
i
đã
mua
b
á
n
ở
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
v
à
i
n
ă
m
2.2.6
2.2.6
2.2.6
2.2.6
M
M
M
M
ố
ố
ố
ố
i
i
i
i
quan
quan
quan
quan
h
h
h
h
ệ
ệ
ệ
ệ
gi
gi
gi
gi
ữ
ữ
ữ
ữ
a
a
a
a
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m
m
m
m
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
gi
gi
gi
gi
á
á
á
á
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
B
ở
i
s
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
t
í
nh
v
ô
h
ì
nh
n
ê
n
th
ườ
ng
r
ấ
t
kh
ó
để
đá
nh
gi
á
tr
ướ
c
khi
mua,
gi
á
c
ả
th
ườ
ng
đượ
c
xem
nh
ư
c
ô
ng
c
ụ
thay
th
ế
m
à
n
ó
ả
nh
h
ưở
ng
v
à
o
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
s
ử
d
ụ
ng.
Theo
Fornel
(1996)
cho
r
ằ
ng
y
ế
u
t
ố
đầ
u
ti
ê
n
x
á
c
đị
nh
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
c
ả
m
nh
ậ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng,
y
ế
u
t
ố
th
ứ
3
L
L
L
L
Ờ
Ờ
Ờ
Ờ
I
I
I
I
CAM
CAM
CAM
CAM
Đ
Đ
Đ
Đ
OAN
OAN
OAN
OAN
Để
th
ự
c
hi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n
“
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
”
”
”
”
,
c
ó
s
ự
h
ỗ
tr
ợ
t
ừ
th
ầ
y
h
ướ
ng
d
ẫ
n
v
à
nh
ữ
ng
ng
ườ
i
t
ô
i
đã
c
ả
m
ơ
n.
T
ô
i
đã
nghi
ê
n
c
ứ
u,
t
ì
m
hi
ể
u
v
ấ
n
đề
,
v
ậ
n
d
ụ
ng
ki
ế
n
th
ứ
c
đã
h
ọ
c
v
à
trao
đổ
i
v
ớ
i
gi
ả
ng
vi
ê
n
h
ướ
ng
d
ẫ
n,
đồ
ng
nghi
ệ
p,
b
ạ
n
b
è
.
T
ô
i
cam
đ
oan
đâ
y
l
à
c
ô
ng
tr
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
ri
ê
ng
t
ô
i,
c
á
c
s
ố
li
ệ
u
v
à
k
ế
t
qu
ả
trong
lu
ậ
n
v
ă
n
n
à
y
l
à
trung
th
ự
c.
TP.
H
ồ
Ch
í
Minh,
ng
à
y
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
Ng
ườ
i
th
ự
c
hi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n
TR
TR
TR
TR
Ầ
Ầ
Ầ
Ầ
N
N
N
N
H
H
H
H
Ữ
Ữ
Ữ
Ữ
U
U
U
U
Á
Á
Á
Á
I
I
I
I
... 22
v
à
d
ị
ch
v
ụ
(Wal
et
al.,
2002).
Theo
Leisen
v
à
Vance
(2001)
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
gi
ú
p
t
ạ
o
ra
l
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
c
ầ
n
thi
ế
t
b
ở
i
đó
l
à
m
ộ
t
y
ế
u
t
ố
kh
á
c
bi
ệ
t
c
ó
hi
ệ
u
qu
ả
.
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đã
đượ
c
b
ắ
t
đầ
u
v
à
o
nh
ữ
ng
n
ă
m
1980
nh
ư
m
ộ
t
xu
h
ướ
ng
tr
ê
n
to
à
n
th
ế
gi
ớ
i,
khi
c
á
c
nh
à
ti
ế
p
th
ị
nh
ậ
n
ra
r
ằ
ng
ch
ỉ
c
ó
s
ả
n
ph
ẩ
m
ch
ấ
t
l
ượ
ng
m
ớ
i
c
ó
th
ể
đượ
c
b
ả
o
đả
m
để
duy
tr
ì
l
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
(Wal
et
al.,
2002).
L
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
l
à
m
ộ
t
chi
ế
n
l
ượ
c
t
ạ
o
gi
á
tr
ị
,
đồ
ng
th
ờ
i
n
ó
kh
ô
ng
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
b
ở
i
b
ấ
t
k
ỳ
đố
i
th
ủ
c
ạ
nh
tranh
hi
ệ
n
t
ạ
i
ho
ặ
c
ti
ề
m
n
ă
ng
(Barney,
1991).
H
ơ
n
n
ữ
a,
theo
h
ọ
,
m
ộ
t
l
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
c
ũ
ng
đượ
c
duy
tr
ì
khi
c
á
c
c
ô
ng
ty
kh
á
c
kh
ô
ng
th
ể
l
ặ
p
l
ạ
i
trong
c
á
c
l
ợ
i
í
ch
c
ủ
a
chi
ế
n
l
ượ
c
n
à
y.
Theo
T
ổ
ch
ứ
c
qu
ố
c
t
ế
v
ề
Ti
ê
u
chu
ẩ
n
h
ó
a
ISO,
trong
d
ự
th
ả
o
DIS
9000:2000
đã
đư
a
ra
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
nh
ư
sau:
“
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
l
à
kh
ả
n
ă
ng
t
ậ
p
h
ợ
p
c
á
c
đặ
c
t
í
nh
c
ủ
a
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m,
h
ệ
th
ố
ng
hay
qu
á
tr
ì
nh
để
đá
p
ứ
ng
c
á
c
y
ê
u
c
ầ
u
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
c
á
c
b
ê
n
c
ó
li
ê
n
quan
”
.
Nh
ư
v
ậ
y,
t
ừ
đị
nh
ngh
ĩ
a
tr
ê
n
ta
th
ấ
y
r
ằ
ng
n
ế
u
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
v
ì
m
ộ
t
l
ý
do
n
à
o
đó
kh
ô
ng
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
ch
ấ
p
nh
ậ
n
th
ì
b
ị
coi
l
à
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
é
m,
cho
d
ù
tr
ì
nh
độ
c
ô
ng
ngh
ệ
ch
ế
t
ạ
o
ra
s
ả
n
ph
ẩ
m
đó
r
ấ
t
hi
ệ
n
đạ
i.
Tuy
nhi
ê
n,
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
à
ph
ươ
ng
ph
á
p
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
đượ
c
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
hay
đề
c
ậ
p
trong
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
m
ì
nh
l
à
:
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
xem
nh
ư
kho
ả
ng
c
á
ch
gi
ữ
a
mong
đợ
i
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
v
à
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
khi
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
(Parasurman,
Zeithaml
and
Berr,
1985,
1988).
C
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đã
nh
ấ
n
m
ạ
nh
s
ự
kh
á
c
bi
ệ
t
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
mang
t
í
nh
kh
á
ch
quan
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
(Garvin
1983,
Dodds
v
à
Monroe
1984,
Holbrook
v
à
Corfman
1985,
Jacoby
v
à
Olson1985,
Zeithaml
1987).
Ngo
à
i
ra,
kh
á
i
ni
ệ
m
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ò
n
l
à
k
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
s
ự
so
s
á
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
đượ
c
t
ạ
o
ra
gi
ữ
a
s
ự
mong
đợ
i
c
ủ
a
h
ọ
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
đó
v
à
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
khi
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
(Lewis
v
à
Booms,
1983;
Gronroon,
1984;
Parasuraman
v
à
c
á
c
c
ộ
ng
s
ự
,
1985,
1988,
1991).
Lehtinen,
U
&
J.
R.
Lehtinen
(1982)
đư
a
ra
m
ộ
t
thang
đ
o
chung
g
ồ
m
3
th
à
nh
ph
ầ
n
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
bao
g
ồ
m
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
“
s
ự
t
ươ
ng
t
á
c
”
,
“
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
v
ậ
t
ch
ấ
t
”
v
à
“
y
ế
u
t
ố
t
ậ
p
th
ể
”
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
Ph
á
t
tri
ể
n
cao
h
ơ
n,
x
é
t
tr
ê
n
b
ả
n
ch
ấ
t
t
ừ
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
11
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
B
B
B
B
Ả
Ả
Ả
Ả
NG,
NG,
NG,
NG,
BI
BI
BI
BI
Ể
Ể
Ể
Ể
U
U
U
U
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
Trang
B
ả
ng
2-1:
M
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
m
ô
h
ì
nh
g
ố
c
v
à
m
ô
h
ì
nh
hi
ệ
u
ch
ỉ
nh
15
B
ả
ng
3-1:
Thang
đ
o
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
42
B
ả
ng
3-2:
Thang
đ
o
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
43
B
ả
ng
3-3:
Thang
đ
o
th
à
nh
ph
ầ
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
ADSL
44
B
ả
ng
3-4:
Thang
đ
o
l
ò
ng
trung
th
à
nh
v
ớ
i
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
44
B
ả
ng
4-1:
C
ơ
c
ấ
u
m
ẫ
u
kh
ả
o
s
á
t
theo
th
ị
ph
ầ
n
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
47
B
ả
ng
4-2:
C
ơ
c
ấ
u
tu
ổ
i
tr
ả
l
ờ
i
kh
ả
o
s
á
t
c
ủ
a
kh
á
ch
hang
48
B
ả
ng
4-3:
C
ơ
c
ấ
u
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
kh
á
ch
hang.
48
B
ả
ng
4-4:
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
Cronbach
Alpha
c
á
c
thang
đ
o
51
B
ả
ng
4-5
:
K
ế
t
qu
ả
EFA
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
gi
á
c
ả
c
ả
m
nh
ậ
n
54
B
ả
ng
4-6:
K
ế
t
qu
ả
EFA
c
ủ
a
c
á
c
thang
đ
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
55
B
ả
ng
4-7:
T
ó
m
t
ắ
t
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
thang
đ
o
56
B
ả
ng
4-8:
M
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
60
B
ả
ng
4-9:
Ph
â
n
t
í
ch
ANOVA
60
B
ả
ng
4-10:
C
á
c
th
ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì
nh
h
ồ
i
quy
th
ứ
1
61
B
ả
ng
4-11:
C
á
c
h
ệ
s
ố
c
ủ
a
m
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
61
B
ả
ng
4-12:
Ph
â
n
t
í
ch
ANOVA
62
B
ả
ng
4-13:
C
á
c
th
ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì
nh
h
ồ
i
quy
th
ứ
2
62
B
ả
ng
4.14:
B
ả
ng
t
ổ
ng
h
ợ
p
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
gi
ả
thuy
ế
t
64
B
ả
ng
4-15:
M
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
c
á
c
nh
â
n
t
ố
v
à
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
65
B
ả
ng
4-16
Gi
á
tr
ị
trung
b
ì
nh
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
66
B
ả
ng
4.17:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
70
B
ả
ng
4.18:
B
ả
ng
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
ph
ươ
ng
sai
nh
ó
m
tu
ổ
i
………………………
.71
B
ả
ng
4.19:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
……
72
B
ả
ng
4.20:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
…………
... 34
M
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
Jacoby
(1971)
x
á
c
nh
ậ
n
r
ằ
ng
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
tr
ướ
c
đã
t
ậ
p
trung
ho
à
n
to
à
n
v
ề
k
ế
t
qu
ả
h
à
nh
vi
m
à
b
ỏ
qua
xem
x
é
t
đế
n
k
ế
t
qu
ả
nh
ữ
ng
g
ì
đã
đ
i
v
à
o
tr
í
ó
c
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
L
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
đã
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
m
ộ
t
c
á
ch
đơ
n
gi
ả
n
trong
đ
i
ề
u
ki
ệ
n
c
ủ
a
c
á
c
k
ế
t
qu
ả
đặ
c
tr
ư
ng
(Jacoby
v
à
Chestnut,
1978).
Đ
i
ề
u
n
à
y
bao
h
à
m
vi
ệ
c
x
á
c
đị
nh
t
ầ
n
su
ấ
t
mua
h
à
ng
(Brown,
1952,
1953;
Lawrence,
1969;
McConnell,
1968;
Tucker,
1964)
v
à
t
ỷ
l
ệ
mua
h
à
ng
h
ó
a
d
à
nh
cho
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
(Cunningham,
1956)
v
à
x
á
c
su
ấ
t
mua
h
à
ng
(Frank,
1962;
Maffei,
1960;
Day,
1969)
đã
tranh
lu
ậ
n
r
ằ
ng
“
ch
ỉ
c
ầ
n
ch
ắ
c
ch
ắ
n
mua
s
ả
n
ph
ẩ
m
c
ủ
a
c
ù
ng
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
th
ì
l
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
t
ă
ng
l
ê
n,
v
í
d
ụ
cho
tr
ườ
ng
h
ợ
p
s
ự
trung
th
à
nh
th
á
i
độ
”
.
D
ự
a
tr
ê
n
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y,
Jacoby
(1969,
1971)
cung
c
ấ
p
m
ộ
t
kh
á
i
ni
ệ
m
s
ự
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
m
à
trong
đó
k
ế
t
h
ợ
p
c
ả
th
à
nh
ph
ầ
n
h
à
nh
vi
v
à
th
à
nh
ph
ầ
n
th
á
i
độ
.
Kh
í
a
c
ạ
nh
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
h
à
nh
vi
t
ậ
p
trung
v
à
o
m
ộ
t
th
ướ
c
đ
o
t
ỷ
tr
ọ
ng
mua
h
à
ng
c
ủ
a
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
ri
ệ
ng
bi
ệ
t,
trong
khi
s
ự
trung
th
à
nh
th
á
i
độ
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
b
ằ
ng
m
ộ
t
thang
đ
o
đơ
n
t
ỷ
l
ệ
(Day,
1969)
hay
thang
đ
o
đ
a
t
ỷ
l
ệ
(Selin
et
al,
1988).
Ô
ng
thu
đượ
c
m
ộ
t
gi
á
tr
ị
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
b
ằ
ng
c
á
ch
chia
t
ỷ
l
ệ
c
ủ
a
s
ự
mua
h
à
ng
c
ủ
a
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
tr
ê
n
c
á
c
đ
i
ể
m
s
ố
thu
đượ
c
cho
th
á
i
độ
.
Kh
í
a
c
ạ
nh
th
á
i
độ
v
à
kh
í
a
c
ạ
nh
h
à
nh
vi
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
đượ
c
ph
ả
n
á
nh
trong
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
đị
nh
ngh
ĩ
a
c
ủ
a
l
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
đượ
c
cung
c
ấ
p
b
ở
i
Jacoby
v
à
Chestnut
(1978).
C
á
c
t
á
c
gi
ả
cho
r
ằ
ng:
“
L
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
(1)l
à
xu
h
ướ
ng
(t
ứ
c
l
à
kh
ô
ng
ph
ả
i
ng
ẫ
u
nhi
ê
n),
(2)
đá
p
ứ
ng
h
à
nh
vi
(v
í
d
ụ
nh
ư
mua
h
à
ng),
(3)
th
ể
hi
ệ
n
qua
th
ờ
i
gian,
(4)
ra
m
ộ
t
s
ố
quy
ế
t
đị
nh
đơ
n
v
ị
,
(5)
v
ớ
i
s
ự
t
ô
n
tr
ọ
ng
m
ộ
t
ho
ặ
c
nhi
ề
u
th
ươ
ng
hi
ệ
u,
th
ì
vi
ệ
c
lo
ạ
i
ra
m
ộ
t
nh
ó
m
c
á
c
th
ươ
ng
hi
ệ
u
nh
ư
v
ậ
y,
l
à
m
ộ
t
ch
ứ
c
n
ă
ng
c
ủ
a
qu
á
tr
ì
nh
t
â
m
l
ý
”
.
M
ặ
c
d
ù
c
ó
nhi
ề
u
đị
nh
ngh
ĩ
a
kh
á
c
nhau
v
ề
s
ự
trung
th
à
nh,
nh
ư
ng
nhi
ề
u
t
á
c
gi
ả
đề
u
th
ừ
a
nh
ậ
n
l
à
s
ự
trung
th
à
nh
bao
g
ồ
m
c
ả
kh
í
a
c
ạ
nh
h
à
nh
vi
v
à
kh
í
a
c
ạ
nh
th
á
i
độ
(Jacoby
&
Chesnut,
1978;
Dick
&
Basu,
1994).
Kh
á
i
ni
ệ
m
s
ự
trung
th
à
nh
đã
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
qua
ba
giai
đ
o
ạ
n,
đầ
u
ti
ê
n
n
ó
ch
ỉ
đ
o
“
h
à
nh
vi
mua
l
ặ
p
l
ạ
i
”
(Jacoby
&
Chestnut,
1978)
đượ
c
đá
nh
gi
á
l
à
qu
á
gi
ả
n
l
ượ
c
do
b
ỏ
qua
c
á
c
y
ế
u
t
ố
t
ì
nh
hu
ố
ng
(Omally,
1998;
Dick
&
Basu,
1994),
ho
ặ
c
kh
ô
ng
th
ể
gi
ả
i
th
í
ch
s
ự
trung
th
à
nh
“
t
ự
nguy
ệ
n
”
hay
trung
th
à
nh
“é
p
bu
ộ
c
”
(Hirschman,
...